¿Qué hacer si mi banco me acosa? Condusef castiga a entidades financieras por hostigamiento a clientes

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) cuenta con la facultad para multar y castigar a las entidades bancarias que acosen a sus clientes a través de la cobranza.

Gracias a una resolución de la Suprema Corte de Justicia de la Nación (SCJN), la Condusef, el organismo encargado de proteger los derechos de los usuarios que sean clientes de cualquier banco o servicio financiero, podrá regular también los mecanismo de cobranza de estos.

La prácticas mediante las cuales las entidades bancarias realizan sus cobros, que puede ser a través de llamadas o de visitar los hogares, suele ser una de las acciones más invasivas y acosadoras que pueden vivir las personas.

Muchas de estas acciones los bancos las realizan a través de empresas externas, dedicadas especialmente a la cobranza, por ello em muchas ocasiones se eximen de la responsabilidad de lo que pueda ocasionar en las personas el hostigamiento que estas empresas realizan.

A raíz de este problema, la Suprema Corte de Justicia de la Nación reconoció que estas prácticas vulnera los derechos de los usuarios, por ello, reafirmó cuáles son las reglas para que los bancos transparenten sus acciones, rindan cuentas y, en caso de ser necesario, reporten a las empresas de cobranza.

Qué establece la Suprema Corte

El Máximo Tribunal resolvió un amparo en revisión promovido por una entidad financiera que fue sancionada por la Condusef, debido a que no presentó, durante 2023, los informes mensuales sobre quejas relacionadas con los despachos de cobranza que contrata, a través del Registro de Despachos de Cobranza (REDECO).

La entidad argumentó que las disposiciones no eran claras respecto de quiénes están obligados a rendir esta información, así como que no existían límites temporales para que la autoridad impusiera sanciones. Sin embargo, la SCJN concluyó que el marco normativo es claro y coherente, ya que define con precisión las obligaciones de las entidades financieras.

¿Cuáles son las obligaciones que tienen los bancos ante la Condusef y cuáles son las sanciones?

Los bancos, que utilizan empresas externas para realizar las cobranzas, deben rendir cuentas claras y transparentes de sus acciones, así como reportar cualquier queja que sea interpuesta.

Entres sus principales obligaciones se encuentra:

• El registro ante el REDECO
• La obligación de informar cuando no se cuente con despachos de cobranza
• La presentación de informes mensuales de quejas

Por su parte, la Condusef cuenta con la posibilidad de imponer multas en caso de incumplimiento.

El fallo señala que la autoridad puede sancionar por la omisión en la entrega de los reportes mensuales sobre quejas vinculadas con despachos de cobranza.

Puntos clave de la resolución de la Suprema Corte

• Las entidades financieras no pueden deslindarse argumentando que las acciones fueron realizadas por despachos externos de cobranza.
• Los bancos son responsables directos por las conductas de los despachos que actúan en su nombre.
• El criterio de la Suprema Corte fortalece la protección al consumidor financiero y otorga mayor certeza jurídica.
• La Condusef está facultada para actuar con firmeza ante abusos, sin rebasar sus atribuciones legales.
• Las facultades de la Condusef buscan equilibrar la relación entre bancos y usuarios, caracterizada por una histórica asimetría de poder.