El drama de perder el mail: una mujer llevó a juicio a su proveedor de internet por no poder recuperar su cuenta

Ante la Justicia federal, una mujer inició un reclamo contra una empresa proveedora de servicios de internet tras perder el acceso a su casilla de correo electrónico, que utilizaba desde hacía una década tanto para actividades personales como laborales. El conflicto derivó en una demanda civil por incumplimiento de servicios de telecomunicaciones, en la que la usuaria solicitó una indemnización superior a los 1,7 millones de pesos.

Según consta en el expediente tramitado ante el Juzgado Nacional en lo Civil y Comercial Federal n.° 4, la demandante había sido clienta del servicio de internet por más de diez años, con antecedentes de algunos inconvenientes menores. El incidente principal ocurrió el 22 de septiembre de 2022, cuando perdió acceso a la casilla de correo electrónico asociada al servicio, utilizada para tareas de oficina remota desde la pandemia.

La usuaria intentó restablecer el acceso a su correo a través de múltiples vías, incluyendo llamadas telefónicas al centro de atención al cliente y gestiones presenciales en sucursales de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires. Según la demanda, algunas de estas comunicaciones telefónicas superaron los 45 minutos de espera. También quedaron registrados varios números de reclamo durante el período en cuestión.

En una de sus gestiones, recibió la indicación de que la solución consistía en un blanqueo de usuario y contraseña. Sin embargo, el personal con el que habló le informó que no estaba en condiciones de realizar ese procedimiento y que debía elevar el caso a un área técnica distinta, por lo que solo le quedaba aguardar un contacto posterior.

La demandante aseguró que, pese a la promesa de un llamado en 48 horas, nunca recibió respuesta y se vio imposibilitada de utilizar la casilla de correo electrónico tanto para enviar como para recibir mensajes. Solicitó a la empresa migrar los correos recibidos a otra dirección, vinculada a su estudio profesional, pero el pedido también fue rechazado.

A raíz de estos hechos, la usuaria sostuvo que la empresa limitó por completo sus posibilidades de comunicación, ya que había utilizado la misma casilla durante más de diez años. Además, relató que debió cambiar en reiteradas ocasiones la clave de acceso, tanto del correo como de la cuenta principal del servicio de internet, lo que también generó problemas de acceso a otros servicios contratados.

En la presentación judicial, la mujer reclamó una indemnización compuesta por $119.898 por daño emergente, $600.000 por daño moral y $1.000.000 en concepto de daño punitivo. Además, solicitó la actualización de los montos reclamados y el pago de intereses.

La empresa demandada negó de manera genérica los hechos relatados y luego ofreció una explicación puntual. Señaló que el sistema de correo electrónico no había presentado desperfectos, sino que el acceso se bloqueó a raíz de múltiples intentos con contraseñas incorrectas. Agregó que solo recibió un reclamo en septiembre de 2022 y que, en esa oportunidad, se le indicó a la usuaria que el sistema funcionaba correctamente.

De acuerdo con la contestación de la compañía, se ofreció a la accionante la posibilidad de cambiar la contraseña, previa validación de la titularidad, pero no existieron nuevos reclamos ni gestiones de blanqueo posteriores por parte de la reclamante. Además, la empresa sostuvo que no incurrió en negligencia ni incumplimiento, atribuyendo la situación a acciones de la propia usuaria.

El expediente avanzó con la apertura de la causa a prueba en febrero de 2024. Las partes ofrecieron diferentes elementos probatorios, entre ellos peritajes informáticos y contables. El fiscal federal intervino en mayo de 2025, y el expediente quedó en condiciones de recibir sentencia a fines de ese año.

El juez analizó la situación jurídica bajo la perspectiva de la Ley de Defensa del Consumidor y del Código Civil y Comercial, considerando que la usuaria tenía derecho a recibir información adecuada, trato digno y una interpretación favorable en caso de duda sobre el alcance de los servicios.

Según la pericia informática, la empresa no contaba con registros históricos sobre bloqueos de casillas o intentos de acceso, por lo que no pudo probarse si la casilla en cuestión presentó un inconveniente técnico. Sí se verificó la existencia de tres reclamos vinculados al correo electrónico, uno de ellos en septiembre de 2022, donde se recomendó ofrecer un blanqueo de clave.

En otro reclamo, fechado en noviembre de 2022, se registró que la empresa intentó contactar a la usuaria en varias ocasiones. Finalmente, en diciembre de ese año, se realizó el blanqueo de la clave y la demandante pudo acceder normalmente, según el informe pericial.

El perito también indicó que hasta noviembre de 2023 existían dos opciones para el blanqueo de clave: una autogestionada a través del sitio web y otra mediante comunicación telefónica, previa validación de datos. Asimismo, explicó que solo era posible migrar correos entre cuentas bajo el mismo dominio, condición que no se cumplía en este caso.

En cuanto a la pericia contable, se constató que el reclamo original sobre la casilla bloqueada reflejaba que la cuenta no se encontraba bloqueada, aunque podía haberse inhabilitado temporalmente por intentos fallidos de ingreso.

El juez consideró que no se había probado de manera suficiente la existencia de un bloqueo efectivo de la casilla de correo electrónico, ni la imposibilidad de la demandante para realizar el blanqueo por los canales disponibles. Tampoco se acreditó que la empresa hubiera incumplido sus obligaciones de información o trato digno.

En virtud de estos fundamentos, el magistrado resolvió rechazar la demanda de la usuaria contra la empresa de telecomunicaciones, sin imposición de costas, aplicando el beneficio de justicia gratuita previsto por la Ley de Defensa del Consumidor para acciones individuales.

El fallo reguló los honorarios profesionales para los abogados y peritos intervinientes, tomando como base el monto reclamado y los parámetros fijados por la legislación vigente en materia de aranceles.