Pasajeros debieron pagar cobros indebidos por transbordos en varias zonas de Bogotá: TransMilenio aclaró lo que ocurrió

TransMilenio atribuyó a fallas tecnológicas puntuales los cobros indebidos que algunos usuarios de la tarjeta TuLlave reportaron al realizar transbordos dentro del plazo de 125 minutos. La empresa aseguró a Infobae Colombia que no ha modificado las reglas del beneficio tarifario vigentes desde febrero de 2025 y que adelanta ajustes para restablecer su operación habitual.

El pronunciamiento llegó después de la denuncia publicada por Infobae Colombia el martes 8 de septiembre de 2026. Usuarios del sistema reportaron que, en recorridos que antes les permitían hacer conexiones sin un nuevo cobro, los validadores marcaron “transbordo no válido” y descontaron otra vez la tarifa plena.

La entidad reconoció que durante la semana (finales de agosto e inicios de septiembre de 2026) anterior algunos pasajeros no recibieron el transbordo a cero pesos en determinados puntos de la ciudad. Según explicó, el problema se originó durante el despliegue de un proceso tecnológico que produjo interferencias en la parametrización del sistema.

TransMilenio dice que no cambió las condiciones del beneficio

La empresa de transporte TransMilenio afirmó que las condiciones de uso del beneficio se mantienen sin cambios desde febrero de 2025, cuando la ventana para realizar transbordos pasó de 110 a 125 minutos. El plazo equivale a dos horas y cinco minutos y se cuenta desde la primera validación de ingreso al sistema.

La empresa indicó que los usuarios pueden realizar hasta dos transbordos dentro de ese período, siempre que cumplan con las condiciones aplicables. El beneficio funciona en el sistema integrado, que reúne los servicios troncales de TransMilenio, los buses TransMiZonal y TransMiCable.

El valor de la tarifa para esos componentes es de $3.550 durante todo el día en 2026. El primer ingreso se cobra a tarifa plena y, a partir de ese momento, el sistema debe reconocer los transbordos habilitados sin un descuento adicional, siempre que la tarjeta sea personalizada y la conexión cumpla las reglas operativas.

“No se han realizado modificaciones a esta medida”, señaló la empresa en la respuesta enviada a Infobae Colombia. La compañía de transporte precisó que las fallas detectadas no corresponden a una nueva directriz sobre rutas o paraderos, como temían algunos de los usuarios que expusieron sus casos.

La entidad aseguró que trabaja en los ajustes necesarios para mejorar la parametrización de los equipos, por lo que indicó en su comunicado que: “Actualmente se adelantan los ajustes necesarios en la parametrización del sistema, con el propósito de restablecer su funcionamiento habitual”.

¿En qué casos aplica y no aplica el transbordo?

Para obtener el beneficio, el pasajero debe contar con una tarjeta TuLlave personalizada. TransMilenio aclaró que las tarjetas sin personalizar no tienen acceso a la tarifa integrada, por lo que sus titulares pagan el valor completo del pasaje en cada validación.

La ventana de 125 minutos empieza a correr cuando el usuario valida su tarjeta en los torniquetes de una estación o portal, en los accesos de los buses troncales, en TransMiZonal o en TransMiCable. Si el pasajero intenta hacer una nueva validación después de que vence el plazo, el sistema la registra como un viaje independiente y cobra nuevamente la tarifa plena.

Las condiciones expuestas por la empresa establecen que el beneficio aplica en conexiones entre servicios zonales y en transbordos desde un servicio troncal hacia uno zonal. No se aplica entre servicios troncales ni entre servicios duales.

Tampoco se reconoce en trayectos realizados bajo la secuencia TransMilenio, TransMiZonal y nuevamente los articulados de TransMilenio. Estas limitaciones hacen parte de las reglas vigentes, de acuerdo con la respuesta de la entidad.

La denuncia inicial recibida por Infobae Colombia advertía que las restricciones no habían sido explicadas con suficiente claridad. El ciudadano que reportó el caso aseguró que él y su pareja pagaron un nuevo pasaje al intentar completar un segundo transbordo, pese a que consideraban estar dentro del tiempo habilitado.

La ampliación a 150 minutos aún requiere evaluación técnica

En paralelo a las fallas reportadas, TransMilenio se refirió a la iniciativa aprobada por el Concejo de Bogotá para ampliar de 125 a 150 minutos el período de transbordo. La propuesta, impulsada por el concejal Rubén Torrado, del Partido de la U, busca añadir 25 minutos a la ventana disponible para los usuarios.

La medida permitiría completar hasta dos transbordos en un período de dos horas y media desde el ingreso a cualquiera de los componentes del sistema. La iniciativa está orientada a quienes realizan trayectos extensos y pueden agotar el plazo actual antes de llegar a su destino.

Torrado sostuvo que la ampliación responde a las dificultades de habitantes de zonas periféricas como Ciudad Bolívar, Bosa, Usme, Rafael Uribe y Kennedy. Según explicó, las obras de infraestructura y la reducción en la velocidad promedio de los buses extendieron los tiempos de desplazamiento.

No obstante, la compañía indicó que, antes de que la ampliación entre en vigor, se requiere un análisis técnico para establecer su viabilidad. La información suministrada señala que la medida requiere la firma del alcalde Carlos Fernando Galán para comenzar a aplicarse.

La empresa manifestó que atenderá las solicitudes relacionadas con los casos de transbordos que no fueron reconocidos. Mientras se completan los ajustes tecnológicos, los usuarios pueden conservar los registros de sus validaciones y verificar que su tarjeta esté personalizada antes de presentar una reclamación ante los canales de atención del sistema.