Phoenix, la capital de los empleos de oficina en EE.UU., enfrenta despidos masivos por inteligencia artificial y traslado de tareas al exterior

Las oficinas satélite de Phoenix cambiaron el mapa laboral: los empleos administrativos que durante décadas funcionaron como vía de acceso a la clase media para personas sin título universitario se redujeron por automatización y externalización global.

En el último período medido de cuatro años, la fuerza laboral de atención al cliente cayó 26% en el área metropolitana de la ciudad de Arizona.

Según datos federales, el total de trabajadores de atención al cliente en el área de Phoenix pasó de 92.970 en 2021 a 68.930 en 2025.

La región incorporó fábricas de semiconductores y centros de datos, pero ese crecimiento no compensó la retracción de las tareas de oficina.

La caída no se explicó por despidos masivos: muchas empresas dejaron de cubrir vacantes cuando empleados renunciaron o fueron desvinculados.

Ese ajuste gradual recortó oportunidades para quienes buscaban trabajo y también para firmas de contratación, que informaron menor demanda y redujeron equipos.

La irrupción de la inteligencia artificial y la tercerización internacional aceleró el declive. Trabajos que antes exigían presencia física pasaron a ejecutarse desde India o Filipinas, y tareas repetitivas, como gestionar llamadas o corregir exámenes, quedaron en manos de algoritmos.

La consultora Revelio Labs estimó que desde 2019 las grandes multinacionales aumentaron su fuerza laboral externa 36%, mientras el crecimiento doméstico fue de 17%.

Quienes conservaron su puesto describieron más presión. Vonda Wilkins, representante de atención al cliente en Phoenix, dijo: “Estoy preocupada” por la posibilidad de quedarse sin empleo.

Contó que su empresa sumó sistemas de IA que filtran consultas antes de derivarlas a una persona, lo que elevó la tensión en las interacciones. Wilkins, de 49 años, evalúa estudiar enfermería ante la posibilidad de perder su trabajo.

De trampolín a límite: qué cambió en Phoenix

El cambio impactó en la estructura social local. Durante los años setenta y ochenta, los empleos en fábricas y, luego, en oficinas permitieron que personas sin estudios superiores accedieran a mejores salarios y beneficios.

Mary Foote comenzó en un centro de llamadas y, tras recibir capacitación y licencias pagadas por la empresa, ascendió hasta dirigir la Oficina de Oportunidades Económicas de Arizona, según su recorrido profesional.

Otros trabajadores describieron el fin de esa movilidad. Geoff McGehee, exgerente de relaciones con clientes, participó en la incorporación de IA en su empresa y después quedó desempleado. “Cavaba mi propia tumba”, dijo sobre el proceso.

Tras cientos de solicitudes sin éxito, evaluó formarse como electricista, un rubro que consideró menos expuesto a la automatización.

Auge y declive de las oficinas satélite

El auge de las oficinas en Phoenix empezó en los años sesenta, cuando American Express abrió una sucursal regional, impulsada por la disponibilidad de terrenos y mano de obra.

La expansión de tecnologías de comunicación facilitó trasladar tareas administrativas a ciudades de menor costo, como Phoenix, en lugar de concentrarlas en centros costeros.

El modelo resistió incluso la pérdida de empleos industriales. En la región, los roles administrativos triplicaron su presencia entre 1999 y 2019, de acuerdo con series laborales citadas en el informe.

Antes de la pandemia, por primera vez, el número de empleados en atención al cliente superó al de trabajadores de manufactura.

La pandemia marcó el pico, y luego llegó el descenso. Portales de empleo como Indeed mostraron una baja sostenida de vacantes, en línea con la decisión de no reemplazar personal y con la consolidación de herramientas automáticas para tareas repetitivas.

Automatización, tercerización y reentrenamiento laboral

Empresas con operaciones en la región trasladaron tareas administrativas al exterior. Compañías como Lumen Technologies y Albertsons movieron funciones a India o Filipinas, una estrategia que dejó a algunos perfiles sin alternativas locales, según reconstrucciones del mercado laboral citadas en la nota original.

Tina Bigalk, que corregía exámenes de inglés para admisión universitaria, perdió su empleo en 2025 cuando su empresa trasladó esa tarea al extranjero.

Su caso reflejó un patrón más amplio: los puestos que quedan tienden a pedir certificaciones o habilidades técnicas que muchos trabajadores de oficina no tenían.

El Departamento de Trabajo proyectó que el sector de apoyo administrativo caerá 4% en los próximos ocho años, la mayor baja entre categorías laborales.

Para parte de los desplazados, las opciones más accesibles se abrieron en salud, como asistentes de cuidados domiciliarios, con salarios y requisitos de formación variables.

Organizaciones como Goodwill de Arizona orientaron a desempleados hacia esos nichos y programas de capacitación, pero advirtieron que el trabajo puede ser exigente y que, en muchos casos, no compensa el ingreso y los beneficios que ofrecían los empleos administrativos que se perdieron.

La nueva economía y el riesgo de una brecha social

La región buscó reemplazos en industrias de mayor inversión. La construcción de centros de datos y la expansión de empresas como Intel y TSMC abrieron vacantes, aunque muchas requieren formación adicional o atraen a profesionales de otros estados, según seguimiento de desarrollos productivos en el área.

Universidades y centros comunitarios impulsaron programas de formación en inteligencia artificial y producción de microchips para reconvertir trabajadores locales.

Mark Muro, investigador de Brookings Metro, dijo que “los caminos” de movilidad social se desintegran a medida que se reduce la promesa de ascenso que antes ofrecían las oficinas satélite.