¿Hacer clic o hacer fila?: el rediseño del Estado empieza por escuchar

¿Quién no perdió tiempo alguna vez repitiendo trámites frente a oficinas que no se comunican, cargando datos que el Estado ya tiene o navegando una web pública que parece pensada para otra época? En América Latina, arrastramos una herencia burocrática que digitalizamos sin cuestionar. Y ahí empieza el problema: no basta con hacer clic en lugar de hacer fila. Si queremos un Estado más justo y cercano, tenemos que rediseñar los servicios desde las necesidades reales de las personas. Cambiar la lógica del expediente por la del ciudadano es pasar del trámite al servicio.

Cuando digitalizamos sin revisar procesos, solo multiplicamos frustraciones. El pedido del certificado de antecedentes penales en Argentina es un ejemplo: aunque puede solicitarse online, se exige al ciudadano información que el Estado ya posee. Se digitaliza el paso, pero no se elimina la carga. Eso es burocracia digital: un pantano en el que el papel fue reemplazado por formularios web, pero la lógica sigue intacta.

Sin embargo, en algunos países están cambiando los procesos. Uruguay implementó una estrategia de digitalización y simplificación desde el back-office, con un Laboratorio de Innovación Social que rediseña procesos y garantiza que lo digital simplifique. En Chile, programas como ChileAtiende o Trámite Fácil crean ventanillas únicas que ahorran tiempo. Y en Argentina, la interoperabilidad comenzó a avanzar en algunas provincias al facilitar el intercambio de datos entre organismos. Este tipo de integración permite aplicar el principio once only: que el Estado no vuelva a pedir lo que ya tiene.

Sin embargo, no todo se resuelve con plataformas. La automatización inteligente permite usar IA para liberar a empleados públicos de tareas repetitivas, pero no debe reemplazar el criterio humano.

Ahora bien, para que estas herramientas funcionen, hacen falta capacidades institucionales. No alcanza con licencias o convenios, sino que se necesitan equipos capacitados, normas que regulen el uso ético de los datos y una gestión que apueste al rediseño, no al maquillaje digital. Muchas veces, los recursos existen; lo que falta es la decisión de salir de la lógica del trámite como obstáculo y asumirlo como oportunidad de generar valor público.

Porque al facilitar una inscripción escolar, emitir una licencia o habilitar un comercio, el Estado no solo cumple una función administrativa: construye confianza. Y cada vez que un trámite se vuelve más sencillo, menos repetitivo y más claro, el vínculo entre ciudadanía y gestión pública se fortalece.

No alcanza con digitalizar. Tenemos que simplificar, conectar, rediseñar. Y, sobre todo, mirar la administración pública desde el otro lado del mostrador. Porque solo así podremos construir un Estado que, más que exigir, acompañe; que más que complicar, resuelva. Uno que no nos obligue a aprender su lenguaje, sino que aprenda a hablar el nuestro.