El Gobierno licita con “urgencia” el servicio de atención del teléfono de acoso escolar “ante el incremento de casos detectados”: un 44% desde el año 2018

El Ministerio de Educación busca una nueva empresa que gestione el teléfono que atiende los casos de “acoso escolar y malos tratos en el ámbito de los centros docentes del sistema educativo español”. Se trata del 900 018 018, que se puso en marcha a finales del año 2016. Ahora cuenta también con un chat y un formulario web, en tiempo real, disponible para personas con discapacidad auditiva y del habla. El Gobierno inició el 22 de diciembre del año pasado el proceso de licitación con carácter de urgencia porque “es preciso garantizar la continuidad del servicio ante un incremento de casos de acoso escolar detectados por el Ministerio para responder a la obligación institucional de asegurar canales de atención y protección inmediata a menores”, se justifican desde Educación.

Este servicio es gratuito, confidencial, anónimo, está operativo las 24 horas todos los días del año y es atendido por psicólogos apoyados por trabajadores sociales y abogados. Está dirigido a niños, adolescentes, padres, familia, conjunto de profesionales que forman la comunidad educativa, y cualquier persona que conozca una situación de acoso escolar o malos tratos, tanto dentro como fuera del aula. A pesar de este carácter de urgencia, el ministerio ha tenido que posponer hasta el 21 de enero la apertura de los sobres con las ofertas de las empresas que se han presentado. El contrato es por un año, prorrogable otro más, por el que Educación está dispuesto a abonar 890.000 euros. Ahora el servicio lo presta, desde enero de 2022, la Fundación Anar, una fundación sin ánimo de lucro en cuyo patronato está la ex ministra socialista Maria Luisa Carcedo y el eurodiputado del PP Antonio López-Istúriz White.

Esta fundación tenía que prestar el servicio hasta el 1 de enero de 2026, pero dado que todavía no hay nuevo adjudicatario, se ha prorrogado su trabajo hasta el 25 de febrero. “La prestación del servicio requiere personal especializado, disponibilidad continua, infraestructura tecnológica específica y mecanismos de registro y derivación que no pueden ser asumidos con los medios propios del ministerio”, señalan desde Educación". Además, el incremento de consultas y comunicaciones relacionadas con problemas de convivencia y acoso escolar, así como la necesidad de reforzar los canales seguros para la atención de menores, exige contar con un servicio profesionalizado que garantice respuesta inmediata, coordinación con los protocolos del Ministerio y atención especializada. Por ello, la contratación resulta imprescindible para garantizar la eficacia, continuidad y calidad del servicio".

Para que el futuro adjudicatario se haga cargo de volumen de trabajo que le pueda esperar, Educación facilita datos de las llamadas recibidas por el servicio en un año (entre septiembre de 2024 y agosto de 2025): 18.472. Suponen un 44% más que las 12.799 llamadas que se recibieron, por ejemplo, entre noviembre de 2017 y octubre de 2018. El ministerio fija en esa época un periodo de inflexión. Las llamadas empezaron a bajar porque diversas Comunidades Autónomas empezaron a habilitar sus propios teléfonos contra el acoso escolar. Un dato relevante que aparece en los pliegos del nuevo contrato, es que de las 18.472 llamadas recibidas en el último año, solo se atendieron 9.988. El tiempo medio de cada llamada fue de 45 minutos.

Solo psicólogos

El ministerio exige que todas las llamadas o chats que se realicen sean “atendidas exclusivamente por personal en posesión de una licenciatura o grado universitario en el ámbito de la Psicología”. El mínimo equipo humano que se pide es un coordinador, seis psicólogos, un educador social y un abogado. El servicio deberá disponer de un “sistema de devolución de llamada/chat/formulario web” de modo que siempre que sea rechazada por saturación, “se ofrezca la posibilidad de registrar un número de teléfono o una dirección de correo electrónico indicada por el ciudadano a través del cual será contactado en cuanto haya disponibilidad y sin mayor dilación por personal del servicio, debiéndose reforzar el servicio para que la demora no supere los 30 minutos en ningún caso”. El 34% de las llamadas se realizan desde la Comunidad de Madrid.

El último informe que presentó la Fundación Anar, en colaboración con la Fundación Mutua Madrileña, hecho público en septiembre de 2025, señalaba que el 12,3% de los alumnos (de una muestra de 8.781 menores y 355 profesores) afirmaba que él o uno de sus compañeros está sufriendo acoso escolar (presencial, ciberbullying o ambos). La Inteligencia Artificial ya se utiliza en el 14,2% de las situaciones de ciberacoso entre escolares, más por chicos (60%) que por ellas (40%). Ese acoso tiene más incidencia en menores de 11 y 12 años. Los insultos, motes y burlas (84,8%), seguidos por el aislamiento (44,8%), son los tipos de agresión más frecuentes. Con respecto a los acosadores/as, se mantiene el patrón de perfil del curso pasado: chicos más que chicas y que acosan en grupo.