En un pronunciamiento que marca un precedente en materia de derechos del consumidor, la Sala Especializada en Protección al Consumidor (SPC) del Indecopi sancionó a Mapfre Perú Compañía de Seguros y Reaseguros S.A. con una multa de 50 UIT, equivalente a S/ 267 500. La decisión responde a la aplicación de restricciones basadas exclusivamente en la edad de los contratantes para cinco de sus seguros de viaje, limitando el acceso a personas mayores de 85 años sin un sustento técnico que lo justifique.
El caso fue impulsado por la Coordinadora Peruana de Defensa de los Derechos del Consumidor, que denunció la exclusión generalizada como una práctica discriminatoria. Tras el análisis del procedimiento, el colegiado determinó que la aseguradora no presentó pruebas de que la exclusión estuviera respaldada por evaluaciones técnicas individualizadas, necesarias y proporcionales, tal como exige la normativa vigente.
La resolución, identificada con el número 2256-2025/SPC-Indecopi, dispone también una medida correctiva de impacto: la creación de un nuevo producto que contemple la inclusión de personas mayores de 85 años, respetando los lineamientos de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS). Mapfre deberá iniciar el trámite ante esta entidad para su aprobación y presentar informes trimestrales a la Comisión de Protección del Consumidor N.° 1 de Indecopi, hasta que el seguro esté disponible en el mercado.
Este caso pone sobre la mesa el debate sobre las prácticas en la industria de seguros y la obligación de que las políticas de contratación se ajusten a criterios objetivos y verificables, evitando restricciones arbitrarias que afecten derechos fundamentales de los consumidores.
Resolución y medidas dispuestas por Indecopi
El fallo de la SPC señala que la aseguradora incurrió en una restricción basada únicamente en la edad, lo cual constituye una forma de discriminación prohibida por la Ley de Protección al Consumidor. La entidad precisó que la decisión de Mapfre carecía de un respaldo técnico objetivo, y que no se trató de una evaluación caso por caso, sino de una limitación generalizada.
Como parte de la sanción, se estableció que la empresa debe diseñar y comercializar un seguro de viaje que incluya a personas mayores de 85 años, presentando para ello la documentación correspondiente ante la SBS. Además, deberá reportar trimestralmente los avances de esta implementación, hasta su puesta en el mercado.
Cómo presentar un reclamo ante Indecopi
Los ciudadanos que consideren vulnerados sus derechos pueden presentar un reclamo ante Indecopi de manera presencial o virtual. Para hacerlo en una de las sedes físicas, se debe acudir con el DNI, el RUC de la empresa y, de ser posible, pruebas de lo ocurrido, como imágenes, comprobantes de pago o comunicaciones previas con la compañía.
En la ventanilla de atención, un abogado explicará el procedimiento y entregará el formulario correspondiente, que debe completarse con los datos actualizados del reclamante. Luego, el caso se registra y se espera la respuesta de la empresa denunciada. Si esta respuesta no satisface al consumidor o no se recibe contestación, se puede convocar a una audiencia de conciliación, presencial o virtual, en la que Indecopi actúa como mediador.
Si en dicha audiencia no se alcanza un acuerdo, el proceso puede continuar hacia una denuncia administrativa o un arbitraje de consumo.
Indecopi atiende casos en los que se vulneran los derechos del consumidor en diversos sectores. Entre ellos se incluyen los servicios bancarios, financieros y de seguros; telecomunicaciones; transporte de pasajeros; electrodomésticos y servicios técnicos; educación privada y artículos escolares; turismo; entretenimiento; alimentos; hospedaje y restaurantes; así como venta y reparación de automóviles.
En todos estos casos, el objetivo es garantizar que las relaciones de consumo se desarrollen en condiciones de igualdad y transparencia, evitando que prácticas restrictivas o injustificadas limiten el acceso a bienes y servicios.
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