Contactó al banco por Instagram y terminó víctima de una estafa: deberán devolverle el dinero que le robaron y pagarle el daño moral

Una mujer que contactó a su banco por Instagram fue víctima de una estafa telefónica que derivó en la sustracción de fondos de sus cuentas. El Juzgado en lo Civil y Comercial n.° 1 de Mar del Plata resolvió que el banco deberá devolver el dinero transferido por los delincuentes y abonarle una indemnización por daño moral, al considerar que la entidad no adoptó medidas suficientes para proteger la información de la usuaria en sus canales digitales.

Según consta en la resolución, la demandante es titular de un comercio en Mar del Plata y cliente del banco demandado. El 9 de abril de 2022, tras un reclamo por redes sociales sobre su cuenta bancaria asociada al negocio, recibió una llamada de un supuesto ejecutivo bancario. Siguiendo las instrucciones del interlocutor, quien utilizó técnicas de ingeniería social, la reclamante, de 43 años en ese momento, concurrió a un cajero automático y generó una clave que posteriormente entregó por teléfono.

La maniobra derivó en dos transferencias bancarias no consentidas: una por 89.900 pesos y otra por 87.000 pesos a cuentas de terceros desconocidos. Al advertir las operaciones, la reclamante contactó al banco, que procedió al bloqueo de sus cuentas para evitar más movimientos. Posteriormente, presentó una denuncia penal y un reclamo administrativo, que fue rechazado por la entidad financiera bajo el argumento de que las operaciones fueron ejecutadas con las credenciales correctas.

En su presentación judicial, la comerciante solicitó la nulidad de las transferencias, el reintegro de los fondos, una indemnización por daño moral y la aplicación de una multa civil. Además, pidió la publicación de la sentencia y la concesión del beneficio de litigar sin gastos. En tanto, el banco negó los hechos, atribuyó la responsabilidad a la reclamante por supuesta negligencia en el resguardo de sus claves y rechazó la existencia de una relación de consumo.

El fallo, al que accedió Infobae, detalla que tanto la caja de ahorro como la cuenta corriente afectadas estaban asociadas a la operatoria comercial de la reclamante. El juez consideró acreditado que las cuentas se utilizaban para la gestión de cobros y pagos del comercio, por lo que descartó la aplicación de la Ley de Defensa del Consumidor.

El análisis pericial informático demostró que el sistema de banca electrónica del banco cumplía con los estándares técnicos del Banco Central y no presentó fallas de seguridad durante el período investigado. El monitoreo de transacciones y las alertas de operaciones sospechosas funcionaron conforme a la normativa vigente.

Pese a ello, la sentencia remarcó que la vulnerabilidad no derivó de una falla técnica, sino de la posibilidad de que terceros accedieran a datos personales a partir de la interacción de la cliente con el banco por redes sociales. El juez valoró el contexto de pandemia, que había limitado la atención presencial y telefónica, y consideró probado que la reclamante se contactó mediante mensaje directo de Instagram, situación que fue aprovechada para perpetrar el fraude.

Al analizar la responsabilidad, el magistrado sostuvo que la actividad bancaria es riesgosa y genera un deber objetivo de seguridad hacia los usuarios. Indicó que, aunque la usuaria facilitó datos a los estafadores, la causa del daño fue la insuficiente protección de la información personal del sistema implementado por el banco, lo que permitió la maniobra de vishing.

De acuerdo con los fundamentos, el fallo enfatizó que la entidad financiera estaba en mejores condiciones de probar la inexistencia de contacto por Instagram, pero no aportó los registros pertinentes. Aplicando el principio de cargas probatorias dinámicas, el juez tuvo por acreditada la versión de la reclamante.

En consecuencia, se declaró la nulidad de las transferencias bancarias realizadas el 9 de abril de 2022 por un monto total de 176.900 pesos y se ordenó el reintegro de ese importe a las cuentas de la reclamante, más intereses calculados desde la fecha de la operación.

El juzgado también hizo lugar al reclamo por daño moral y fijó una indemnización de cinco millones de pesos, considerando el padecimiento experimentado por la comerciante ante el rechazo de su reclamo, la necesidad de recurrir a la vía judicial y la negativa inicial del banco a reconocer la situación. El monto fue determinado a valores actuales, con intereses diferenciados según los distintos rubros.

La solicitud de multa civil, prevista en la Ley de Defensa del Consumidor, fue rechazada, ya que el juez concluyó que no existía una relación de consumo entre las partes. Argumentó que la figura de los daños punitivos solo es aplicable en el ámbito de las relaciones de consumo y no corresponde extenderla a otros casos.

Tampoco prosperó el pedido de publicación de la sentencia en medios de comunicación, por la misma razón. El magistrado indicó que la normativa que habilita esa medida solo resulta aplicable en controversias amparadas por la legislación consumeril.

Las costas del proceso fueron impuestas a la parte demandada, en su carácter de vencida. En cuanto a los honorarios, la regulación quedó diferida hasta que la sentencia adquiera firmeza.

La resolución judicial subraya el deber de las entidades bancarias de extremar las medidas de protección de los datos de sus clientes, más allá del cumplimiento formal de las normativas técnicas. El fallo se apoya en doctrina y jurisprudencia sobre la responsabilidad objetiva de los bancos en el contexto de fraudes digitales.