Call centers en riesgo: “están mal capacitados y la IA podrá hacer su trabajo mejor”, según Nobel de física

El premio Nobel de Física 2024, Geoffrey Hinton, ha lanzado críticas hacia el sector de los call centers en el contexto del avance de la inteligencia artificial.

Durante un panel del Georgetown University Institute of Politics and Public Service, Hinton afirmó: “quienes trabajan en centros de atención telefónica: están mal capacitados, mal pagados, y la IA podrá hacer su trabajo mejor. Muchas veces no saben responder la pregunta que haces, como por qué recibiste una factura extraña. La IA logrará mejores resultados en ese tipo de tareas”.

Estas declaraciones surgieron mientras Hinton reflexionaba sobre el impacto de la inteligencia artificial en el mercado laboral.

Añadió: “las personas que pierdan sus empleos no tendrán otros a los que ir. Si la IA llega a ser tan inteligente como las personas o incluso más, cualquier trabajo que ellos puedan hacer podrá hacerlo la IA”.

El auge de la inteligencia artificial en el sector de call centers plantea desafíos profundos sobre el futuro laboral de miles de trabajadores.

El científico incluso mencionó: “En cuanto a la creación de nuevos empleos, no creo que vaya a crear tantos como los que reemplaza. Creará empleos como el de ingeniero de programación, pero no creo que se creen tantos empleos nuevos como los que destruye o reemplaza”.

En la actualidad, estos centros representan una fuente importante de empleo en la región. En Colombia, el sector emplea a más de 754.000 personas, de acuerdo con BPrO, la Asociación Colombiana de BPO (Business Process Outsourcing).

Por su parte, en México, se reportó que 88.700 personas trabajaban en este ámbito durante el primer trimestre de 2025, según la Secretaría de Economía de ese país.

En España, la ocupación de agente telefónico dio empleo a 160.000 personas en el segundo trimestre de 2025, como recoge Randstad Research.

Qué opina el Nobel de Física 2024 sobre los call centers

El premio Nobel de Física 2024, Geoffrey Hinton, ha mostrado una visión crítica sobre el panorama de los call centers frente al desarrollo de la inteligencia artificial.

Considera que la automatización mediante IA representa una amenaza directa para los empleos tradicionales en estos centros de atención telefónica.

Hinton sostiene que la inteligencia artificial será capaz de asumir, con mayor eficacia y menor costo, las funciones que actualmente realizan miles de trabajadores en este sector.

El físico subrayó que muchas tareas rutinarias de los call centers, como responder consultas específicas o solucionar inconvenientes comunes de los usuarios, podrán ser realizadas de forma más eficiente por sistemas automatizados.

Esta capacidad tecnológica, en opinión de Hinton, provocará un desplazamiento laboral masivo, ya que las empresas buscarán reducir costos y mejorar el servicio al cliente mediante soluciones basadas en inteligencia artificial.

Ante este escenario, Hinton plantea su preocupación por la falta de alternativas laborales para quienes pierdan sus puestos debido a la automatización.

Qué hace la IA en los call centers

La IA en los call centers se emplea para realizar tareas como la gestión de consultas, la oferta de recomendaciones personalizadas y la predicción del comportamiento de los usuarios, según la plataforma Nice.

Gracias a estas capacidades, los call centers pueden gestionar un mayor volumen de consultas, reducir los tiempos de espera y elevar la satisfacción de los clientes.

Los chatbots dotados de inteligencia artificial brindan respuestas y soluciones inmediatas a dudas habituales, mientras que los agentes humanos pueden concentrarse en gestiones complejas.

Otro aspecto crucial es el análisis masivo de información: la IA examina grandes cantidades de datos para identificar patrones y tendencias, lo que facilita la toma de decisiones estratégicas y la mejora continua del servicio.

Entre sus aplicaciones específicas destacan los sistemas de reconocimiento de voz, que transcriben y analizan las conversaciones en tiempo real para ayudar a los agentes a comprender mejor las necesidades del cliente.