Así puede presentar un reclamo si su EPS no le entrega los medicamentos

El sistema de salud en Colombia enfrenta una problemática recurrente: la demora en la entrega de medicamentos por parte de las Eps.

Esta situación afecta tanto a personas con enfermedades crónicas como a quienes requieren tratamientos urgentes, lo que genera preocupación y gastos inesperados en la población.

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El retraso en la entrega de recetas médicas se ha convertido en una de las principales inconformidades de los usuarios. Muchos reciben sus tratamientos de forma incompleta, o encuentran que varios medicamentos quedan pendientes sin una fecha clara de entrega.

En ocasiones, la farmacia o dispensario de la EPS señala que un medicamento está “pendiente” debido a la falta de existencias, a que el proveedor no lo ha suministrado o a que la autorización está en trámite.

Esto no implica una negativa definitiva, pero sí una obligación de la EPS de entregar el fármaco en un plazo razonable, especialmente cuando se trata de tratamientos continuos.

Cuando la persona no obtiene respuesta, suele recurrir a la compra directa del medicamento, lo que representa un esfuerzo económico adicional. En muchas oportunidades, no existe claridad sobre el procedimiento de reembolso, aun cuando las normas estipulan que la EPS debe devolver el dinero gastado en servicios no prestados.

La legislación colombiana establece que los medicamentos deben entregarse en el momento en que el paciente los solicita. Si esto no es posible por razones específicas, la EPS cuenta con un plazo de hasta 48 horas para cumplir con la entrega. Superar ese tiempo constituye una vulneración de los derechos del usuario.

El proceso para reclamar ante estos incumplimientos contempla varios pasos. El primero consiste en exigir información clara en la farmacia y solicitar un comprobante o número de radicado cuando un medicamento queda pendiente. Es fundamental conservar la fórmula médica y cualquier documento relacionado.

Si la respuesta es insatisfactoria o la entrega no se realiza, la persona puede radicar una queja directamente en la EPS, ya sea en oficinas físicas, en la página web o a través de la línea telefónica. La entidad tiene hasta 15 días hábiles para dar una respuesta formal.

Cuando la situación persiste, el usuario puede presentar una PQRS (Petición, Queja, Reclamo o Sugerencia) y, si no obtiene una solución favorable, acudir a la Superintendencia Nacional de Salud, donde se tramitan reclamos por barreras en el acceso a los servicios. Este organismo cuenta con canales telefónicos y digitales, así como formularios específicos para casos de no entrega de medicamentos.

Las oficinas de salud municipales y la Defensoría del Pueblo también ofrecen acompañamiento para quienes enfrentan dificultades con la EPS. En situaciones donde la demora pone en riesgo la salud o la vida, es posible recurrir a la acción de tutela, sin necesidad de abogado, para exigir la entrega inmediata del tratamiento.

Entre los errores más comunes se encuentra la espera pasiva: muchas personas no reclaman de inmediato, no conservan copias de las fórmulas o aceptan explicaciones poco claras, como la falta de contrato o presupuesto. También es frecuente que el usuario compre el medicamento con sus propios recursos y no deje constancia formal del incumplimiento.

Para evitar estos problemas, se recomienda guardar copias de todos los documentos, tomar fotografías a los comprobantes de medicamentos pendientes y presentar las reclamaciones siempre por escrito. Cuando el tratamiento es permanente, lo ideal es solicitar el medicamento antes de agotar el último suministro.

La normativa colombiana reconoce el derecho a la salud y exige a las EPS garantizar la entrega completa y oportuna de los tratamientos, sin fraccionamientos ni interrupciones. No se permite negar un medicamento sin una justificación médica válida, y la entidad debe responder por cualquier incumplimiento en los plazos establecidos.

En caso de requerir acompañamiento, puede comunicarse con la Superintendencia Nacional de Salud, cuya línea gratuita es 01 8000 513700, o acceder a la sección de Atención y Servicios a la Ciudadanía en su página web. Allí, el usuario debe llenar un formulario con los datos del paciente y los soportes que evidencien la no entrega del medicamento.

Además, es posible presentar quejas o tutelas en juzgados, personerías municipales y la Defensoría del Pueblo. La Territorial de Salud de Caldas, por ejemplo, dispone de líneas telefónicas para recibir consultas y dar orientación.