Consumo expedienta a una empresa de autobuses por los ‘precios por goteo’: ocultaba los gastos de gestión hasta el último paso de la compra

El Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 ha abierto un expediente sancionador a una empresa de transporte de viajeros por carretera por presuntas prácticas comerciales engañosas y la aplicación de cláusulas abusivas en la venta de billetes. La compañía, cuyo nombre no ha sido revelado por el departamento que dirige Pablo Bustinduy, habría ocultado parte del precio de los trayectos hasta las últimas fases del proceso de compra por internet y habría evitado devolver a los usuarios la totalidad del dinero cuando se cancelaba un viaje.

La Dirección General de Consumo ha iniciado este procedimiento después de detectar indicios de dos posibles infracciones de la normativa de protección de los consumidores. Por un lado, la empresa estaría recurriendo a los conocidos como precios por goteo (drip pricing), una práctica que consiste en anunciar un producto o servicio a un precio inferior al que finalmente debe pagar el cliente, al incorporar determinados costes adicionales cuando la contratación ya está avanzada. Por otro, estaría aplicando condiciones que le permitirían quedarse con los gastos de gestión incluso cuando el trayecto contratado no llega a realizarse.

Ambas actuaciones podrían acarrear importantes sanciones económicas para la compañía si finalmente se acreditan las irregularidades. En el caso de la publicidad engañosa, la multa podría alcanzar los 100.000 euros o situarse entre cuatro y seis veces el beneficio ilícito obtenido. Por las posibles cláusulas abusivas, la cuantía podría elevarse hasta un millón de euros o entre seis y ocho veces las ganancias obtenidas de manera irregular.

Los gastos de gestión aparecían al final de la compra

La primera de las prácticas detectadas por Consumo tiene que ver con la forma en la que la empresa presenta el precio de sus billetes durante la contratación online. Según ha explicado el Ministerio, la compañía incorporaría los importes de los posibles gastos de gestión cuando el usuario ya ha avanzado prácticamente hasta el final del proceso de compra.

Es decir, una persona que accede a la página web de la empresa para adquirir un billete de autobús podría encontrar inicialmente un precio que no se corresponde con el importe que finalmente tendrá que abonar. Solo después de seleccionar el trayecto, introducir sus datos personales y avanzar en los diferentes pasos de la contratación, aparecerían los gastos adicionales que elevan el coste definitivo.

Consumo considera que esta conducta podría constituir una infracción por publicidad engañosa y una práctica comercial desleal, de acuerdo con el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. La normativa contempla multas de hasta 100.000 euros, aunque la cuantía puede ser superior si se calcula en función del beneficio ilícito obtenido por la empresa: en concreto, entre cuatro y seis veces esa cantidad.

La Ley de Atención a la Clientela obliga a mostrar el precio completo desde el principio

El Ministerio recuerda que la obligación de informar del precio final de un producto o servicio desde el inicio de su comercialización quedó expresamente reforzada con la aprobación de la conocida como Ley de Servicios de Atención a la Clientela (Ley SAC), el año pasado.

Esta norma introdujo una modificación en el artículo 20.1.c) de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios para dejar claro que los gastos de gestión, cuando existan, forman parte del precio final del producto o servicio. Por tanto, las empresas deben incluirlos desde el primer momento en el que presentan una oferta comercial, sin esperar a que el cliente haya avanzado en la contratación.

La empresa tampoco devolvería los gastos de gestión de los viajes cancelados

La segunda posible irregularidad que ha motivado la apertura del expediente está relacionada con las devoluciones de dinero cuando se cancela un trayecto. Según los indicios recabados por la Dirección General de Consumo, la compañía no estaría reembolsando a sus clientes la totalidad del importe abonado por los billetes anulados, al retener los gastos de gestión que se habían cobrado durante la contratación.

En concreto, el Ministerio apunta a los artículos 83 y 87 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Estos preceptos regulan las cláusulas abusivas en los contratos celebrados con consumidores y establecen que determinadas condiciones que generan un desequilibrio injustificado entre los derechos y obligaciones de las partes pueden ser consideradas nulas.

Al igual que ocurre con la posible publicidad engañosa, la sanción también podría calcularse en función del beneficio ilícito obtenido. En este caso, la legislación contempla una cuantía de entre seis y ocho veces las ganancias derivadas de la práctica irregular.

*Noticia elaborada con información de agencias.