En México, la experiencia del cliente se ha convertido en un factor determinante para la permanencia de los consumidores con una marca.
Un nuevo estudio reveló que uno de cada tres mexicanos abandona una marca después de recibir un mal servicio al cliente.
Mala atención
El informe de Zendesk, titulado CX Trends 2025, recopiló datos de más de 100 mil consumidores a nivel global, incluidos miles de usuarios en México. La investigación destaca que el 33% de los consumidores mexicanos cambia de proveedor o deja de consumir productos de una marca tras una experiencia insatisfactoria con el área de atención al cliente, lo que supone una pérdida significativa de lealtad y potenciales ingresos para las empresas.
El estudio subraya que, más allá del precio o la calidad del producto, el trato recibido al solicitar ayuda o resolver un problema influye directamente en la decisión de compra futura. Los consumidores mexicanos, al igual que los de otros mercados, esperan respuestas rápidas, soluciones eficaces y una interacción humana empática.
Entre los principales motivos que desencadenan el abandono de una marca destacan:
- Tiempos de espera prolongados.
- Respuestas automatizadas poco útiles.
- Personal mal capacitado.
- Falta de seguimiento a los casos reportados.
- Indiferencia.
“El cliente moderno ya no tolera la indiferencia. Quiere sentirse escuchado y valorado. Si una marca no cumple con sus expectativas, simplemente se va con la competencia”, explicó Pablo Rodríguez, director regional de Zendesk en América Latina.
Aliada o amenaza
Las cifras reflejan una realidad preocupante para las marcas en México, donde la competencia por la preferencia del consumidor es intensa. Las empresas que no prioricen una estrategia sólida de atención al cliente, con enfoque en personalización, eficiencia y empatía, podrían enfrentar pérdidas considerables tanto en reputación como en ingresos.
Además, la creciente voz del consumidor en redes sociales puede amplificar una mala experiencia, afectando la percepción pública de la marca y generando un efecto dominó que impacta la captación de nuevos clientes.
En este entorno, la atención al cliente deja de ser un área operativa para convertirse en un eje estratégico de fidelización y crecimiento empresarial. El reto para las marcas es claro: escuchar, responder y mejorar constantemente.
Una de las paradojas del reporte es el rol creciente de la inteligencia artificial (IA) en los canales de atención. Aunque el 70% de los consumidores en México están abiertos a interactuar con herramientas de IA, la mayoría exige que estas sean capaces de ofrecer soluciones reales y no solo respuestas genéricas.
“La automatización debe servir para mejorar la experiencia, no para reemplazar la empatía humana (...) mal implementada puede ser tan perjudicial como un mal agente humano”, destaca el texto.
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