El Gobierno obliga a las telefónicas, las prepagas y otras empresas a facilitar el trámite de baja y publicar los contratos con sus usuarios

Las empresas de telefonía, acceso a Internet, las prepagas y otras compañías de servicios deberán publicar en sus páginas webs los contratos de adhesión que suscriben sus usuarios, así como también tener un “botón de baja” para que puedan interrumpirlos sin complicaciones, según una disposición de la secretaría de Comercio Interior.

“El acceso a los contratos de adhesión deberá ser fácil, directo y ocupar un lugar destacado y visible en la página de inicio del sitio de Internet de cada compañía, bajo el nombre ‘ejemplares de contrato de adhesión - Ley N° 24.240 de Defensa del Consumidor' y el 'botón de baja’ tiene que ser de acceso fácil y directo para los consumidores”, informó el organismo en un comunicado.

Las empresas tendrán que implementar estos cambios en los próximos 90 días. Las que no lo hicieren, podrán recibir multas de hasta 5 millones de pesos.

La resolución 271/2020 de Comercio Interior fija estos parámetros para las empresas de telefonía fija y móvil, acceso a Internet, TV por cable o satelital, medicina prepaga, suscripción a diarios y revistas en soporte papel o digital, suscripción a bases de datos, asistencia al viajero, emergencias médicas, clubes y gimnasios, tarjetas de crédito por emisores no bancarios y suscripción a donaciones periódicas con débito automático a asociaciones civiles.

A través de la Resolución 316, vigente desde 2018, las empresas de telefonía fija y móvil, las de Internet, las de radiodifusión por suscripción y las de medicina prepaga ya estaban obligadas a visibilizar el “botón de baja”. A partir de ahora, también regirá para el resto de los sectores mencionados. Todos deberán publicar y exponer de manera accesible en la página principal de sus sitios web tanto el texto completo de los contratos de adhesión como el “botón de baja”.

¿En qué consiste? La norma define al “botón de baja" como un link, “a simple vista y en el primer acceso” en la web de la empresa, mediante el cual el consumidor podrá solicitar la baja del servicio contratado. El enlace para rescindir los servicios “deberá ser de acceso fácil y directo desde la página de inicio del sitio de Internet institucional de los sujetos obligados y ocupar un lugar destacado, en cuanto a visibilidad y tamaño, no dejando lugar a dudas respecto del trámite seleccionado”. La resolución de Comercio Interior dispone que al momento de utilizarlo, "el proveedor no podrá requerir al consumidor registración previa ni ningún otro trámite”.

Fuentes oficiales explicaron que ya hay algunos sumarios en trámite contra empresas que no cumplieron con la publicación del “botón de baja” según la norma de 2018, que obligaba a incluirlo “a simple vista y en el primer acceso”, definición que resultó ambigua. Agregan que había casos en que el cumplimiento era incierto, ya que el link aparecía en las webs pero sobre el final de la página, mezclado con otros datos.

El comunicado agregó que, en el contexto de la pandemia, “es necesario facilitar a las y los consumidores la consulta de los contratos, y todos los instrumentos que determinan sus obligaciones y derechos, y agilizar los trámites y procesamiento de baja al cancelar un servicio o suscripción.”

Asimismo, la secretaría de Comercio Interior también incorporó a la legislación nacional la Resolución Mercosur Nº 37/2019, que establece que “durante todo el proceso de la transacción las y los consumidores reciban información clara, suficiente, veraz y de fácil acceso sobre el proveedor, el producto y/o servicio y la transacción realizada”.

Tras el decreto

El pasado 21 de agosto, el Gobierno anunció el dictado de un decreto de necesidad y urgencia que determinó que los servicios de telefonía fija y móvil, televisión por cable y acceso a Internet sean declarados servicios esenciales, además de que sus tarifas no puedan tener aumentos hasta fin de año, extendiendo un congelamiento iniciado en marzo. Ese DNU, luego ratificado por el Congreso, modifica la ley de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) y les otorgó a estas actividades el carácter de "servicio público en competencia”, a la vez que obligó al Enacom, el Ente Nacional de Comunicaciones, a “garantizará su efectiva disponibilidad.”

Las empresas de estos sectores, que rechazaron con firmeza las nuevas reglas de juego para su actividad, son las mismas que ahora deberán implementar esta resolución de la secretaría de Comercio Interior.

Al mismo tiempo, la secretaría también difundió pocos días atrás un ranking de reclamos registrados por el área de Defensa del Consumidor. Dentro de los factores que motivan los reclamos del consumidor en todos los rubros de servicios, la “Falta de procesamiento de baja del servicio” es uno de los principales, según el registro oficial de los reclamos.

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