La Comisión de Regulación de Comunicaciones anunció una serie de lineamientos que modifican las reglas aplicables a los contratos de prestación de servicios de telefonía móvil, internet y televisión en Colombia.
A partir del 1 de octubre de 2026, los usuarios en Colombia podrán cancelar servicios de telefonía móvil sin las esperas y obstáculos habituales.
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Estas disposiciones incluyen facilidades para cancelar servicios, límites a ciertas cláusulas contractuales y nuevas medidas para que los usuarios puedan modificar, comparar y comprender mejor las condiciones de sus servicios.
Entre los cambios principales figura la obligación de los operadores de contar con un canal digital exclusivo para la cancelación de contratos. Los usuarios podrán solicitar la terminación del contrato desde cualquier dispositivo, sin desplazamientos presenciales ni llamadas telefónicas extensas.
La respuesta a la solicitud será automatizada e inmediata, siempre que se realice al menos tres días hábiles antes del corte de facturación. La validación de la identidad podrá realizarse mediante códigos de un solo uso.
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Eliminación de obstáculos en el trámite de cancelación
La normativa establece que los usuarios podrán cancelar servicios móviles, de internet y televisión sin los procedimientos tradicionales que implicaban largas esperas o traslados a oficinas. El nuevo canal elimina la transferencia repetida entre departamentos, conocida como ‘pimponeo’, y las exigencias de trámites presenciales.
El cronograma de implementación señala que desde el 1 de octubre de 2025 los operadores móviles deberán habilitar la plataforma de cancelación digital. Para internet fijo y televisión por suscripción, la fecha límite será noviembre de 2025.
Restricciones a cláusulas contractuales
La resolución introduce restricciones a las cláusulas abusivas en los contratos. No podrán establecerse condiciones que limiten los derechos del usuario, restrinjan la libertad para elegir operador, plan, servicio o equipo, o permitan la terminación unilateral del contrato por parte del operador fuera de las causales autorizadas.
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Si estas cláusulas aparecen, serán consideradas ineficaces. La finalización del contrato por parte del operador solo será posible por incumplimiento del usuario, vencimiento del plazo contractual o imposibilidad técnica debidamente acreditada para continuar con el servicio.
Cambios y modificaciones en planes y servicios
En cuanto a la modificación de planes y servicios, los usuarios podrán cambiar de plan en cualquier momento y retirar uno o varios servicios cuando formen parte de una oferta empaquetada. Si la solicitud se presenta con al menos tres días hábiles antes del corte, el cambio deberá aplicarse en el siguiente periodo de facturación. El trámite será gratuito y el operador deberá entregar una versión actualizada del contrato.
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Con el fin de evitar diferencias entre el proceso para subir o bajar de plan, la regulación exige que los operadores habiliten canales digitales para migrar a planes de menor valor en condiciones iguales a las ofrecidas para incrementar servicios. Esta disposición aplica a los servicios móviles pospago.
Transparencia en contratos de paquetes y promociones
La regulación también exige transparencia en los contratos de paquetes. Al contratar servicios combinados, el operador deberá desglosar el valor individual de cada componente en la factura, la información comercial y las herramientas de comparación. Así, los usuarios podrán identificar el costo de cada parte del paquete.
Respecto a promociones y ofertas comerciales, los operadores deberán informar las condiciones y restricciones de forma clara y conservar esa información durante seis meses, para que los usuarios puedan reclamar si surgen diferencias entre lo ofrecido y lo cobrado o prestado.
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Publicidad y prácticas comerciales
La normativa contempla, además, ciertas limitaciones a la publicidad de las empresas de telecomunicaciones, aunque no se especifica el alcance de estas restricciones. Esta disposición se refiere a prácticas comerciales que podían dificultar la toma de decisiones informadas por parte de los usuarios.
Estas medidas se aplican tras reportes de usuarios sobre dificultades para cancelar servicios, como tiempos de espera prolongados, exigencia de trámites presenciales y procesos administrativos complejos.
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