El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) reiteró que no es necesario ser el titular del servicio para presentar un reclamo formal ante una empresa operadora. La medida, sustentada en el Reglamento para la Atención de Gestiones y Reclamos de Usuarios, amplía las posibilidades de defensa de los consumidores y fortalece el acceso a derechos en el sector de telecomunicaciones.
De acuerdo con el marco normativo vigente, además del abonado o titular —es decir, la persona que firmó el contrato con la operadora—, también están habilitados para reclamar:
- Quienes solicitaron la instalación o activación del servicio.
- El usuario directo o persona que utiliza el servicio.
- Representantes designados por un usuario.
- Asociaciones de usuarios que agrupan a varios consumidores.
Esto significa que un familiar, compañero de vivienda, inquilino o incluso un vecino que usa el servicio puede presentar un reclamo cuando detecta deficiencias en la prestación. La disposición busca reducir las barreras burocráticas y responder a un contexto en el que millones de usuarios acceden a telefonía móvil, internet o televisión por cable sin figurar como titulares en los contratos.
Tatiana Piccini, directora de Atención y Protección del Usuario del Osiptel, precisó que con esta medida se busca salvaguardar el derecho de los consumidores a una adecuada prestación del servicio. “De esta manera, se permite que más personas puedan acceder a sus derechos y hacer valer sus reclamos sin necesidad de ser el titular del servicio”, indicó.
El procedimiento establece que el primer paso es presentar el reclamo directamente ante la empresa operadora, a través de cualquiera de sus canales de atención: vía telefónica, oficinas presenciales, páginas web o aplicativos móviles. Una vez ingresado el reclamo, la empresa está obligada a entregar un código único que permitirá identificar el trámite y hacer seguimiento en todo momento.
Excepción en los reclamos de telefonía móvil
El Osiptel aclaró que existe una excepción específica en el caso del servicio móvil. Cuando el reclamo, recurso de apelación o queja se presenta por canales no presenciales (es decir, teléfono, web o aplicaciones digitales), solo el titular registrado del servicio está autorizado a hacerlo.
Según explicó Piccini, esta limitación responde a un criterio de seguridad. “Las empresas operadoras deben verificar que quien presenta el reclamo es efectivamente el abonado registrado, como una medida de protección frente a suplantaciones o fraudes que pueden presentarse en este tipo de canales”, señaló.
Esto significa que, para reclamos relacionados con líneas móviles, los usuarios que no figuran como titulares deberán gestionarlos de manera presencial o a través de una representación formal. Así se garantiza la protección de datos sensibles y se evitan riesgos de fraude que pudieran derivarse del uso indebido de una línea.
Derechos del usuario y tiempos de respuesta
El Osiptel recordó que, una vez presentado el reclamo, las empresas tienen un plazo máximo de 30 días hábiles para resolverlo. Posteriormente, deben notificar la decisión al usuario dentro de los cinco días hábiles siguientes. En caso de que el reclamo sea rechazado y el usuario no esté de acuerdo, puede presentar un recurso de apelación para que el caso sea revisado en una segunda instancia.
Además, el organismo supervisor enfatizó que los usuarios no deben pagar por presentar reclamos ni ser obligados a cancelar facturas antes de iniciar el procedimiento. La normativa vigente prohíbe aplicar el principio de “paga primero, reclama después”.
En paralelo, Osiptel recomienda a los usuarios conservar pruebas que respalden sus reclamos, como capturas de pantalla, grabaciones de llamadas, fotografías de equipos o copias de actas de inspección. Estos elementos fortalecen la posición del usuario frente a las empresas operadoras y agilizan el proceso de evaluación.
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