Cae la satisfacción de usuarios en EPS intervenidas por el Gobierno y aumentan las quejas

La satisfacción de los usuarios del sistema de salud colombiano disminuyó en la mayoría de las EPS intervenidas por el Gobierno, según datos oficiales del Ministerio de Salud, de acuerdo con información obtenida por El Tiempo. Los resultados comparan encuestas realizadas entre 2024 y 2025 y muestran un descenso en la percepción positiva del servicio en seis de las ocho aseguradoras bajo control estatal.

Las mediciones indican que la percepción positiva —que agrupa las respuestas “Bueno” y “Muy bueno”— cayó de forma significativa en varias entidades, mientras que las quejas y reclamos formales presentados por los usuarios registraron un aumento sostenido durante los últimos años. Este deterioro en la percepción del servicio ocurre en paralelo con un incremento del 51,4 % en las PQRS entre 2023 y 2025 en estas EPS.

Los resultados reflejan un creciente malestar entre los afiliados frente a la atención que reciben en algunas de estas entidades, lo que se evidencia tanto en las encuestas de satisfacción como en el aumento de reclamaciones registradas ante las autoridades del sistema de salud, según ese medio de comunicación.

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Las cifras analizadas corresponden a encuestas oficiales realizadas por el Ministerio de Salud y a registros de quejas recopilados por la Superintendencia Nacional de Salud. En la medición correspondiente a 2024, el promedio nacional de satisfacción del sistema —medido como la suma de las calificaciones positivas— se ubicó en 73,5 %.

En ese momento, varias de las EPS que hoy se encuentran bajo intervención estatal ya presentaban niveles de satisfacción por debajo de ese promedio nacional.

Por ejemplo, Nueva EPS registraba una satisfacción de 72,6 %, Capresoca 64,1 %, Emssanar 61,5 %, Coosalud 68,4 %, Asmet Salud 52,4 % y SOS 67,3 %, según datos citados por El Tiempo. Aunque los resultados variaban entre entidades, la medición ya mostraba brechas frente a aseguradoras del sistema que no se encontraban bajo control estatal.

Un año después, la encuesta de 2025 —realizada entre el 15 de septiembre y el 21 de diciembre a cerca de 18.000 personas— evidenció un retroceso general en la percepción positiva de los usuarios del sistema de salud.

El consolidado nacional arrojó un nivel de satisfacción del 63 %, lo que representa una reducción de diez puntos porcentuales frente al promedio registrado en 2024.

En el caso de las EPS intervenidas por el Gobierno, la caída fue particularmente notoria en varias entidades.

Savia Salud, por ejemplo, registró una de las reducciones más pronunciadas. La satisfacción cayó hasta 41 %, cuando en 2024 había alcanzado 83,1 %, lo que representa un deterioro considerable en la percepción de los usuarios.

Asmet Salud también registró una disminución y se ubicó en 50 %, mientras que Nueva EPS cayó hasta 57 %, lo que implica una reducción de aproximadamente 15 puntos porcentuales frente al año anterior.

Otras entidades bajo intervención también registraron descensos en sus indicadores de satisfacción.

Famisanar alcanzó 56 %, Capresoca 54 % y Emssanar 56 %, cifras que reflejan caídas frente a los resultados registrados en la medición anterior.

En contraste, dos EPS intervenidas mostraron resultados distintos en la encuesta de 2025.

Coosalud registró un nivel de satisfacción del 71 %, lo que representa un incremento frente al año anterior, mientras que SOS alcanzó 73 %, también con un aumento respecto a su medición previa.

Además de la reducción en las valoraciones positivas, la encuesta también evidenció un incremento en las opiniones negativas sobre la calidad del servicio.

Las respuestas calificadas como “Malo” o “Muy malo” aumentaron en varias de estas entidades durante el periodo analizado.

Savia Salud concentró cerca del 14 % de opiniones desfavorables, Asmet Salud 18 %, Famisanar 7 % y Nueva EPS 10 %, cifras que refuerzan la percepción de deterioro en la experiencia de los usuarios.

Los resultados de las encuestas coinciden con otro indicador clave del sistema: el aumento en las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) presentadas por los afiliados.

Entre 2023 y 2025, los reclamos en salud en estas EPS intervenidas pasaron de 623.636 a 944.072, lo que representa un incremento del 51,4 %, según datos citados por El Tiempo.

Uno de los casos más representativos es el de Nueva EPS, la aseguradora con mayor número de afiliados en el país.

En esta entidad, los reclamos en el régimen contributivo pasaron de 197.293 en 2023 a 369.243 en 2025, mientras que la tasa de quejas por cada 10.000 afiliados casi se duplicó.

La tasa pasó de 334,71 a 617,35, lo que evidencia un crecimiento significativo en el número de reclamaciones presentadas por los usuarios.

Otras EPS intervenidas también mostraron aumentos relevantes en este indicador.

Famisanar pasó de 105.499 reclamos a 138.514, mientras que SOS elevó su tasa de quejas de 444,87 a 631,17.

En el caso de Savia Salud, la tasa de reclamos pasó de 332,94 a 430,04, mientras que Capresoca registró un incremento de 227,68 a 399,50.

Emssanar también reportó un aumento en este indicador, al pasar de 233,32 a 276,54.

Coosalud, que tiene afiliados tanto en el régimen contributivo como en el subsidiado, también registró un incremento en las PQRS en ambos regímenes durante el periodo analizado.

La única excepción dentro de este grupo fue Asmet Salud, donde el número de reclamos disminuyó entre 2023 y 2025, según las cifras citadas por ese medio de comunicación.

El análisis conjunto de los resultados de satisfacción y el aumento de las PQRS sugiere que la experiencia de los usuarios en varias de las EPS intervenidas ha presentado un deterioro en los últimos años.