La Comisión de Protección al Consumidor N.º 1 del Indecopi sancionó al Banco BBVA Perú por no garantizar la atención preferencial a un consumidor con discapacidad que acudió a una de sus agencias en el Centro de Lima. El caso, que se remonta a abril de 2024, concluyó con la imposición de una multa de 10 UIT (S/53 500) y la orden de capacitar al personal de la entidad en un plazo máximo de 15 días hábiles.
La denuncia fue presentada por un cliente que acudió a la agencia ubicada en la avenida Abancay, con la intención de retirar su pensión de invalidez. Según el expediente, el usuario se dirigió a la ventanilla destinada a personas con discapacidad, pero no recibió atención. Una trabajadora le informó que no había personal asignado en ese módulo y que debía sacar un ticket regular o recurrir a los cajeros automáticos, lo que ocasionó que esperara más de 45 minutos antes de ser atendido.
El caso que llevó a la sanción contra BBVA
El incidente ocurrió el 18 de abril de 2024, cuando el denunciante relató haber enfrentado una serie de obstáculos dentro de la agencia bancaria. Tras no recibir atención en la ventanilla preferencial, buscó apoyo de la subgerente de la oficina, quien le reiteró que no existía atención prioritaria en ese momento y que debía seguir el procedimiento regular.
En su declaración, el consumidor señaló que pidió apoyo para presentar un reclamo telefónico, debido a que solo contaba con una mano, pero este le fue negado. También indicó que se le impidió grabar los hechos, que se le negó el acceso al Libro de Reclamaciones físico y que su queja no fue respondida de forma oportuna.
Además, afirmó haber sido objeto de un trato discriminatorio reiterado por parte del banco: Expresó haber recibido “tratos indiferentes y hostigamientos” por haber interpuesto una denuncia en contra del banco, pues lo “miraban algo ajeno” y lo hacían esperar para la atención en ventanilla preferente
La resolución final N.º 2786-2025/CC1 del Indecopi evaluó cada una de estas denuncias de manera independiente. Tras la investigación, se declaró fundado únicamente el incumplimiento del derecho a la atención preferente, mientras que los demás señalamientos fueron desestimados al no encontrarse pruebas suficientes o por haber sido presentados fuera de plazo.
Como consecuencia, se impuso una sanción económica al banco y se le ordenó implementar medidas correctivas. Entre ellas, destaca la obligación de capacitar a su personal en un plazo no mayor de 15 días hábiles para asegurar el cumplimiento del artículo 41 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, que establece el derecho a un trato preferente para personas con discapacidad, adultos mayores y gestantes.
La resolución y las medidas dispuestas por Indecopi
En detalle, la Comisión determinó lo siguiente:
- Falta de atención preferente → Fundado. Se impuso una multa de 10 UIT (S/53 500) y se ordenó la capacitación del personal de la agencia.
- Negativa de apoyo para presentar reclamo → Infundado, al no acreditarse la infracción.
- Negativa de entrega del Libro de Reclamaciones físico → Infundado, pues se comprobó la existencia de un libro virtual donde se presentó el reclamo.
- Falta de respuesta al reclamo → Infundado, ya que la entidad sí respondió a la queja interpuesta.
- Trato discriminatorio reiterado → Infundado, al no existir pruebas suficientes que lo acrediten.
- Negativa a permitir la grabación de los hechos → Improcedente, debido a que la ampliación de la denuncia se presentó fuera de plazo.
Además, el Indecopi fijó el pago de S/36 por costas procesales, que el banco deberá cancelar en un plazo de 15 días hábiles. Una vez que la resolución quede firme en sede administrativa, la sanción será inscrita en el Registro de Infracciones y Sanciones por un periodo de cuatro años.
La Comisión también recordó que el banco podrá obtener un descuento del 25 % sobre la multa si la cancela dentro de los 15 días hábiles siguientes a la notificación de la resolución. En paralelo, se dejó a salvo el derecho del denunciante para iniciar un nuevo procedimiento respecto a la negativa de grabar lo ocurrido.
Este pronunciamiento corresponde a primera instancia, por lo que BBVA Perú aún tiene la posibilidad de apelar ante la Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi. Mientras tanto, el caso se suma a otras sanciones previas contra la entidad bancaria, vinculadas a la falta de medidas de seguridad y a las llamadas de recordatorio de pago antes del vencimiento de las deudas.
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