Al hacer compras, en línea, en tienda o a domicilio, es común que no se solicité el ticket o que al recibirlo sea mero trámite para depositarlo inmediatamente en el cesto de la basura, sin pensar que ese “insignificante trozo de papel térmico” puede ampararnos en caso de algún incidente.

El ticket o comprobante de compra de algún producto o servicio nos servirá para realizar algún cambio, reclamación, devolución o garantía de los mismos, además de que con él podemos verificar el costo de adquisición e información primordial para poder facturar en caso de requerirlo.

En caso de que el establecimiento o lugar se niegue a acatar o incumplir tus derechos como consumidor, la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO), te ampara y cuenta con los siguientes mecanismos para hacerlos valer:

1. Queja individual
2. Queja grupal
3. Acción colectiva

¿Cómo presentar una queja?

— INDIVIDUAL EN LÍNEA

Si el proveedor está registrado en ConciliaNet y/o ConciliaExprés podrás optar por la queja electrónica.

— INDIVIDUAL PRESENCIAL

Si el proveedor no está registrado en los portales antes mencionados, la presentación de la queja y su seguimiento deberá ser de manera presencial en cualquiera de las Oficinas de Defensa del Consumidor del país.

— GRUPAL

En caso de que asociaciones u organizaciones de consumidores presenten reclamaciones grupales deben acreditar lo siguiente:

• Constitución y personalidad legal de los representantes.
• Que el objeto sea la promoción y defensa de los intereses y derechos de los consumidores.
• Tener como mínimo un año de haberse constituido legalmente.
• Manifestación expresa de los participantes para formar parte de la queja.
• No tener conflicto de intereses respecto de la queja, expresándolo en un escrito.
• Representación y gestión gratuita.
• No participan en actividades de proselitismo político o electoral.

Procedimiento de la queja

1. El conciliador de la PROFECO deberá llegar a un acuerdo que deje satisfechas a ambas partes y se respeten los derechos del consumidor.

2. Dicho acuerdo debe ser:

• La reposición del producto o devolución del monto pagado por el bien o servicio, contra la entrega del producto adquirido.
• El pago de una bonificación no menor al 20% del costo del bien o servicio al consumidor.

3. Si la reclamación es líquida, cierta y cuantificable; es decir, que el consumidor hubiere entregado o transferido montos de dinero al proveedor por el costo del bien o servicio, se puede pedir un dictamen que la cuantifique para exigir ante la autoridad judicial. Se podrá pedir el embargo de bienes del proveedor.

4. Si no se llega a un acuerdo, se dejarán a salvo sus derechos para que los haga valer por la vía correspondiente y que más convenga a sus intereses

Recomendaciones

Al comprar o adquirir algún producto o servicio se sugiere conservar el comprobante de pago para lo siguiente:

— Identificar bienes y servicios relevantes. Como la compra de una vivienda, automóvil, servicios básicos (agua, gas, luz), garantía de algún electrodomésticos, aparatos electrónicos y servicio de telecomunicaciones.

— Descargar estado de cuenta del mes de la compra. Ya sean compras en plazos, pero también los meses correspondientes a cada pago.

— Guardar mails. Mensajes de chat y de redes sociales en donde conste cualquier información proporcionada por el proveedor, también cualquier comprobante donde se visualice la oferta comercial, promoción y/o descuento publicado.

— Fotocopiar o escanear tickets. Contratos, facturas, recibos de pago, estados de cuenta y formar un expediente físico y uno electrónico.

— Conservar documentos originales. Guarda toda la documentación original que pruebe la relación de consumo de al menos 10 años, ya que en ocasiones el proceso de afectación no es inmediato y puede demorar meses, incluso años.