La Sala Especializada en Protección al Consumidor del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) ha ratificado la infracción cometida por la aerolínea Iberia al prohibir a J. L. S. y sus dos hijas abordar un vuelo de Lima a Madrid, a pesar de tener pasajes válidos. Este suceso se remonta al 5 de octubre de 2021, cuando la denunciante fue detenida en el aeropuerto por no presentar la tarjeta de crédito utilizada para la compra de los boletos ni la presencia del titular de la mencionada tarjeta, su hermano.
Exigencias indebidas y consecuencias inmediatas
Durante el check-in, el personal de Iberia solicitó la tarjeta de crédito con la que se realizó la compra y la presencia de su titular, acción que la Sala Especializada en Protección al Consumidor ha considerado como un “método comercial coercitivo”. Dicha práctica fue calificada como innecesaria tras concluir que la transacción ya había sido validada online. Como consecuencia de no haber cumplido con dicha exigencia, Salazar tuvo que pagar una penalidad de USD 1,278.91 para reprogramar sus vuelos al día siguiente y cubrir gastos adicionales por hospedaje y alimentación, al no residir en Lima.
Resoluciones del proceso administrativo
El 14 de junio de 2024, la Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Sur Nº 2 declaró fundada la denuncia, determinando que Iberia vulneró el artículo 56°.1 literal g) del Código de Protección y Defensa del Consumidor. Esta resolución impuso a la aerolínea una sanción equivalente a 3.21 Unidades Impositivas Tributarias (UIT). Sin embargo, la Sala Especializada en Protección al Consumidorordenó la devolución de los costos de los pasajes más intereses legales y solicitó una revisión de la multa inicialmente impuesta, debido a la falta de una motivación adecuada sobre su graduación.
La defensa de Iberia y el fallo de Indecopi
En su defensa, Iberia argumentó que la política de solicitar la tarjeta y la presencia del titular era una medida de prevención contra fraudes, y que estas condiciones fueron comunicadas al momento de la compra vía electrónica. Además, indicaron alternativas para la validación, como una llamada telefónica previa o acudir a sus oficinas. No obstante, el fallo de Indecopi se mantuvo, considerando desmedidos estos requisitos y subrayó la ausencia de fundamentos legales para tal exigencia, lo que contraviene la normatividad de métodos comerciales no coercitivos.
Impacto en los derechos de los consumidores
El caso de esta mujer y sus dos hijas resalta la importancia de proteger a los consumidores de prácticas comerciales abusivas. Al exigir documentos innecesarios, Iberia no solo impidió el acceso al servicio contratado, sino que causó un significativo perjuicio económico y emocional, particularmente a las menores, quienes sufrieron el estrés de la situación junto con su madre.
Además, el caso ha puesto en foco la necesidad de que las aerolíneas ajusten sus políticas a la legislación vigente, asegurando la protección de los derechos de los consumidores. La Comisión de Protección al Consumidor será quien determine la nueva sanción que Iberia deberá enfrentar. Además, se dispone que el caso se remita a una nueva evaluación que podría llevar a una acción de oficio contra la aerolínea por posibles cláusulas abusivas.
Iberia tiene un plazo de quince días hábiles para cumplir con la devolución establecida y puede enfrentarse a medidas adicionales si no acata la orden. El impacto de esta situación podría generar un precedente en el sector sobre las prácticas adecuadas para el manejo de transacciones electrónicas y el trato a los pasajeros al momento de abordar.
Cabe indicar que la Sala Especializada en Protección al Consumidor supervisa y resuelve conflictos relacionados con derechos de consumidores en Perú, garantizando prácticas comerciales justas y equitativas.
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