Mucho más que una app: el plan viral de McDonald’s para convertir los datos y los puntos en una experiencia personalizada de IA

En el contexto de su 30 aniversario en Colombia, McDonald’s dio detalles sobre cómo es el proceso de avance de su aplicación móvil para ser el centro de la experiencia de sus clientes.

En entrevista con Infobae Tecno, Ricardo Guedes do Lago, Director General de Arcos Dorados para Colombia, reconoció la integración de herramientas digitales busca permitir la personalización, agilidad y mayor cercanía con los consumidores. Y para hacerlo el algoritmo tiene un trabajo fundamental.

Cómo ha sido el avance tecnológico en los 30 años en Colombia y el papel de la aplicación

Desde 2019, los locales de McDonald’s Colombia experimentaron una remodelación profunda enfocada en mejorar la interacción de los usuarios. Guedes do Lago señala que el objetivo principal residía en facilitar la experiencia del consumidor.

“Hemos remodelado los locales desde 2019. Los locales están mucho más modernos, pero eso todo tiene que ver con nuestra intención de estar cerca de nuestros consumidores y dar una facilidad y para que puedan tener su experiencia un poco más fácil”, aseguró el directivo.

Esta actualización incluyó la incorporación de quioscos digitales, que permiten realizar pedidos en pantalla y recibir la orden directamente en la mesa, agilizando el proceso y reduciendo la intervención humana en etapas repetitivas.

A través de estos quioscos y de la app, el cliente tiene la posibilidad de ordenar de manera autónoma, sentarse y recibir posteriormente su pedido. La transformación resultó evidente al compararse con el funcionamiento tradicional de 1995, donde la experiencia requería hacer fila, interactuar con un cajero y esperar en el salón comedor.

La aplicación móvil, por su parte, amplía la experiencia al ofrecer la opción de ordenar con antelación y elegir entre el consumo en el local, la recolección por ventanilla (Automac) o el retiro directo en el mostrador.

Pero esto no implica que el rol humano deje de existir en estos restaurantes. “La tecnología nunca va a reemplazar el factor humano. La experiencia de tecnología siempre va a tener el tema de facilidad, de customización, de personalización de la orden, pero el factor humano siempre va a ser una cosa muy importante para nosotros”, dijo Guedes.

El balance entre automatización y empleo se convierte en un eje estratégico, pues la eficiencia operativa que ofrecen las herramientas digitales amplía la capacidad de atención y, en consecuencia, la necesidad de personal en determinadas áreas.

El futuro de la aplicación para entender a los clientes

La aplicación cuenta con un algoritmo para adaptarse a los hábitos del consumidor. Mediante la inteligencia artificial y la gestión de datos, la app registra preferencias, historial de pedidos y horarios habituales para sugerir productos que se alinean con los gustos de cada cliente.

“La inteligencia hoy, por detrás de los datos, nos ayuda a dar a los consumidores ventajas. Tenemos hoy, no sé si sabes, un programa que cada vez que se compra por la app, se gana puntos y estos puntos te pueda canjear por más productos”, contó el directivo.

La próxima actualización de la app promete aún más integración de funciones “embarcadas”. Utilizando los datos del usuario para ofrecer promociones personalizadas y herramientas de gamificación, mejorando así la interacción digital.

Innovación más allá de la aplicación y la IA

Más allá de la digitalización visible en quioscos y aplicaciones, existen otros desarrollos tecnológicos que se han ido agregando en los últimos años. Algunos de ellos son los paneles solares que suministran energía limpia en una fracción importante de los locales, mientras que los sistemas de recolección de aguas provenientes de los aires acondicionados permiten el riego de jardines y la limpieza de pisos y fachadas.

Además, existe el programa McCampus, una plataforma digital de autoeducación que ha llegado a cerca de 100.000 colombianos. Este espacio educativo está abierto tanto a empleados como a cualquier persona interesada en aprender sobre atención al cliente y otras competencias esenciales del sector.