Centro de Atención Virtual de la PGR salvadoreña reporta más de 78 mil asistencias brindadas en 2025

El Centro de Atención Virtual (CAVAL) de la Procuraduría General de la República (PGR) informó que durante su Rendición de Cuentas 2025 registró 78.803 asistencias dirigidas a la ciudadanía de diversas áreas del país.

Durante la presentación, el procurador René Escobar encabezó el acto acompañado por autoridades institucionales y trabajadores de CAVAL, donde se abordaron los resultados y logros alcanzados en el año. El informe detalló que el servicio se prestó a través de la plataforma “omnicanal” y el "call center", cubriendo temas de familia, área laboral, derechos de la niñez y atención especializada a la mujer, además de otras materias jurídicas.

En el evento, René Escobar subrayó el valor estratégico de estas acciones: “Los servicios no son solo atención: son información que nos permite mejorar y servir mejor a la población”.

La gráfica presentada por la unidad de la PGR mostró que el sistema de gestión virtual con un total de 555 casos procesados. El proceso inicia con la validación de datos, que implica limpiar y depurar información cruda y ruidosa hasta obtener datos completos y confiables, logrando que el 100% de los casos sean validados.

Este paso se representa mediante un embudo que transforma los datos en archivos verificados.

En cuanto a la gestión por sede, San Salvador encabeza el listado con 311 casos, seguido por La Libertad con 92 y Soyapango con 36. Otras sedes como Santa Ana, La Paz, Ahuachapán, Apopa, San Miguel, Sonsonate, Cabañas, Cuscatlán, La Unión, Chalatenango, La Libertad Costa, Metapán y San Vicente manejan entre 21 y 1 casos cada una.

El seguimiento a los casos es ininterrumpido, utilizando voz y texto para suplir carencias tecnológicas en zonas rurales. Este seguimiento intensivo permite mantener la comunicación constante con los usuarios. La percepción de los usuarios es positiva, gracias a un contacto personalizado que permite a la persona visualizar el apoyo recibido por parte de la Procuraduría General de la República.

El valor público se evidencia en la experiencia del usuario, que antes implicaba traslados, costos y saturación de sedes.

Ahora, el modelo virtual evita 555 visitas físicas, elimina costos para el usuario y garantiza respuestas certeras y seguras. Los indicadores clave de desempeño muestran una eficiencia global de 2,79 días promedio para la gestión de cada caso. El 73% de los casos corresponde al área familiar y el 16,22% al área laboral.

Por último, el cierre de ciclo se refuerza con una validación telefónica final, lo que genera confianza real en el usuario.

Asistencia basada en IA

En diciembre de 2025 la PGR lanzó el uso de una herramienta basada en inteligencia artificial, impulsada por Escobar, en el marco del convenio entre el Gobierno de El Salvador y Google. Este esfuerzo formó parte de una estrategia institucional orientada a fortalecer la innovación y mejorar la calidad del servicio público.

La tecnología brinda apoyo jurídico a los defensores públicos que atienden casos de niñez y adolescencia. Su funcionamiento integra normativa nacional, criterios jurídicos y revisión de documentos, permitiendo verificar requisitos y generar insumos legales de manera más eficiente. Todo se ejecuta en un entorno seguro dentro de la infraestructura tecnológica de la institución.

En septiembre de 2024 empleados de la institución informaron que a más de 300 empleados de la PGR fueron notificados de la cesación de sus funciones y les solicitaron una carta de renuncia voluntaria. Entre los despedidos se encontraban abogados, personal de servicio, personal de educación, personal de asistencia legal, penal y laboral.