Sancionan a McDonald’s por no vender a cliente un McFlurry de tres leches, pese a que fue ofertado mediante panel publicitario

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) sancionó a Operaciones Arcos Dorados de Perú S.A., empresa operadora de la marca McDonald’s en el país, por incumplir el deber de idoneidad al no vender ni entregar un McFlurry de tres leches a un consumidor, a pesar de que dicho producto era promocionado en un panel publicitario dentro de uno de sus establecimientos. La decisión fue adoptada por el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor N° 3, con sede en Lima Sur.

La Resolución Final Nº 2358-2025/PS3, a la cual Infobae Perú accedió en primicia, concluye que la empresa incurrió en dos infracciones al artículo 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, ambas vinculadas a la falta de correspondencia entre lo ofrecido al público y lo efectivamente brindado. Si bien el proveedor reconoció los hechos imputados durante el procedimiento administrativo, el Indecopi determinó que correspondía imponer sanciones y ordenar medidas correctivas orientadas a reparar el perjuicio ocasionado al denunciante y a prevenir que situaciones similares se repitan.

El origen de la denuncia en contra de McDonald’s

El caso se inició a partir de una denuncia presentada el 3 de agosto de 2025 por una clienta, quien acudió a un local de McDonald’s ubicado en el centro comercial Real Plaza Puruchuco. Según lo señalado en el expediente, el consumidor observó en el establecimiento un panel publicitario que anunciaba la venta del “McFlurry de Tres Leches”, por lo que procedió a solicitar dicho producto.

No obstante, el personal del local no concretó la venta del helado promocionado. Posteriormente, al consumidor se le habría ofrecido un McFlurry a elección, alternativa que tampoco se materializó, pues finalmente no se le entregó el producto esperado. Estos hechos motivaron la intervención de la autoridad administrativa por una presunta vulneración de los derechos del consumidor.

Allanamiento de Arcos Dorados

Durante el procedimiento sancionador, iniciado formalmente mediante resolución del 24 de septiembre de 2025, Operaciones Arcos Dorados de Perú S.A. se apersonó y presentó un allanamiento a la totalidad de los cargos formulados en su contra. Este reconocimiento de responsabilidad se realizó dentro del plazo para la presentación de descargos, lo que tuvo incidencia directa en la graduación de la sanción.

De acuerdo con la normativa vigente, cuando un proveedor se allana oportunamente a los hechos imputados, la autoridad puede prescindir de un análisis probatorio más extenso y optar por una sanción menos gravosa. En este caso, el órgano resolutivo consideró suficiente la aceptación de responsabilidad para declarar la infracción sin mayor debate sobre los hechos.

Dos amonestaciones a McDonald’s por infracción al deber de idoneidad

Tras evaluar el allanamiento, el Indecopi resolvió sancionar a McDonald’s con dos amonestaciones. La primera se impuso por no vender el “McFlurry de Tres Leches”, pese a que el producto habría sido ofertado mediante un panel publicitario visible en el establecimiento. La segunda correspondió a la falta de entrega del mismo producto, aun cuando se ofreció al consumidor un McFlurry alternativo.

Ambas sanciones se sustentan en el deber de idoneidad, principio que obliga a los proveedores a cumplir con las condiciones ofrecidas y a brindar productos y servicios que se ajusten razonablemente a lo anunciado. Para la autoridad, la sola exhibición de publicidad genera una expectativa legítima en el consumidor que debe ser respetada.

Medidas correctivas a favor del consumidor

Además de las amonestaciones, la resolución ordenó la aplicación de medidas correctivas reparadoras. En primer lugar, McDonald’s deberá entregar al denunciante un (1) helado McFlurry del sabor de su elección, conforme a la oferta vigente al momento de ejecutar la medida, previo pago correspondiente por parte del consumidor.

Asimismo, la empresa deberá restituir la suma total de S/ 27,80, monto que comprende S/ 7,80 por la compra de productos alternativos y S/ 20,00 por el gasto en un servicio de taxi utilizado para un recojo fallido del producto. Esta devolución está condicionada a que el consumidor acredite los gastos mediante los comprobantes respectivos.

Implementación de un protocolo informativo

Como medida correctiva complementaria, el Indecopi dispuso que Operaciones Arcos Dorados de Perú S.A. implemente un protocolo de información oportuna sobre la vigencia de sus campañas promocionales y la disponibilidad de sus productos. Dicho protocolo deberá incluir mecanismos internos de actualización inmediata, tanto en plataformas digitales como en los puntos de venta físicos.

La finalidad de esta exigencia es evitar confusión o desinformación entre los consumidores y reducir el riesgo de que se repitan situaciones similares a la analizada. El proveedor deberá acreditar el cumplimiento de esta obligación dentro de los plazos establecidos, bajo apercibimiento de la imposición de multas coercitivas.