Le robaron la tarjeta en las vacaciones: el banco rechazó anular las compras de los ladrones y ahora deberá pagar una multa ejemplar

La Justicia civil de Olavarría ordenó a una entidad bancaria y a una administradora de pagos indemnizar a una clienta por no haber restituido el dinero sustraído tras el robo de su tarjeta de débito. El fallo llegó luego de un extenso proceso en el que la reclamante denunció la falta de respuestas y la negativa a reconocer los consumos realizados por terceros tras la sustracción de sus pertenencias en Mar del Plata.

La demandante se encontraba de vacaciones en febrero de 2024 cuando, al arribar a su hotel en Mar del Plata, advirtió el robo de su billetera. En su interior llevaba un tarjetero con varias tarjetas de débito y crédito emitidas por distintas entidades. Al notar la sustracción, la clienta realizó de inmediato la denuncia telefónica ante los bancos involucrados y solicitó el bloqueo y desconocimiento de los consumos efectuados sin su consentimiento.

Según consta en la sentencia a la que tuvo acceso Infobae, la denunciante informó el robo de tarjetas de diferentes bancos. Entre ellos, uno de los plásticos utilizados correspondía a la entidad bancaria asociada a su caja de ahorro. El día del hecho se registraron cuatro compras con esa tarjeta por un total de 61.999,89 pesos.

La reclamante explicó que, tras notificar la situación y desconocer los consumos, las entidades emisoras acreditaron de forma provisoria los montos en cuestión. No obstante, meses después, la entidad anuló esas devoluciones y volvió a debitar los importes, considerando que las operaciones habían sido realizadas por la propia titular.

En la demanda, la clienta alegó que existió un trato desigual y que la entidad bancaria incumplió con sus deberes de información y protección para con el usuario. Planteó también que el procedimiento de análisis de reclamos no fue transparente y que quedó en situación de indefensión al no recibir explicaciones claras por parte de la entidad financiera ni de la administradora de pagos.

El expediente detalla que la reclamante había sido clienta del banco por más de seis años y que la relación contractual comprendía obligaciones tanto de seguridad como de información, según el régimen de defensa del consumidor. Solicitó indemnización por daño material, daño moral y daño punitivo, además de la publicación del fallo en medios digitales.

Frente a la demanda, la entidad bancaria negó responsabilidad y atribuyó la decisión final sobre los consumos a la administradora del sistema de pagos, que habría considerado válidas las operaciones. En tanto, la administradora argumentó que no había sido parte directa del reclamo y que el procesamiento de la tarjeta correspondía a otra red.

El fallo —dictado por el Juzgado en lo Civil y Comercial n.° 1 de Olavarría— analizó la prueba documental, pericial e informativa aportada por las partes. Se acreditó que la clienta realizó los reclamos en tiempo y forma, que se le restituyeron provisoriamente los importes y que, posteriormente, se volvieron a debitar bajo el concepto de “consumos verificados como propios”.

La jueza evaluó que ni la entidad bancaria ni la administradora ofrecieron pruebas sobre el procedimiento aplicado para resolver el reclamo, ni explicaron cómo debió actuar la clienta ante la situación. Tampoco aportaron elementos que justificaran la decisión de rechazar la devolución de los fondos, ni acreditaron el cumplimiento de las normas de protección al consumidor.

En su análisis, la magistrada sostuvo que la normativa vigente impone un deber agravado de colaboración probatoria a los proveedores en casos de consumo, dado que suelen contar con mejores condiciones técnicas para resguardar la información relevante. En ausencia de prueba suficiente por parte de las demandadas, consideró que debía presumirse la veracidad de lo alegado por la clienta.

La sentencia enfatizó que el régimen de protección al consumidor establece una responsabilidad objetiva y solidaria entre quienes participan en la prestación de servicios vinculados a productos bancarios y sistemas de pagos. Remarcó que la obligación de seguridad y de brindar información clara y detallada recae de modo expreso sobre los proveedores.

En relación con el reclamo de daño material, la jueza hizo lugar a la restitución del monto de $61.999,89, correspondiente a los consumos desconocidos. Además, se reconoció el derecho a percibir intereses desde el momento en que la clienta tomó conocimiento de la quita de los fondos, aplicando la tasa activa utilizada por el Banco de la Nación Argentina.

El tribunal también admitió el pedido de daño moral, fijando una indemnización de $1.000.000. La sentencia valoró las complicaciones, el destrato y el abuso de posición dominante que sufrió la clienta durante el proceso de reclamo y la reiterada falta de respuestas por parte de las demandadas.

En cuanto al daño punitivo, la jueza consideró que la omisión de información y la falta de trato digno constituyen una conducta negligente acorde con la sanción prevista en la ley 24.240, de Defensa del Consumidor. El monto por este concepto se estableció en $250.000, con el objetivo de desalentar prácticas similares en el futuro por parte de los proveedores.

El fallo también abordó la intervención de la administradora de pagos, citada al proceso a pedido de la entidad bancaria. Tras un análisis de la cadena de responsabilidades, el tribunal determinó que tanto la entidad emisora como la administradora comparten la obligación de responder frente al usuario afectado.

La sentencia rechazó la excepción de falta de legitimación pasiva planteada por la administradora, al considerar que su intervención técnica y contractual en las operaciones la hacía corresponsable del daño sufrido por la clienta.

En cuanto al cálculo de los intereses por los distintos rubros, la jueza estableció criterios diferenciados: para el daño material, la tasa activa hasta el pago efectivo; para el daño moral y punitivo, una tasa pura del 6% anual hasta la fecha de la sentencia y, desde entonces, la tasa pasiva más alta que paga la entidad bancaria local por depósitos a treinta días.

El fallo impuso las costas del proceso a ambas demandadas, al haber resultado vencidas. También dispuso la apertura de una cuenta especial para el depósito de las sumas reconocidas y fijó los montos provisorios para el eventual depósito en caso de apelación.