Banco Falabella puede ser multado con hasta USD 714.815 por dificultades para presentar reclamos

La Comisión de Protección al Consumidor N° 3 (CC3) del Indecopi abrió de oficio un procedimiento sancionador contra Banco Falabella Perú S. A., tras detectar la presunta aplicación de mecanismos que habrían dificultado o restringido la presentación de reclamos tanto en canales presenciales como digitales. Estas prácticas podrían contravenir el Código de Protección y Defensa del Consumidor al exigir condiciones o requisitos no previstos en la normativa para atender quejas de los usuarios.

La medida se apoya en información recabada durante fiscalizaciones presenciales y remotas, realizadas con apoyo de herramientas tecnológicas, y forma parte de las acciones de control que el Indecopi viene ejecutando en el sistema financiero para garantizar que los consumidores puedan reclamar de manera accesible y oportuna. De comprobarse las infracciones, el banco podría enfrentar multas de hasta 450 UIT, equivalentes a S/ 2.407.500 o USD 714.815 al tipo de cambio actual, además de la imposición de medidas correctivas en favor de los afectados.

Una sanción anterior a Falabella

Previamente, la Comisión de Protección al Consumidor N.º 2 del Indecopi ratificó la sanción impuesta a Saga Falabella y a Falabella.com por entregar a una clienta un televisor de 55 pulgadas con la pantalla dañada y por no ofrecer una atención adecuada a sus reclamos. La decisión quedó plasmada en la Resolución Final N.º 2452-2025/CC2, conocida en primicia por Infobae Perú. El caso se inició tras la compra virtual de un equipo marca JVC, cuyo desperfecto recién fue advertido al momento de su instalación en el domicilio de la usuaria.

Además de confirmar las amonestaciones dictadas en primera instancia, el organismo dispuso, como medida correctiva solidaria, la entrega de un televisor nuevo de características equivalentes o, en su defecto, la devolución total del monto abonado, junto con los intereses legales. Con esta disposición, la autoridad buscó restablecer los derechos vulnerados en la relación de consumo.

De acuerdo con el expediente, el 9 de enero de 2025 la consumidora adquirió a través de la plataforma digital de Falabella un Smart TV JVC de 55 pulgadas por S/ 1.099,00, al que se añadieron S/ 34,90 por flete, sumando un total de S/ 1.133,90. El producto fue entregado al día siguiente y permaneció sellado durante varios días.

El 25 de enero, cuando un técnico acudió al domicilio para instalar el servicio de internet, se abrió el empaque y se comprobó que la pantalla estaba rota. Frente a esta situación, la clienta presentó de inmediato un reclamo ante Falabella.com por la venta de un producto defectuoso.

¿Qué marcas pertenecen al Grupo Falabella?

El Grupo Falabella es un conglomerado minorista chileno con una amplia cartera de marcas que operan en distintos segmentos de mercado y países de América Latina. Su marca principal, Falabella, concentra la venta de moda, tecnología, artículos para el hogar y otros bienes tanto en tiendas físicas como en plataformas digitales. A su vez, el grupo integra a Sodimac y Homecenter, especializadas en mejoramiento del hogar y materiales de construcción, junto con Tottus, que representa su presencia en el sector de supermercados e hipermercados en Chile y Perú. Estas marcas operan bajo una estrategia omnicanal para conectar con consumidores tanto en tiendas como en línea.

Además de estos negocios centrales, el grupo gestiona diversas marcas vinculadas a servicios financieros y experiencias como Banco Falabella, que ofrece soluciones bancarias; CMR, su programa de crédito y lealtad; Viajes Falabella y Seguros Falabella, orientados a turismo y protección, y servicios digitales como FPay.