En Colombia, la situación de tener una deuda suele traer consigo preocupación y el peso adicional de llamadas o mensajes insistentes por parte de entidades financieras o empresas de cobranza.
Sin embargo, desde el martes 10 de octubre de 2023, los consumidores cuentan con un marco de protección más fuerte gracias a la entrada en vigor de la Ley 2300, popularmente conocida como “dejen de fregar”. Esta normativa establece límites claros a los horarios, canales y maneras en que los bancos y cobradores pueden comunicarse con los deudores, brindando mayor tranquilidad y respeto a los derechos de los ciudadanos.
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Uno de los puntos centrales de la Ley 2300 de 2023 es la regulación estricta de los horarios en que se pueden efectuar gestiones de cobranza. De acuerdo con la normativa, las entidades del sector financiero, así como cualquier empresa de cobranza —ya sea que actúe directamente, como tercero o mediante cesión de la obligación— solo pueden comunicarse con los deudores entre lunes y viernes, de 7:00 a. m. a 7:00 p. m., y los sábados, de 8:00 a. m. a 3:00 p. m. Queda terminantemente prohibido llamar, enviar mensajes o cualquier tipo de notificación los domingos y días festivos. En caso de que las instituciones incumplan, podrían ser objeto de sanciones administrativas.
Además del horario, la ley establece que la comunicación debe realizarse únicamente a través de los canales autorizados por el consumidor. Estas vías deben ser informadas y debidamente socializadas por las entidades de cobranza, garantizando así que el contacto no invada la privacidad de los ciudadanos.
Una novedad importante es que, habiendo establecido contacto directo en una semana, no se puede contactar al deudor por más de un canal durante ese periodo ni hacer más de un intento de comunicación en el mismo día. Esto busca reducir la sensación de hostigamiento y el estrés que las gestiones de cobranza descontroladas generan en los deudores.
La ley también establece límites en cuanto a quiénes pueden ser contactados en el proceso de cobranza. Las empresas y bancos bajo supervisión de la Superintendencia Financiera o entidades de cobranza autorizadas no pueden dirigirse a las referencias personales del deudor para la gestión de pago.
El contacto directo solo puede realizarse con el deudor principal, codeudor o deudor solidario, y siempre en los horarios y bajo las condiciones legalmente establecidas. Los intentos de comunicación con familiares, compañeros de trabajo o mediante redes sociales quedan totalmente prohibidos.
En cuanto al trato y el lenguaje, la Ley 2300 de 2023 exige que toda comunicación sea respetuosa, exenta de intimidaciones o presiones psicológicas. Está proscrito el hostigamiento, el acoso, la difusión de información sobre la deuda en público o el uso de expresiones que puedan afectar la reputación o tranquilidad del consumidor.
Las entidades deben identificarse siempre, informar claramente el motivo del contacto y abstenerse de realizar simulaciones de procesos judiciales o amenazas de tipo intimidatorio. Los usuarios tienen el derecho de exigir respeto por su privacidad y que toda comunicación se efectúe exclusivamente por los canales a los que hayan dado su autorización.
Frente a una eventual vulneración de estas normas —como recibir llamadas fuera del horario permitido, acoso por parte de cobradores, o comunicaciones hechas a familiares u otros contactos personales— los consumidores pueden y deben documentar cada caso. Se recomienda anotar la hora, el número de contacto y la frecuencia de dichas llamadas o mensajes.
Posteriormente, la denuncia puede presentarse ante la Superintendencia Financiera o la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), entidades encargadas de la vigilancia y control sobre la actividad de bancos, entidades de cobranza y empresas comerciales.
La aprobación y entrada en aplicación de la Ley 2300 demuestra un avance importante en la protección del consumidor financiero y comercial en Colombia, así como en la dignificación de las relaciones entre acreedores y deudores. Esta norma busca equilibrar la obligación de responder por los compromisos financieros con el derecho a la privacidad, la tranquilidad y el respeto a la dignidad personal.
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