Son muchos los que a lo largo de su vida han vivido una mala experiencia como consumidores dentro de algún comercio. Para evitar tratos injustos, discriminatorios o denunciar cualquier tipo de conflicto existen las hojas de reclamaciones. Son, sencillamente, una forma de comunicar a la administración el problema que hemos encarado ante la adquisición de un producto o servicio.
Este procedimiento también servirá para intentar llegar a un acuerdo con la empresa o que se la sancione si ha incumplido alguna obligación legal. La normativa respecto a las reclamaciones sigue unas directrices autonómicas expresas, pero comparten aspectos generales.
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De forma más o menos extendida, todos los prestadores de servicios y comercializadores de bienes estarían obligados a tener hojas de reclamaciones a servicio de los consumidores. Estas deben estar siempre en formato papel, aunque muchas regiones ya disponen del documento en línea y puede entregarse por internet.
No obstante, la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) explica que algunos sectores están exentos de tener hojas de reclamaciones como tal y se guían por otros métodos, como los servicios de atención al cliente. Entre ellos están los bancos, las gestoras de planes de pensiones, las compañías de seguros, de telecomunicaciones, de luz y gas o las de transporte aéreo o terrestre.
Si el servicio de atención al cliente no da respuesta en un mes o no da una solución satisfactoria par el consumidor, entonces se deberá acudir a un órgano de resolución de conflictos específico.
Desde la OCU explican que las hojas de reclamaciones tienen sus ventajas, pues las empresas suelen querer evitarlas o acaban mejorando su trato al cliente para que no se acumulen. Pueden también servir de prueba en caso de llegar a un arbitraje o juicio. Pero también sus inconvenientes, pues nada asegura que el cliente vaya a recibir una compensación en caso de perjuicio económico.
Cómo rellenar la hoja de reclamaciones
Antes de lanzarse a rellenar una hoja de reclamaciones, la OCU recomienda intentar una solución amistosa. En caso de que fracase, la empresa debe darte el documento de forma gratuita. Si se trata de un comercio digital, se solicitaría en su servicio de atención al cliente. En cualquier caso, puede descargarse en la página web de la Dirección General de Consumo de cada Comunidad Autónoma.
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El primer paso es completar los datos personales (nombre, dirección, DNI, correo electrónico...) y los datos de la empresa contra la que se reclama. Después, habría que redactar de forma clara y concisa el motivo de la queja, aportando una breve descripción de los hechos que la motivan. Se entregaría una copia en la Administración, ya sea de forma presencial o telemática, y otra al establecimiento.
El empresario no puede negarse a recibir una hoja de reclamaciones y está obligado a responder. Su comunicación debe llegar o al domicilio o al correo electrónico que haya proporcionado el consumidor.
Es recomendable hacer fotocopias de los documentos y de las pruebas que puedas recabar, como facturas, tickets, certificados de garantía, anuncios, folletos...
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