Comida gratis, hotel, traslados y más: todo lo que se puede reclamar ante una demora o cancelación de un vuelo

En las últimas horas y tal como lo detalló este medio, circuló información sobre la alta demanda de viajes que tras dos años desde que estalló la pandemia, sigue causando disrupciones graves en el tráfico aéreo internacional.

Mientras que los aeropuertos de los Estados Unidos estuvieron colapsados por las celebraciones del 4 de julio, en Europa y Asia los problemas no disminuyen y se han convertido en el epicentro de las demoras y cancelaciones.

En este contexto y con una temporada de invierno que se avecina, Infobae consultó a dos expertos en derechos del turista, para que los argentinos sepan cómo actuar ante situaciones de tales características y hagan valer sus derechos como pasajeros.

En primer lugar, Santiago Aramburu, quien dirige el sitio Turhelp, citó la Resolución 1532/98, que determina que “si debido a circunstancias operativas, técnicas o de índole comercial, el transportador -aerolínea- cancela o demora un vuelo o la entrega de equipaje por más de cuatro horas, o deniega el embarque porque no puede proporcionar espacio previamente confirmado (overbooking o sobreventa), o no puede hacer escala en el punto de parada-estancia o de destino del pasajero”, se debe cumplir con alguna de estas tres opciones:

- Incluir al viajero en el vuelo inmediato posterior del mismo transportador hacia su destino.

- Endosar el contrato de transporte para que otra empresa transportadora pueda cumplimentar con lo previamente pactado entre la aerolínea y el pasajero. Hay que aclarar que, según los expertos consultados, esta opción casi nunca ocurre ya que las compañías pierden el dinero al endosar un contrato y además deben pagar un dinero extra a su cargo.

- Encaminar al viajero hacia el destino indicado en el contrato por otra ruta, ya sea por lo servicios del transportador u otra empresa, o por otro medio de transporte, en estos casos se está sujeto a la disponibilidad de espacio.

Federico Dangelo Martínez, abogado experto en turismo que lleva adelante el sitio Derecho y Turismo, comentó que, si bien “no surge claramente de la norma, se sobreentiende que es el viajero quien decide qué opción acepta y cual no”.

Pero esto no es todo, la Resolución previamente citada, determina además que el transportador debe proporcionar al pasajero que sufrió los inconvenientes los siguientes servicios sin cargo:

1. Comunicación telefónica o cablegráfica al punto de destino y comunicaciones locales.

2. Comidas y refrigerios de conformidad con el tiempo de espera que medie hasta el embarque en otro vuelo.

3. Alojamiento en hotel, ya sea en el aeropuerto o en la ciudad, cuando la demora exceda las 4 horas.

4. Transporte terrestre hacia y desde el aeropuerto.

Dangelo Martínez remarcó que para hacer valer esos derechos es fundamental cumplir con el lugar, fechas y horarios de presentación que figuran en el ticket. “Si te dijeron que tenés que estar mínimamente dos horas antes en la puerta de embarque, es indispensable cumplir con ese horario para que, en caso de alguna demora o cancelación, puedas hacer valer tus derechos”, explicó.

Además, comentó algo que no debe ser pasado por alto, si el viajero acepta una de las tres opciones detalladas anteriormente, ya no podrá volver a reclamar o pedir otro tipo de resarcimiento por ese servicio. Aceptar alguna de esas soluciones es un a forma de dar por cerrado el conflicto.

En cuanto a las formas de reclamo, los expertos detallaron que, en primera instancia se debe reclamar a quien se le haya comprado el pasaje. Es decir que si se hizo directamente con la aerolínea, corresponde acudir a la compañía aérea, y en los casos en que se haya hecho a través de una agencia de viajes, será ahí donde habrá que acudir con el reclamo.

Ambos abogados coincidieron en que reciben muchos comentarios de personas que no tienen éxito cuando buscan respuestas directamente de las compañías aéreas. En cambio, las agencias de viajes suelen responder a los pasajeros y los ayudan a encontrar un resarcimiento satisfactorio.

Si el viajero no se encuentra conforme con alguna de las respuestas que obtuvo por parte de los prestadores turísticos puede optar por hacer un reclamo. Existen dos vías para hacerlo, explicaron los expertos, una es la judicial y la otra es la administrativa.

Si opta por la vía administrativa deberá:

- En los casos en que haya contratado a una agencia de viajes, acudir al Ministerio de Turismo y Deportes de la Nación y/o a la Defensa del Consumidor.

- En los casos en los que el reclamo sea contra un aerolínea, reclamar a la ANAC (Administración Nacional de Aviación Civil).

- En los casos en que esté disconforme con alguna respuesta de un prestador turístico de alojamiento u otra clase, será más difícil esta vía, ya que deberá acudir a la máxima autoridad turística de la jurisdicción del país a la cual pertenezca el prestador del servicio.

Si en cambio opta por la vía judicial, el viajero deberá contratar a un abogado que lo represente, y convocar a la empresa a una “mediación prejudicial” -las cuales actualmente se realizan de forma online- para llegar a un acuerdo entre las partes. Si se llega a una solución, se realiza un convenio y se da por cerrado el reclamo.

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