La aerolínea canceló su vuelo de regreso al país y la Justicia ordenó el pago de una compensación económica

Una pareja de turistas vivió una experiencia inesperada al contratar un paquete de vacaciones en el Caribe que finalizó con una sentencia judicial que obligó a una aerolínea internacional a indemnizarlos con más de 30 millones de pesos cada uno, según un reciente fallo emitido por el Juzgado en lo Civil y Comercial n.° 1 de Morón. La demanda se originó a raíz de la cancelación de un vuelo de regreso tras el paso del huracán “María” y una huelga de pilotos, circunstancias que forzaron el desembolso de gastos imprevistos y alteraron la rutina de los viajeros.

El caso involucró a un hombre y a una mujer. Ambos adquirieron en 2017 un paquete turístico “all inclusive” por once noches en un hotel de Punta Cana, con vuelos de ida y vuelta y asistencia al viajero, a través de una plataforma digital de viajes.

Los turistas partieron desde el aeropuerto internacional de Ezeiza el 9 de septiembre de ese año. La operatoria contempló una escala en Bogotá, tanto a la ida como al regreso. Adquirieron, además de los pasajes y la estadía, un seguro de salud cuya cobertura finalizaba al regreso previsto para el 20 de septiembre.

El itinerario se vio alterado cuando, el día del regreso, un taxista les advirtió que el vuelo de salida había sido cancelado. Según la sentencia, el motivo de la suspensión estuvo inicialmente atribuido a una huelga de pilotos, extremo que luego el expediente judicial no tuvo por acreditado. En cambio, el fallo fundamentó la cancelación en el paso del huracán “María” —fenómeno de dominio público y probado por registros meteorológicos citados en el expediente— que golpeó la zona del Caribe durante esos días.

La pareja retornó al hotel donde había estado hospedada. La búsqueda de asistencia por parte de la empresa intermediaria y la aerolínea resultó infructuosa. Intentaron comunicarse por diversos medios, según relataron ante la Justicia, pero no obtuvieron respuesta. Ante la ausencia de soluciones por parte de los organizadores del viaje, el matrimonio debió alojarse nuevamente a un costo de 183,46 dólares cada uno y abonar de su propio bolsillo nuevos boletos para regresar a la Argentina tres días más tarde, por un valor total de 55.831,40 pesos.

De acuerdo con la sentencia, la empresa intermediaria demostró haber actuado únicamente como agente de viajes, cumpliendo con las obligaciones de reserva y emisión de la documentación de los servicios turísticos, sin haber recibido reclamos directos en el momento de la contingencia climática.

El fallo indicó que no resultó acreditado que la compañía de turismo haya actuado como organizadora del viaje ni que fuera responsable de la falta de información o asistencia a los pasajeros durante la emergencia.

La aerolínea, en tanto, reconoció la cancelación del vuelo y la atribuyó a causas de fuerza mayor —primero por condiciones meteorológicas y luego también por conflictos sindicales— pero aseguró haber ofrecido alternativas a los pasajeros para reprogramar los viajes. Según la resolución judicial, no se acreditó en la causa que tales opciones hubiesen sido comunicadas de forma efectiva a los damnificados.

El magistrado analizó la relación entre la pareja y las empresas demandadas bajo el régimen de defensa del consumidor, aplicando la ley 24.240 y las previsiones del Código Civil y Comercial de la Nación, que priorizan la protección contractual y el deber de brindar información adecuada y trato digno a los usuarios.

Entre los elementos que tuvieron peso en la decisión, el juzgado ponderó que la entidad intermediaria fue ajena a la ejecución o cancelación de los servicios. La investigación informática que formó parte de la causa no detectó registros de comunicación entre los usuarios varados y la agencia de viajes en los días posteriores al incidente, dato que reforzó la desvinculación de responsabilidad.

En relación con la línea aérea, el fallo hizo foco en el deber de información y asistencia en situaciones extraordinarias. La falta de contacto y auxilio a los pasajeros se consideró una violación al trato digno y a los derechos previstos en la normativa vigente para los consumidores.

La sentencia estableció la existencia de un daño patrimonial, calculado en función de los gastos adicionales que los actores afrontaron para costear la estadía forzada y la adquisición de nuevos boletos aéreos. Cada demandante recibirá el reembolso correspondiente a ambos rubros, actualizado con intereses desde la fecha del incidente.

También se reconoció un daño moral —calificado por el juez como “no tan importante”—, motivado por la incertidumbre y el trastorno emocional derivados de la falta de información y la imposibilidad de regresar a tiempo a sus ocupaciones y compromisos habituales.

El monto por daño moral fue fijado en 10 millones de pesos para cada parte demandante, suma que refleja la valoración de los bienes inmateriales afectados, según lo fundamentado por el juzgado.

A esa suma se sumó el reconocimiento de un “daño punitivo” por la conducta agravada de la compañía aérea, que, a juicio del magistrado, desatendió las necesidades de los consumidores aun cuando la cancelación obedeció a causas de fuerza mayor. El juez explicó que estos daños tienen el objetivo de disuadir comportamientos similares y proteger derechos individuales y colectivos de los consumidores.

La condena fijó el pago de 20 millones de pesos por este último concepto para cada uno de los afectados, con los intereses y actualizaciones que prevé la resolución judicial. El fallo detalla la fórmula de cálculo y las tasas aplicables para cada uno de los rubros indemnizatorios.

Los demandantes habían solicitado, además, la imposición de las costas (gastos) del proceso a las empresas demandadas, requerimiento que fue acogido parcialmente. El magistrado ordenó que la compañía aérea asuma los costos del proceso y difirió la regulación de los honorarios para un momento posterior.

El expediente documenta los intentos de conciliación previos a la instancia judicial, tanto ante la autoridad municipal de defensa del consumidor como en etapa de mediación obligatoria, que no lograron acuerdo entre las partes.

Durante el juicio, las defensas invocaron normas del Código Aeronáutico y tratados internacionales para fundar la exclusión de responsabilidad en situaciones de fuerza mayor. El juez subrayó que, aun en tales escenarios, subsiste la obligación de reportar y dar contención a los pasajeros afectados, principio que considera central en la protección al consumidor.