La Humanización de las Organizaciones Hiperconectadas

El 12 de marzo de 1989 Sir Tim-Berners Lee publicaba la primera página Web de la historia. Él mismo, ante la necesidad de compartir sus descubrimientos en física, había creado un protocolo para compartir hipertexto e imágenes sobre internet (HTTP) y diseñó un lenguaje de programación que permitía “navegar” en archivos a los que luego conocimos como “páginas” empleando una aplicación especial (browser).

Nadie imaginó en su momento la trascendencia de estas innovaciones, las cuales democratizaron el Internet al llevarlo a un terreno de uso común, de una simplicidad para su uso y aprovechamiento nunca vista. Como bien destacaba ya en 2005 el periodista Thomas L. Friedman, el mundo se volvía “plano”, en alusión de su acceso a través de una pantalla de computadora, impulsando el fenómeno de la globalización.

Han pasado 34 años desde aquel hito histórico a través del cual las organizaciones se acercaron como nunca a sus clientes, consumidores y usuarios, quienes a su vez se volvieron “digitales”; se conectaron entre ellas mismas creando comunidades, redes sociales y lograron desarrollar un cúmulo de nuevas interacciones basadas en la experiencia y vivencia, incluso hasta para diferenciarse.

El mundo convulsionado del presente, con una guerra activa y crisis por doquier: en salud, economía, política, logística, sociedad y valores, por mencionar solo algunos aspectos, exige la reconstrucción por convicción de dichas organizaciones para enfrentar estos retos y los del futuro inmediato. Sin embargo, hacerlo no es tarea fácil y la pregunta de la mayoría de las organizaciones es: ¿cómo?

Hasta antes de la pandemia, la planeación estratégica de la mayoría de las empresas y marcas (globales y nacionales) apuntaban al desarrollo de su transformación digital, apostando fuertemente a que los procesos con base tecnológica propiciarían organizaciones más eficientes. Durante la pandemia, esta apuesta se perdió. La diferenciación no vino desde la tecnología o digitalización: de acuerdo con el INEGI, un estimado de 1.6 millones de negocios mexicanos cerraron de forma definitiva entre octubre de 2020 y julio de 2021, el periodo más crítico de la crisis de la COVID-19. Adicionalmente a este dato, un informe sobre el Desarrollo Mundial 2022, realizado por el Banco Mundial, indicaba que las reservas de efectivo de una empresa promedio alcanzaban a cubrir los gastos correspondientes a menos de 55 días. Se vuelve de nuevo crítico dar respuesta a la pregunta antes planteada: ¿cómo mantenerse y tener éxito en este entorno tan agresivo?

Analizando a las organizaciones mexicanas que crecieron durante la pandemia, un común denominador destaca en dos factores: su capacidad de adaptar el negocio a las condiciones que se presentaban y una capacidad de resiliencia sobresaliente.

Hablamos entonces de que más allá de afianzar los procesos y automatizarlos con la tecnología más propicia para cada organización, resulta ser su sensibilidad y agilidad ante el cambio social lo que mejores resultados provocó en aquellas organizaciones que se dieron cuenta de ello.

Ya Philip Kotler en su libro “Marketing de Humano a Humano” planteaba la necesidad de enfatizar el cambio en el enfoque de mercado, de una lógica dominante en productos hacia una lógica dominante en servicios, con el apoyo de metodologías ágiles y sobre la base de las nuevas tecnologías emergentes (como lo atestiguamos actualmente con la detonante Inteligencia Artificial abierta en la variante GPT que tantas aplicaciones permite usar).

Con lo anterior y como parte de la nueva planeación estratégica de las organizaciones, dejamos en el pasado los enfoques “B2B” (empresa a empresa) y “B2C” (empresa a consumidor final), para dar luz al modelo “H2H”: Humano a Humano. El rescate del sentido humano en los negocios.

Prepararnos ante el reto de la humanización de las organizaciones hiperconectadas es fundamental. Para ser nuevos observadores de oportunidades y fortalecer la mentalidad de cambio, será importante ahondar en temas como el liderazgo para el siglo XXI, el desarrollo de empresas conscientes, sustentables y organizaciones exponenciales, el emprendimiento e innovación con impacto, la estrategia organizacional y transformación de industrias, la analítica del personal y en apoyo a la toma de decisiones (organizaciones “data-driven”), entre otros temas relevantes.

Y más allá del contexto de los conocimientos necesarios y su aplicación práctica, es aún más importante abrir un paréntesis en nuestra profesión y en la persona que representamos, para repensar quiénes somos y cuál es nuestro real aporte de valor a las personas con quienes trabajamos, a quienes servimos, con quien convivimos. En la medida que como personas reconozcamos la oportunidad de ser parte de organizaciones más humanas en contextos de alta conectividad, en ese sentido seremos también seres más felices por nuestra vocación de valor y servicio.

“He aquí mi secreto, que no puede ser más simple: solo con el corazón se puede ver bien; lo esencial es invisible a los ojos”. - El Principito (Antoine de Saint-Exupéry)

*Por Mariana Alfaro Cendejas, directora regional del departamento de Mercadotecnia y Análisis de la Escuela de Negocios, Región Centro Sur, y líder del comité organizador del Tec Business Summit.