Reseñas y opiniones: cómo inciden en la decisión de compra

Con una oferta en línea de millones de productos y marcas que compiten entre sí, los usuarios son cada vez más exigentes y analizan diferentes opciones antes de adquirir un producto o servicio.

Según un estudio de Eurominitor para Google, los consumidores argentinos usan en promedio 7 canales para la investigación y 6 canales para efectuar la compra. Entre los preferidos para la primera etapa se encuentran los buscadores, las redes sociales y el video online. Mientras que para la compra, prefieren las tiendas físicas y online, los sitios de retailers o las apps.

Algunas de las variables que los usuarios tienen en cuenta son: características del producto, precios, tiempo y costos de envío a domicilio, posibilidad de retiro en la tienda, medios de pago y financiación. Sin embargo, hay otro factor que influye en la decisión final y que muchas veces es olvidado por las marcas: la valoración por parte de otros compradores. La opinión de otras personas sobre su experiencia de compra y el producto en sí es fundamental para que el consumidor sienta confianza.

Los clientes potenciales revisan las calificaciones generales y las reseñas individuales para saber si el comercio cumple con las condiciones que promete o presenta problemas que afectan la satisfacción final de compra, como que el producto llegue con piezas faltantes o fuera de los plazos establecidos, y que la marca no brinde soluciones a los problemas de los usuarios. En el mundo virtual, tanto la ausencia de reseñas o los comentarios negativos pueden dificultar o inhibir el proceso comercial.

Si bien la mayoría de las opiniones se generan de forma orgánica, ya sea porque se tuvo un servicio deficiente o porque, por el contrario, estuvo muy bien, se recomienda alentar a la clientela a calificar su experiencia. Los comercios deben asegurarse de que el servicio que ofrecen pueda satisfacer a su público durante todo el proceso de compra, lo que se reflejará en reseñas que ayuden a atraer y ganar nuevos clientes.

Cuando los usuarios tienen un problema, como puede ser un cobro duplicado en sus tarjetas de crédito o que llegó un producto equivocado, lo primero que harán es contactarse con el comerciante a través de vías de comunicación oficiales, como un número telefónico, WhatsApp o formulario web. Dejar reseñas negativas, seguramente, es el último recurso luego de agotar todas las posibilidades. Todos podemos cometer errores, pero una forma de evitar los comentarios negativos es contar con un buen servicio de atención al cliente, con medios de contacto fáciles de encontrar por los usuarios, brindarles respuestas rápidas y soluciones a sus problemas.

Además de transmitir confianza y potenciar las ventas, las calificaciones positivas ayudan a elevar la visibilidad en algunas aplicaciones o marketplaces, mientras que los vendedores o tiendas con quejas quedan relegados al final de los resultados y puede que ni siquiera sean vistos por los potenciales compradores cuando hacen una búsqueda.

En el caso de los e-commerce, las valoraciones de los clientes son una fuente de palabras clave, que ayudan en la optimización SEO para situarlas en las primeras posiciones de resultados en los principales buscadores.

Ofrecer un espacio para las reseñas en las plataformas de e-commerce, sean buenas o malas, es una herramienta más para destacar la tienda y contribuir al éxito del negocio, además de ser una fuente de información para identificar mejoras en los procesos de venta y postventa.

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