La Policía Nacional avisa: un establecimiento no puede negarse a darte la hoja de reclamaciones y esto es lo que debes hacer si intenta impedirlo

Pedir la hoja de reclamaciones después de un conflicto con un establecimiento puede convertirse en una situación incómoda: el responsable que se niega a entregarla, la discusión que sube de tono o incluso la negativa a firmar el documento. Ante estas situaciones, la Policía Nacional ha publicado un vídeo en sus redes sociales para aclarar qué puede hacer un consumidor y, sobre todo, qué no puede hacer el establecimiento.

La respuesta a si un establecimiento puede negarse a darte la hoja de reclamaciones es tajante: no puede negarse a facilitarla cuando el consumidor tiene derecho a solicitarla. Los establecimientos que están obligados a disponer de este mecanismo deben tener las hojas a disposición de sus clientes y, además, informar de ello mediante los correspondientes carteles.

La escena que plantea la Policía reproduce una situación que puede resultar familiar. Un cliente solicita la hoja y el supuesto responsable responde: “Que no te pienso dar la hoja de reclamaciones, tío, que te pires”. Frente a esta negativa, el cuerpo recuerda que el establecimiento no puede utilizar su negativa para impedir que el consumidor deje constancia formal de su reclamación.

Ahora bien, hay una segunda situación que puede generar confusión. Una cosa es que el establecimiento se niegue a entregar la hoja y otra distinta que el responsable rechace firmarla. En este último caso, sí puede negarse a firmar, según explica la Policía. Pero la reclamación no queda anulada por ello.

Qué ocurre si se niegan a firmarla

La firma del establecimiento no es lo que determina que una reclamación pueda presentarse. Si el responsable se niega a firmar, el consumidor puede dejar constancia de esa negativa en el apartado de observaciones de la propia hoja y continuar con el procedimiento correspondiente. Es precisamente esta diferencia la que subraya el vídeo de la Policía Nacional. El responsable no puede bloquear el acceso del consumidor a la hoja, pero tampoco está obligado a suscribir el contenido de una reclamación con la que no esté de acuerdo.

La hoja sirve para que el consumidor pueda dejar constancia de los hechos y de los motivos de su disconformidad. La firma del establecimiento no supone que este reconozca los hechos que se relatan ni que esté de acuerdo con la reclamación. Por eso, si decide no firmarla, el consumidor puede reflejar esa circunstancia en el propio documento.

La situación es diferente si directamente se niega a entregar la hoja. En ese caso, el consumidor puede dejar constancia de lo sucedido y recurrir a las vías que establece la Administración de Consumo de su comunidad autónoma.

Las organizaciones de consumidores han señalado que, ante una negativa, puede ser conveniente solicitar la intervención de agentes policiales para que quede acreditado que el establecimiento se ha negado a facilitar, firmar o recibir la reclamación, especialmente cuando la situación pueda generar una disputa sobre lo ocurrido.

No todos los establecimientos tienen exactamente las mismas obligaciones

Aunque la regla general es que los establecimientos que están sujetos a esta obligación deben disponer de hojas de reclamaciones, hay un matiz importante: la regulación concreta depende de cada comunidad autónoma y existen determinadas excepciones.

En Madrid, por ejemplo, los establecimientos incluidos en el Sistema Unificado de Reclamaciones deben disponer de hojas y mostrar de manera visible un cartel que informe de su existencia. La Comunidad de Madrid también contempla determinadas actividades y profesionales que quedan fuera de este sistema. En Aragón, la Administración establece que los establecimientos obligados deben entregar la hoja en el momento y lugar en que la solicite el consumidor. En la Comunidad Valenciana también se exige a los establecimientos incluidos en el sistema disponer de estos formularios y anunciar su existencia mediante un cartel visible.

Por eso, aunque el mensaje de la Policía resulta aplicable con carácter general, no sería preciso afirmar que absolutamente todos los establecimientos tienen que disponer de una hoja de reclamaciones en cualquier circunstancia. La obligación depende de la actividad y de la normativa autonómica aplicable.

También conviene recordar que conseguir la hoja no supone que el procedimiento termine ahí. El consumidor debe cumplimentarla y seguir después las instrucciones de la Administración de Consumo correspondiente para presentar la reclamación. Los sistemas pueden variar entre comunidades autónomas, por lo que es necesario comprobar dónde y cómo debe entregarse el documento.

La Policía Nacional introduce además una última recomendación en su vídeo, esta vez relacionada con la propia discusión. Ante una negativa o un enfrentamiento con el responsable del establecimiento, aconseja no entrar en provocaciones para evitar que la situación termine escalando.