Desde el jueves 1 de octubre de 2026, los usuarios de Colombia pueden cancelar sus contratos de telefonía móvil sin ser transferidos entre áreas, recibir ofertas para desistir ni cumplir requisitos adicionales.
La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) obligó a los operadores a separar el derecho a terminar el servicio de las estrategias comerciales para conservar clientes.
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Así mismo, estas reglas alcanzarán el 1 de diciembre de 2026 a las empresas que prestan exclusivamente servicios fijos, como internet domiciliario, televisión por suscripción y telefonía fija. La extensión mantendrá las mismas condiciones generales para la terminación de contratos.
“Quien decida cancelar un servicio móvil no podrá ser retenido ni enviado de un canal a otro. La solicitud deberá radicarse directamente, sin ofertas de retención ni requisitos adicionales. Desde el 1 de diciembre, la regla se extenderá a los operadores que prestan exclusivamente servicios fijos”, se observa en el comunicado expedido por la CRC.
Un canal digital sin transferencias ni ofertas de retención
Los operadores deberán habilitar un canal digital específico para radicar las solicitudes de terminación. Una vez que el usuario ingrese por esa vía, la compañía no podrá enviarlo a otra área, plataforma, línea telefónica u oficina para completar el trámite.
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La solicitud también podrá presentarse por los demás medios de atención del operador y, en todos los casos, mediante su línea telefónica. En las oficinas presenciales, las empresas deberán exhibir códigos QR cerca de la entrada para dirigir a los clientes hacia el mecanismo digital.
Las compañías con 30.000 accesos o más deberán disponer de un asistente virtual automatizado disponible las 24 horas, los siete días de la semana. Los operadores con una base inferior podrán recibir la petición a través de un correo electrónico exclusivo, enviado desde la dirección registrada por el usuario e identificado con el número de cuenta o contrato que busca finalizar.
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El proceso exige validar la identidad, elegir el contrato que se quiere cancelar y confirmar la decisión. Al finalizar, el operador deberá enviar al correo del solicitante el Código Único Numérico (CUN), que acredita la radicación y permite hacer seguimiento al pedido.
Durante esa interacción, las empresas no podrán ofrecer descuentos, promociones ni beneficios para que el cliente permanezca. Tampoco podrán pedir documentos distintos de los previstos en la regulación ni condicionar la solicitud a otros trámites.
“Un usuario que ya decidió irse no puede quedar cautivo entre transferencias, ofertas y nuevos trámites”, afirmó Felipe Augusto Díaz Suaza, director ejecutivo de la CRC en declaraciones citadas por El Tiempo. “La competencia ocurre antes de que el usuario decida irse, no después de convertir su cancelación en una carrera de obstáculos”.
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Las ofertas comerciales solo podrán llegar después del Código Único Numérico
Los operadores podrán intentar recuperar a un cliente, pero únicamente cuando hayan enviado el Código Único Numérico (CUN) y concluido la interacción en el canal de cancelación. La regulación no prohíbe las propuestas comerciales posteriores, aunque impide que se conviertan en un obstáculo para terminar el contrato.
La fecha de radicación definirá el último cobro facturado. Para que la cancelación tenga efecto en el siguiente corte, la petición deberá presentarse al menos tres días hábiles antes; si se registra después, se aplicará en el período posterior.
El operador contará con hasta 15 días hábiles para responder e informar la fecha efectiva de terminación. Ese plazo no modifica la regla que determina en qué ciclo de facturación comienza a producir efectos la solicitud.
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La regla no prohíbe que los operadores compitan por recuperar a sus clientes. Lo que impide es que una oferta comercial se convierta en una barrera para ejercer el derecho a terminar el contrato. Se acaba el “pimponeo” entre canales”, concluye el comunicado
Cuando la cancelación involucre una línea móvil, el sistema deberá advertir que el número telefónico se perderá de forma definitiva. Quienes quieran conservarlo y cambiar de empresa deberán recurrir a la portabilidad numérica.
Si el cliente posee equipos que pertenecen al operador, la empresa deberá recogerlos sin costo. La devolución no podrá utilizarse para impedir ni retrasar la finalización del contrato.
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