Sacó entradas para un recital, pero nunca las recibió: la Justicia ordenó la devolución del dinero y castigó el destrato al cliente

Una mujer obtuvo un fallo favorable tras haber reclamado la indemnización por daños y perjuicios derivados de la falta de entrega de dos entradas para un recital internacional, que había adquirido por una plataforma de venta online. El conflicto se originó a partir de la compra de dos tickets para un espectáculo en la Ciudad de Buenos Aires, programado inicialmente para abril de 2020.

El proceso judicial se desarrolló en el Juzgado en lo Civil y Comercial n.º 2 de Tandil, donde la reclamante relató que, en septiembre de 2019, compró dos entradas, para su marido y un amigo de este, a través de la página web de una empresa dedicada a la comercialización de tickets de eventos y abonó el total con su tarjeta de crédito. Según la demanda, la plataforma cambió su denominación durante el tiempo que duró el reclamo, aunque la empresa detrás siguió siendo la misma.

Poco después de la compra, la compradora recibió correos electrónicos de confirmación que detallaban la operación y confirmaban el pago. Las entradas, sin embargo, nunca llegaron a su domicilio. Cuando la pandemia de Covid-19 obligó a suspender eventos masivos, la fecha del recital fue postergada en dos ocasiones. En cada instancia, la demandante intentó obtener información sobre el nuevo envío de los tickets, pero las respuestas que recibió de la empresa resultaron insatisfactorias.

La empresa sostuvo en sus mensajes que, tras la cancelación inicial, las entradas fueron devueltas a los productores y que su oficina no gestionó reintegros debido a las restricciones sanitarias. Más adelante, ofreció devolver el dinero originalmente abonado, pero sin actualización alguna, pese a que el valor de las entradas se había incrementado considerablemente para la nueva fecha del show.

Ante la falta de respuesta efectiva y la imposibilidad de recibir las entradas o el reembolso actualizado, la compradora inició un proceso de mediación que resultó infructuoso por la dificultad para notificar a la empresa, lo que la llevó a presentar la acción judicial correspondiente. En la demanda se reclamaron tres conceptos: daño material, daño moral y daño punitivo.

El fallo analizó la situación bajo la normativa de defensa del consumidor. En la resolución se estableció que la relación entre las partes era claramente una relación de consumo, dado que la empresa provee servicios de venta de entradas de manera profesional y la compradora actuó como destinataria final.

De acuerdo con el fallo, el incumplimiento de la obligación contractual por parte de la empresa resultó evidente. No solo no entregó las entradas para el concierto finalmente realizado, tampoco reintegró el dinero actualizado ni brindó información clara y veraz sobre la situación. El juez determinó que la empresa generó falsas expectativas al sostener durante meses que las entradas serían entregadas y no cumplió con el deber de información exigido por la ley.

El tribunal también destacó la importancia de la protección de los derechos del consumidor en situaciones donde hay un claro desbalance entre las partes. En este sentido, la sentencia subrayó que la obligación de suministrar información clara, gratuita y detallada se extiende a lo largo de toda la relación contractual.

En cuanto al daño material, la resolución reconoció el derecho al reintegro de la suma efectivamente abonada en 2019, junto con los intereses correspondientes. Sin embargo, el juez consideró que no correspondía actualizar el monto al valor actual de las entradas, debido a que no resulta posible estimar el precio de un evento futuro ni su disponibilidad.

Respecto al daño moral, el fallo sostuvo que la afectación a los derechos extrapatrimoniales de la reclamante debía ser resarcida. Se tuvo en cuenta la frustración y el malestar generado por la imposibilidad de obsequiar las entradas a dos personas cercanas, la prolongada incertidumbre y la privación de la experiencia buscada. El monto fue fijado en dos millones de pesos y el juez aclaró que el resarcimiento debía permitir adquirir bienes o experiencias que compensen, en alguna medida, el daño sufrido.

En cuanto al daño punitivo, el tribunal impuso a la empresa una multa civil de dos millones de pesos a favor de la compradora. La sanción se fundó en la conducta de la demandada, que además de incumplir sus obligaciones contractuales, mostró “un claro desprecio por sus derechos” y un “destrato” hacia la reclamante, dificultando la notificación de los reclamos mediante la comunicación de distintos domicilios en diversos sitios y desentendiéndose de una solución al conflicto.

La suma total de la condena ascendió a cuatro millones diecisiete mil ochenta y dos pesos, con los intereses previstos por la legislación vigente. El pago deberá realizarse en un plazo de diez días desde que la sentencia quede firme.

El juez fundamentó su decisión en la aplicación de la Ley de Defensa del Consumidor y el Código Civil y Comercial, resaltando que la protección al consumidor busca equiparar el desequilibrio estructural que existe en este tipo de relaciones contractuales. Además, el fallo tuvo en cuenta la falta de contestación de la empresa a la demanda, lo que llevó a considerar ciertos los hechos expuestos por la parte reclamante.

Durante el proceso, el expediente mostró que la demandante realizó reiterados intentos de obtener una solución conciliadora, sin obtener respuestas satisfactorias. El tribunal valoró negativamente la ausencia de la empresa en el proceso y la omisión de una defensa formal.

El fallo también estableció que los gastos vinculados a la mediación prejudicial y otros costos procesales deberán ser afrontados por la empresa condenada. La regulación de honorarios quedó diferida para una etapa posterior.

El caso pone en evidencia las dificultades que enfrentan los consumidores ante el incumplimiento de servicios contratados en plataformas digitales, especialmente cuando las empresas no ofrecen canales de atención eficaces ni mecanismos claros de resolución de conflictos.

La sentencia marcó que la conducta de la empresa afectó la confianza de la compradora, además de su derecho a recibir un trato digno y equitativo. El tribunal remarcó la necesidad de que los proveedores de servicios respeten sus compromisos y mantengan una comunicación transparente a lo largo de todo el proceso contractual.

El monto de la indemnización, así como la multa civil aplicada, buscan reparar el daño causado e incentivar un cambio de conducta en la empresa para evitar situaciones similares en el futuro.

La decisión judicial hizo hincapié en que el resarcimiento económico debe servir como compensación real y efectiva a la persona afectada, teniendo en cuenta el tiempo transcurrido, el valor del dinero y la naturaleza del bien o experiencia frustrada.