Asos cierra la cuenta de compradores que hacían demasiadas devoluciones: “Al principio pensé que era una broma”

Asos, la popular tienda online de moda con sede en el Reino Unido, ha comenzado a cerrar las cuentas de clientes que realizaban un gran número de devoluciones. La medida ha provocado indignación entre muchos de sus usuarios habituales, quienes en los últimos días han recibido correos electrónicos informándoles de que ya no pueden seguir utilizando la plataforma, según informa la BBC.

La compañía justifica esta decisión en base a su política de uso responsable, que permite bloquear cuentas cuando detecta comportamiento inusual, como el envío de devoluciones excesivas o la devolución de artículos que parecen haber sido usados. Según Asos, este control busca proteger la sostenibilidad del modelo y garantizar las devoluciones gratuitas a la mayoría de sus clientes.

El caso de Lucy Britnell: “Fue como un bofetón”

Lucy Britnell, residente en Teesside y clienta premier de Asos desde 2018, ha sido una de las afectadas. “Probablemente gasto al menos 100 libras al mes en Asos; mi última compra para vacaciones, entre varios pedidos, fue de 500 libras”, explica. Acostumbraba a pedir una prenda en varias tallas y devolver la que no le quedaba bien, una práctica que, según ella, resulta necesaria ante la inexactitud de las tallas de la marca.

Lucy recibió un correo electrónico donde Asos le comunicaba: “Tras revisar la actividad reciente de tus devoluciones, hemos detectado que ya no se ajusta a nuestra política actual”. Además, le informaron de que su cuenta se cerraría en 30 días, extendiendo la prohibición a cualquier nueva cuenta que intentara abrir.

Ese mismo día, la propia marca contactó con ella a través de Instagram para pedirle permiso para republicar una foto en la que lucía un conjunto de Asos. “Fue como un bofetón; al principio pensé que era una broma”, relata Lucy. “Aunque reabrieran mi cuenta, me iría a comprar a otro sitio. Me ha dejado muy mal sabor de boca”.

Una política más estricta desde la pandemia

Asos comenzó a advertir sobre esta política en 2019, pero tras la pandemia los clientes notan unos controles más exhaustivos. Desde el año pasado, la empresa cobra una tarifa de 3,95 libras si los consumidores realizan devoluciones frecuentes y se quedan con menos de 40 libras en productos por pedido.

Louise Gowrie, de Glasgow, también ha visto su cuenta bloqueada sin opción de apelación. “Intenté presentar una reclamación en el chat online y me cortaron sin darme razones”, declara. “Lo intenté de nuevo para preguntar cómo reclamar y me dijeron que la decisión era definitiva”.

Frankie Allen, directora de comunicación en Londres y clienta de Asos durante 20 años, señala que solía pedir dos tallas de una prenda para devolver la que no le quedaba bien. Ella también ha sido vetada recientemente y asegura que el servicio de atención al cliente fue incapaz de ofrecerle una respuesta adaptada a sus necesidades.

“Este tipo de comunicación robótica ha alejado a muchos clientes fieles”, sostiene. A pesar de todo, reconoce que existen abusos: “He recibido ropa con restos de maquillaje o vaqueros rotos, así que sé que hay quienes abusan de la política, usan la prenda, la devuelven y piden el reembolso”.

El impacto para el sector y la respuesta de la empresa

Profesionales del sector consideran que gestionar un elevado volumen de devoluciones resulta insostenible, ya que implica costes logísticos y de personal que la tarifa actual apenas cubre. La inflación y el aumento de los costes de transporte también han golpeado a las firmas de moda.

Asos asegura que el cierre de cuentas es una medida reservada a casos extremos y que la mayoría de clientes no se verán afectados. La empresa subraya la importancia de mantener la viabilidad del comercio electrónico.

Reclamaciones de los consumidores

El endurecimiento de la política de devoluciones ha llevado a algunos consumidores a lanzar campañas en línea reclamando mayor flexibilidad. Tskenya-Sarah Frazer, consultora y presentadora, ha iniciado una petición para exigir que se detengan los “cobros y castigos” por las devoluciones.

“Como persona de talla grande, alta y neurodivergente, comprar online es mi única opción. A medida que las tiendas físicas cierran y tenemos que comprar más en internet, es fundamental que los clientes tengan libertad para comprar y devolver productos sin trabas”, sostiene.

Hasta el momento, Asos no ha respondido a estas peticiones ni ha anunciado cambios en su política, pese a la creciente presión de sus usuarios más afectados.