WhatsApp avanza en el desarrollo de herramientas para mejorar la interacción entre empresas y usuarios mediante inteligencia artificial. En su última versión beta, la aplicación de mensajería ha comenzado a probar un nuevo filtro diseñado específicamente para alertar cuándo una conversación requiere intervención humana, marcando un límite en la capacidad de los sistemas automatizados.
La función, conocida como AI-handoff, empezó a aparecer en la actualización 2.25.20.5 de WhatsApp Business para Android, actualmente disponible en Google Play Store. Varios usuarios del programa beta han reportado la presencia de este nuevo filtro, que permite acceder directamente a aquellas conversaciones que las respuestas automáticas no pudieron resolver.
La herramienta había sido anunciada previamente en la versión 2.25.18.25, pero hasta ahora no se había confirmado su implementación pública.
Qué hace el nuevo filtro de WhatsApp
El sistema actúa como una capa intermedia entre la inteligencia artificial y el servicio al cliente tradicional. Según detalla el sitio especializado WABetaInfo, que accedió a una captura de pantalla de la nueva interfaz, el filtro se presenta como una pestaña dedicada dentro de la lista de chats. Allí se agrupan, de manera local, todos los mensajes que han sido marcados por el sistema como requerimiento de atención manual.
Este desarrollo está enfocado exclusivamente en cuentas de WhatsApp Business, las cuales utilizan herramientas automáticas para gestionar preguntas frecuentes o solicitudes comunes.
Las respuestas automatizadas se construyen a partir de datos disponibles en el perfil de la empresa, el catálogo de productos o las políticas comerciales configuradas previamente. Sin embargo, cuando una consulta excede ese marco por su complejidad, especificidad o necesidad de juicio humano, el sistema es capaz de detectarlo y derivar el caso a este nuevo espacio de revisión.
El filtro AI-handoff no se activa por defecto. Solo entra en funcionamiento cuando la cuenta empresarial tiene habilitadas las respuestas automáticas basadas en inteligencia artificial. Es decir, se trata de una herramienta complementaria al uso de IA, pensada para intervenir únicamente cuando esta ha fallado en ofrecer una solución adecuada.
Otro aspecto destacable es que las empresas pueden configurar cuánto tiempo permanece visible un chat en este filtro antes de que sea eliminado o archivado. Esta opción permite adaptar la herramienta a los distintos flujos de trabajo, según la naturaleza del negocio o el volumen de interacción con los clientes.
Cuándo estará disponible para el público en general
El despliegue del nuevo filtro se realiza de forma gradual y está limitado, por el momento, a los usuarios que formen parte del programa beta de WhatsApp Business para Android. No se ha confirmado aún una fecha de lanzamiento general ni su disponibilidad para sistemas operativos distintos a Android.
La lógica detrás del filtro es ofrecer una transición más fluida entre la atención automatizada y la personalizada. En lugar de que el equipo humano deba rastrear manualmente los casos problemáticos entre todos los chats activos, el sistema ahora los concentra en un único lugar.
Esto no solo agiliza la gestión interna, también reduce los tiempos de espera para los usuarios, quienes pueden recibir asistencia precisa sin depender exclusivamente de un bot.
Este avance se enmarca en una tendencia más amplia del sector tecnológico, donde la automatización mediante IA busca coexistir con el criterio humano, especialmente en áreas sensibles como la atención al cliente. La iniciativa de WhatsApp apunta a fortalecer esa combinación, manteniendo los beneficios de la eficiencia sin renunciar a la calidad en la respuesta.
Por ahora, la compañía no ha emitido comentarios oficiales sobre la herramienta ni ha detallado cuáles serán los criterios exactos para que una conversación sea considerada fuera del alcance del chatbot.
A medida que se amplíe la prueba, se espera que surjan más datos sobre su funcionamiento y sobre el impacto que podría tener en las operaciones cotidianas de negocios que dependen en gran medida de los canales digitales de atención.
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