Avianca respondió a denuncia de un pasajero que aseguró que le cancelaron su vuelo a Toronto: “Me dañaron mi viaje de cumpleaños”

El caso se conoció el lunes 26 de octubre, cuando un viajero denunció que Avianca canceló su reserva hacia Toronto después de que no abordara los primeros vuelos de la ruta Cartagena-Medellín-Bogotá.

La aerolínea aseguró que sus agentes reexpidieron sin costo el tramo Bogotá-Toronto y que el hombre pudo continuar el viaje con su esposa embarazada.

El pasajero había comprado los tiquetes, el alojamiento y las excursiones, además de completar el registro y recibir los pasabordos. No abordó el vuelo de Cartagena a Medellín por un inconveniente, viajó hasta Cali y compró otro tiquete para llegar a Bogotá, donde se presentó tres horas antes de la salida internacional.

El hombre afirmó que había consultado con personal de la aerolínea y que le indicaron que podía continuar con el itinerario. En su denuncia dijo que la cancelación ocurrió el día de su cumpleaños y que le pidieron comprar nuevos tiquetes de ida y regreso.

¿Qué dijo Avianca?

Avianca respondió que la cancelación de los trayectos posteriores está contemplada en la normativa aeronáutica y en su contrato de transporte cuando un pasajero no utiliza alguno de los segmentos incluidos en el itinerario.

La aerolínea señaló que hay una excepción aplicable en Colombia. Para conservar los vuelos restantes, el pasajero debe notificar oportunamente por los canales oficiales que no usará los primeros trayectos y acreditar que los realizó por otro medio después de comprar el tiquete.

La compañía sostuvo que esa excepción no aplicó en este caso. “Los pasajeros no cumplieron con ninguna de las dos condiciones”, indicó Avianca en un comunicado.

La empresa afirmó que revisó las comunicaciones con sus canales de atención. Según explicó, no encontró un aviso sobre la decisión de no usar los vuelos entre Cartagena, Medellín y Bogotá.

“Contrario a lo afirmado públicamente, las grabaciones de las llamadas de nuestros canales de contacto evidencian que nunca se informó la no utilización de los tramos Cartagena–Medellín y Medellín–Bogotá”, sostuvo Avianca.

La aerolínea añadió que tampoco recibió una solicitud para conservar el trayecto Bogotá–Toronto. De acuerdo con su versión, el pasajero solo preguntó por el costo de modificar la reserva.

Avianca aseguró que el viajero decidió no hacer ese cambio después de conocer el valor. Esa fue la explicación de la compañía frente a la discrepancia entre el relato difundido en redes sociales y sus registros internos.

A pesar de su postura sobre la cancelación inicial, Avianca indicó que los agentes que atendieron a la pareja en El Dorado emitieron nuevos tiquetes para el vuelo entre Bogotá y Toronto.

La empresa afirmó que no estaba obligada a realizar esa gestión. También precisó que los trabajadores no conocían el video que circulaba en redes sociales cuando atendieron a los pasajeros.

“Los agentes del aeropuerto reexpidieron sin costo adicional los tiquetes para el trayecto Bogotá–Toronto”, informó Avianca. Según la compañía, esa decisión permitió que ambos continuaran con el viaje.

El pronunciamiento cerró con una defensa de sus empleados y un pedido para que el debate sobre el caso incluya todos los antecedentes. La aerolínea afirmó que respeta el derecho de los clientes a expresar sus inconformidades.

“Consideramos fundamental que la conversación pública se construya sobre la base de información veraz, completa y respetuosa”, concluyó Avianca.

Detalles de la denuncia

El hombre publicó un video el lunes 26 de octubre en el que relató, entre lágrimas, que la situación ponía en riesgo el dinero invertido en tiquetes, alojamiento y excursiones. También dijo que el viaje coincidía con su cumpleaños.

La reserva contemplaba el recorrido Cartagena–Medellín–Bogotá–Toronto, en Canadá. El pasajero explicó que hizo el registro y recibió sus pasabordos, pero no tomó el primer vuelo por un inconveniente.

En lugar de viajar a Medellín, se trasladó desde Cartagena a Cali, en Valle del Cauca. Allí compró otro tiquete para llegar a Bogotá y buscar la forma de retomar el tramo internacional.

El viajero aseguró que consultó a personal de Avianca si podía abordar el vuelo desde Bogotá hasta Toronto. Según su versión, le indicaron que no tendría inconvenientes para continuar con el plan.

Llegó al Aeropuerto Internacional El Dorado tres horas antes de la salida prevista. En ese momento, afirmó que le informaron que la reserva ya estaba cancelada debido a que no abordó los vuelos Cartagena–Medellín y Medellín–Bogotá.

El pasajero contó que la aerolínea le planteó la compra de nuevos tiquetes de ida y regreso. Su cuestionamiento se centró en que había pagado la totalidad de la reserva original.