El cambio cultural que las organizaciones peruanas necesitan resolver antes de avanzar hacia una operación completamente automatizada

En un contexto económico exigente, la discusión sobre la inteligencia artificial ha dejado atrás la especulación teórica para instalarse en el terreno de la supervivencia operativa. Sin embargo, detrás de la promesa de la transformación digital persisten temores concretos sobre la reestructuración del empleo y los costos de adaptar infraestructuras antiguas.

El foco de los debates en la actualizó se desplazó de los algoritmos hacia las personas. La premisa dominante entre los ejecutivos del sector es que la automatización no busca erradicar puestos de trabajo, sino absorber la carga de tareas mecánicas que hoy asfixia la productividad de las empresas.

En el caso de Perú y la región, la transición presenta particularidades complejas. Muchas organizaciones operan sobre sistemas heredados y modelos tradicionales donde la información suele estar fragmentada. Para Alberto Indacochea, Country Manager de Salesforce Perú, el desafío central de este proceso radica en el cambio cultural y en la capacidad de liderazgo para rediseñar las estructuras internas sin caer en alarmismos.

“Hay que buscar potenciar la mejor capacidad que tiene la inteligencia artificial para hacer las cosas repetitivas, peligrosas, de poco valor, y enfocarnos en que los humanos tengamos aquel potencial que esperemos nunca nos supere, que es creatividad, liderazgo, criterio y pensamiento crítico”, sostiene Indacochea, marcando la pauta de cómo debe abordarse la adopción tecnológica en el mercado peruano.

La redefinición de roles y la evolución agéntica

La integración de agentes inteligentes en la dinámica corporativa no implica una sustitución masiva de personal, sino una mutación en las funciones laborales. Indacochea enfatiza que “ya se está desmitificando esto de que ‘vamos a reemplazar personas’”, argumentando que la historia muestra cómo la tecnología transforma las ocupaciones en lugar de destruirlas. A su juicio, el mercado laboral atravesará un proceso de adaptación donde “van a nacer nuevos roles, y otros roles van a ir desapareciendo, y vamos a ir evolucionando hacia una organización agéntica donde vamos a trabajar más de la mano con la tecnología”.

Esta evolución exige que la alta dirección de las empresas revise la composición de sus equipos a mediano plazo. “Se les va a presentar un reto, que es: van a tener que redefinir roles, quizá pensar en el mediano plazo en cambiar organización y van a inventar nuevos roles con la visión de asentizar la empresa o volverla agéntica”, explica el ejecutivo, remarcando que el objetivo final no es reducir planillas, sino elevar el perfil del trabajador (upskilling) para situarlo en tareas de estrategia y relacionamiento humano.

El proceso de maduración digital no ocurre de la noche a la mañana, sino que atraviesa fases claras. Indacochea distingue la etapa inicial, en la que las compañías tradicionales adoptan un enfoque AI Driven —donde “van entendiendo cómo ordenan sus datos y consumen esos datos para ponerlos e instrumentarlos a través de los agentes”—, de la fase superior denominada AI First. En esta última etapa, la mentalidad corporativa cambia de raíz: “Todo lo que piensen lo van a pensar antes o lo van a repensar con inteligencia artificial. En vez de pensar en un flujo de manera tradicional de siete etapas, de repente lo van a hacer en dos, y lo van a pensar de cero”.

Para consolidar esta transición en el Perú, el representante de Salesforce señala que existen dos cuellos de botella fundamentales que las empresas deben resolver urgentemente: la gestión del talento y el ordenamiento de los activos digitales. “Hemos estado acostumbrados a tener los datos en silos, en cajas... Y hoy día estamos viendo que si el dato lo ordenamos, lo limpiamos, lo ponemos en producción que pueda ser consumido por la IA, agarramos velocidad en cosas que antes ni siquiera nos imaginábamos”, puntualiza.

La visión vertical de la industria y el panorama latinoamericano

El impacto de la inteligencia artificial se vuelve tangible cuando abandona el terreno generalista y se aplica a resolver cuellos de botella específicos de cada sector. Desde la perspectiva de Jeff Amann, EVP & GM de Salesforce Industries, el verdadero salto de productividad proviene de la IA vertical o determinista, diseñada para responder a la lógica de negocios de industrias complejas y fuertemente reguladas como la salud, las finanzas o las telecomunicaciones.

Amann ilustra este valor al abordar procesos que históricamente han generado fricción y pérdida de ingresos, como la elaboración de propuestas comerciales corporativas. “Construimos agentes que ayudan a crear cotizaciones complejas, uno de los procesos más manuales y desgastantes. Pueden tardar semanas en desarrollarse y las empresas pierden ingresos mientras el cliente espera”, explica Amann, destacando que con el uso de agentes inteligentes es posible “desarrollar esa cotización un 90% más rápido. Lo que antes tomaba semanas, ahora toma horas o menos”.

Respecto a la realidad de Latinoamérica, Amann descarta que el uso de sistemas legacy o la diversidad regulatoria representen un freno insuperable para el desarrollo tecnológico de la región. “Los problemas que enfrentan las empresas allí son universales. La mayoría de nuestros productos están desarrollados para el mercado global; las empresas latinoamericanas pueden mirar a otras regiones, aprender de lo que hacen y tener plena confianza en que pueden alcanzar los mismos objetivos”, afirma, insistiendo en que la clave reside en perder el temor a automatizar procesos clave y tener “el coraje de pensar en hacer negocios de una manera completamente distinta”.

En última instancia, ambos líderes coinciden en que la inteligencia artificial no reemplazará la toma de decisiones ni el factor empático del ser humano. Como resume Amann sobre la relación entre trabajadores y tecnología, “los agentes hacen el trabajo de preparación y los humanos hacen el trabajo real; los humanos nunca pasarán de moda, están aquí para quedarse y esa alianza será de por vida”.

La adopción desde adentro

Óscar Tejada, Gerente de Infraestructura y Seguridad Integral de Supermercados Peruanos, explicó que la alianza estratégica con Salesforce surgió tras conocer al equipo de Latinoamérica en la NRF a inicios de año, coincidiendo con la necesidad de optimizar el área de mantenimiento industrial y la atención a las operaciones de sus distintas marcas. Con un volumen masivo que gestiona cerca de un millón de transacciones diarias, Tejada enfatizó que los datos de negocio se han convertido en el activo más valioso de la compañía, por lo que contar con el respaldo y las garantías de ciberseguridad de la plataforma resulta fundamental. Para abordar este reto de transformación digital, la empresa ha implementado un ecosistema de soluciones clave como Service Cloud, Field Service y Agentforce, con la meta de dar un salto de calidad en la toma de decisiones basada en datos y mejorar la experiencia del cliente (customer experience) y de sus gerentes de tienda.

Respecto al despliegue operativo —cuyo inicio (Go-Live) está previsto para finales de año—, el ejecutivo señaló que la herramienta ha generado altas expectativas y requerirá una cuidadosa gestión del cambio corporativo para adaptar los flujos de trabajo. Asimismo, destacó que esta tecnología de inteligencia artificial abre oportunidades para capacitar al personal en nuevas competencias digitales, promoviendo la aparición de líderes tecnológicos o Trailblazers dentro de la empresa. En última instancia, Tejada resaltó que esta innovación en retail no solo busca profesionalizar la gestión de mantenimiento end-to-end, sino también impulsar la eficiencia operativa de su red de proveedores, ofreciéndoles mayor trazabilidad, orden y transparencia en la conciliación de pagos y servicios.