Una compra digital frustrada terminó con una multa judicial por “grave indiferencia” al consumidor

Una sala de la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial condenó a una plataforma de comercio electrónico a pagarle a un usuario el dinero de una compra frustrada y una multa de $700.000 en concepto de "daño punitivo“. El tribunal entendió que la empresa actuó con “claro y grave desprecio” hacia los derechos del consumidor y que lo obligó a transitar “un largo peregrinaje extrajudicial y judicial” para obtener una solución.

El caso se originó en mayo de 2019 con la compra digital de un parlante por $34.900. Esa operación fue cancelada de forma unilateral por el vendedor, quien luego restituyó el dinero a la plataforma electrónica.

Ya en instancia judicial, el comprador relató que nunca llegó a recuperar ese saldo y que, pese a sus reiterados reclamos, no obtuvo respuestas satisfactorias por parte de la empresa. Por eso pidió que se la condene a la devolución del gasto más los intereses desde el día de la operación, junto a una indemnización por daño moral de $100.000 y una multa civil -en los términos del art. 52 bis de la Ley de Defensa del Consumidor (LDC)- por $1.000.000.

La firma negó la existencia de una conducta reprochable a su cargo. A la hora de plantear su posición, alegó que el dinero siempre estuvo disponible para el usuario dentro de su sistema de pagos, y que los daños reclamados no fueron acreditados y que no correspondía el resarcimiento pretendido. Como alternativa, ofreció consignar el importe de la compra sin intereses.

Así las cosas, la postura de la demandada resultó desestimada por la jueza Marta Cirulli, titular del Juzgado Nacional en lo Comercial N°6, que dictó sentencia el 2 de septiembre de 2024. Según señaló allí: “debió ser la propia empresa quien -dando cumplimiento al deber de información (art. 4 LDC)-, comunicara acabadamente al actor sobre las posibles alternativas de devolución del dinero implicado en la compra en caso de no poder concretarse y las consecuencias de optar inicialmente por uno u otro medio de pago”.

También tuvo en cuenta que el reclamante “realizó diversas consultas” a la demandada, “quien mencionó diferentes opciones de métodos de devolución disponibles, y dentro de las cuales -cabe destacar- no se encontraba la opción de devolución del dinero en efecto u otra forma que hubiera sido viable para que éste puediese hacerse de su dinero”.

En efecto, el expediente detalló múltiples reclamos por correo electrónico que duraron meses, con “cambiantes respuestas del personal encargado de la atención al cliente”. Así, la jueza concluyó que se había acreditado una deficiente información en infracción a la Ley de Defensa del Consumidor. Bajo esos términos, condenó a la empresa a devolver los $34.990 y a pagar $100.000 por daño moral.

Sin embargo, rechazó aplicar la multa por daño punitivo prevista en el artículo 52 bis de esa ley luego de ponderar que no se evidenció, a pesar de todo, “una grave inconducta” por parte de la empresa digital, en tanto “la demandada no fue absolutamente indiferente al actor, sino que inicialmente respondió a sus consultas y le ofreció ciertas alternativas para efectuar la devolución, aunque no logró con su accionar transmitir una información clara así como tampoco resolver la cuestión a favor del accionante”.

La parte actora decidió apelar ese último punto, llevando el expediente hasta la Sala D de la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial, compuesta por los jueces Gerardo Vassallo y Pablo Heredia.

En un fallo de 14 páginas al que accedió Infobae, la Sala D se dedicó a analizar la procedencia o no de la multa civil, definida por los camaristas como “una herramienta de prevención del daño que se aplica como sanción a quien ha actuado con grave indiferencia hacia los derechos del consumidor. Es decir, sólo procederá ante la ocurrencia de un hecho grave realizado con intención o suficiente negligencia que, como tal, amerite sanciones con el fin de desanimar la ocurrencia futura de acciones similares".

“Véase que -precisó el magistrado al fundar su postura-, la accionada no hizo más que obstaculizar con información contradictoria e insuficiente el derecho que asistía al actor a obtener el reembolso de las sumas abonadas por una compra que no se concretó al haber sido finalmente cancelada por el vendedor. Y de hecho, pese a los numerosos y reiterados reclamos del señor J.V., efectuados durante el transcurso de meses y a sabiendas del derecho que asistía a éste a recuperar las sumas abonadas y los inconvenientes que estaba teniendo para hacerse de tales montos, nada hizo para brindar una solución adecuada al consumidor, obligándolo a transitar un largo peregrinaje extrajudicial y judicial para obtener la restitución de la suma correspondiente“.

Vasallo señaló que la actitud de la firma configuró un “incumplimiento particularmente desaprensivo”, contrario al “trato digno” fijado en el artículo 8 bis de la LDC y al principio de "buena fe“. Luego se adentró en la determinación del quantum punitorio, donde el camarista sostuvo que debía establecerse con base en una “graduación que tenga en cuenta ‘la gravedad del hecho y demás circunstancias del caso, independientemente de otras indemnizaciones que correspondan’”.

“Conforme lo expuesto, que se apoya en las particulares circunstancias de la causa, considero apropiado fijar la cuantía de la multa en la suma de $700.000″, dijo el juez Vasallo antes de la adhesión de su colega Heredia.

De ese modo, la Cámara Comercial porteña admitió incluir la sanción planteada por el consumidor e impuso las costas de ambas instancias del proceso a la demandada, quien quedó obligada a pagar $834.900 más intereses.