La Comisión de la Oficina Regional del Indecopi en Arequipa resolvió sancionar a la empresa de Transportes Flores Hnos. S.R.L. tras corroborar que una de sus unidades, durante un viaje de Arequipa a Lima, realizó diversas paradas en lugares no autorizados con el aparente propósito de recoger pasajeros. La multa impuesta, según la Resolución Final Nº 598-2025/INDECOPI –AQP a la cual tuvo acceso Infobae Perú, asciende a 3,49 Unidades Impositivas Tributarias (UIT) y se complementa con la orden de asumir las costas y costos del procedimiento.
El caso se originó a raíz de la denuncia presentada por un pasajero, quien relató que el 12 de mayo de 2024 adquirió un pasaje en el servicio dorado vip, pero durante el trayecto observó que el bus se detenía reiteradamente en puntos no habilitados. Su reclamo, sustentado posteriormente con reportes de geolocalización del Ministerio de Transportes y Comunicaciones, fue desestimado en primera instancia. No obstante, en apelación, Indecopi consideró que las pruebas aportadas eran suficientes para sancionar a la empresa por vulnerar el deber de idoneidad del servicio.
La denuncia inicial en contra de Flores Hnos.
El viajero interpuso su denuncia el 9 de enero de 2025 señalando que la empresa Flores Hnos. incumplió con brindar un servicio adecuado, pues el bus en el que viajaba se detuvo en múltiples lugares no autorizados. Añadió que presentó un reclamo virtual a través del Libro de Reclamaciones, pero no recibió copia alguna en su correo electrónico. En su pedido, solicitó sanciones por tres hechos: la falta de respuesta a su reclamo, la omisión en el envío de la copia y las paradas indebidas en ruta.
El Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos (ORPS) admitió a trámite el caso y abrió investigación por presuntas infracciones a los artículos 19, 150 y 24.1 del Código de Protección y Defensa del Consumidor.
Los descargos de la empresa de transportes
La empresa reconoció que el denunciante viajó en la unidad con placa ZBO-958 el 12 de mayo de 2024, en un recorrido de 17 horas. Explicó que el bus efectuó tres paradas técnicas para cambio de chofer y revisiones mecánicas, así como tres paradas comerciales en Camaná, Nazca e Ica, todas autorizadas por el Ministerio de Transportes y Comunicaciones. También admitió una detención de una hora en un restaurante para la cena de los pasajeros. Según su versión, esas eran las únicas siete paradas realizadas y ninguna ocurrió en lugares no autorizados.
Respecto al reclamo virtual, la empresa sostuvo que el número de atención presentado por el denunciante no correspondía a su plataforma y negó haber recibido el registro, por lo que alegó que no estaba obligada a enviar copia ni a dar respuesta.
El recurso de apelación
Tras el archivo de su denuncia en primera instancia, el pasajero apeló. Señaló que las declaraciones de la empresa eran contradictorias, pues mientras mencionaban siete paradas, los reportes de geolocalización mostraban más de 15. El documento del Ministerio de Transportes evidenció que el bus se detuvo en Samuel Pastor, Ocoña, Atico, Yauca, Lomas, Vista Alegre, Nazca, Santa Cruz, Cerro Azul, Chilca, entre otros puntos. Además, una pasajera que compartió el viaje fue ofrecida como testigo.
El viajero insistió en que el incumplimiento del envío de copia del reclamo virtual reflejaba una práctica reiterada de la empresa para impedir la trazabilidad de los reclamos.
Indecopi le da la razón al denunciante
El colegiado del Indecopi en Arequipa determinó que las pruebas presentadas por el denunciante eran suficientes para acreditar que el bus realizó paradas fuera de lo autorizado. Señaló que estas detenciones permitían inferir que se efectuaban con el propósito de captar nuevos pasajeros, lo cual vulnera el deber de idoneidad establecido en el artículo 19 del Código de Protección y Defensa del Consumidor. Asimismo, resaltó que la empresa brindó información no verídica al afirmar que solo se realizaron siete paradas.
En cambio, el organismo confirmó el archivo de los cargos relacionados con el envío de copia del reclamo (artículo 150) y la falta de respuesta (artículo 24.1), al no encontrarse pruebas objetivas que demostraran su incumplimiento. También denegó el inicio de un nuevo procedimiento sancionador por infracción al Decreto Legislativo N° 807.
La sanción supera las 3 UIT
El fallo final impuso a Flores Hnos. una multa de 3,49 UIT y la obligación de asumir las costas y costos del procedimiento, estimados en S/ 36,00. La resolución precisa que la empresa tiene un plazo máximo de quince días hábiles para cumplir con lo dispuesto, bajo advertencia de ejecución coactiva. No se ordenaron medidas correctivas adicionales, al no encontrarse un perjuicio patrimonial directo al denunciante.
Indecopi resaltó que el objetivo de la sanción es disuasorio, con el fin de que las empresas de transporte interprovincial adecuen sus prácticas al cumplimiento de la normativa y garanticen un servicio seguro y confiable a los consumidores.
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