La ciudad de Nueva York propone nuevas reglas para los sistemas automatizados de atención al cliente, que incluyen desde chatbots con inteligencia artificial hasta respuestas telefónicas por voz.
La norma exigiría a las empresas identificar cuándo el usuario interactúa con una tecnología y ofrecer una vía sencilla para comunicarse con una persona si el sistema no resuelve su consulta.
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La iniciativa, impulsada por el Departamento de Protección al Consumidor y al Trabajador de la Ciudad de Nueva York (DCWP), fue publicada esta semana. De entrar en vigor, la ciudad se convertiría en el primer municipio de Estados Unidos en aplicar este tipo de protección al consumidor, según informó el organismo.
El alcalde Zohran Mamdani declaró en el comunicado oficial: “Cuando las corporaciones te obligan a luchar contra un bucle interminable de respuestas generadas por IA para hablar con una persona, te roban tu tiempo, tu dinero y tu paciencia”.
Qué tendrían que cumplir las empresas que utilicen sistemas automatizados de atención al cliente
De acuerdo con la propuesta, se consideraría una práctica comercial engañosa o abusiva que una empresa anuncie atención al cliente y luego no responda de manera razonable a las consultas, o proporcione información irrelevante, errónea o incapaz de resolver el problema planteado.
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Las compañías deberán notificar al consumidor si interactúa con un sistema automatizado y facilitar el acceso a un representante humano. La derivación debería poder activarse en un solo paso, por ejemplo, mediante un botón, un comando de voz o una opción de menú, sin obligar al usuario a atravesar más instancias automatizadas ni a justificar su solicitud.
Si no hubiera un representante disponible o la espera fuera irrazonablemente prolongada, las empresas deberían informar una vía alternativa para obtener asistencia, como horarios de atención, un número telefónico, un chat en vivo, un correo electrónico, un formulario o la posibilidad de dejar un mensaje con un plazo de respuesta.
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La regulación también impediría que las empresas eludan su responsabilidad cuando el uso de inteligencia artificial derive en conductas ilegales.
Las multas por incumplir la norma podrían llegar a USD 3.500
La medida otorgaría al DCWP facultades de fiscalización en toda la ciudad sobre los negocios que empleen sistemas automatizados de atención al cliente. Sin embargo, no abarcaría a las compañías sujetas a jurisdicción federal, entre ellas las aerolíneas y los bancos nacionales, precisó Bloomberg Law.
Las empresas que utilicen sistemas automatizados de atención al cliente deberán conservar, durante al menos tres años, documentación que acredite el cumplimiento de la norma. Entre otros elementos, deberán guardar los contratos, licencias u otros documentos vinculados al sistema utilizado, así como los registros de las interacciones con los consumidores.
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Las compañías que incumplan la norma podrían enfrentar indemnizaciones para los clientes afectados y multas civiles de USD 525 por una primera infracción, USD 1.050 por una segunda y USD 3.500 por una tercera o posterior, siempre que esta ocurra dentro de los dos años siguientes a una sanción previa por la misma disposición.
Samuel A. A. Levine, comisionado del DCWP, aseguró en el comunicado del organismo: “La ciudad de Nueva York está poniendo fin a los bucles automatizados interminables, proponiendo normas para garantizar que los consumidores tengan acceso al servicio al cliente de calidad que esperan”.
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El sector empresarial cuestiona cómo se medirá la falta de asistencia
Steven Fulop, presidente ejecutivo de Partnership for New York City, una organización empresarial sin fines de lucro, advirtió que el texto plantea interrogantes y podría generar costos elevados para las empresas.
En una conversación telefónica con Bloomberg Law, señaló: “Mi pregunta sería: ¿cómo se decide si un chatbot realmente resuelve un problema o no?”.
Fulop consideró que, sin una definición precisa de qué constituye una falla en la prestación de atención al cliente, las compañías podrían enfrentar un mayor riesgo de litigios.
El DCWP realizará una audiencia pública el 19 de noviembre y abrió un período para recibir comentarios hasta el 18 de diciembre. Tras el cierre de ese período, el organismo revisará las presentaciones antes de finalizar y aprobar la norma.
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