Han sido innumerables los casos en los que pasajeros de avión se han visto afectados por algunas políticas de las aerolíneas, en las que, en ocasiones, no se les brinda una solución satisfactoria.
A propósito, en un esfuerzo por fortalecer la protección del consumidor en el sector del transporte aéreo, en la tarde del miércoles 27 de noviembre, el Congreso aprobó en cuarto debate el proyecto de Ley que busca habilitar el uso del llamado en garantía en los procesos de responsabilidad dentro de las relaciones de consumo, una medida que permitirá a los usuarios del servicio aéreo contar con mayor protección en casos de incumplimientos.
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Según Congreso Visible, de la Universidad de los Andes, el objetivo de la ley es establecer las reglas para el uso del llamamiento en garantía en los procesos de responsabilidad objetiva, en los cuales la Superintendencia de Industria y Comercio tiene competencia en temas relacionados con la protección del consumidor.
Esta iniciativa fue radicada en 2023 por la Asociación Colombiana de Agencias de Viajes y Turismo (Anato), con el respaldo de la representante a la Cámara por el departamento del Quindío, Piedad Correal Rubiano (del Partido Liberal). De hecho, la presidenta ejecutiva de Anato, Paula Cortés Calle, destacó la importancia de esta medida, que busca garantizar que cuando un viajero tenga que presentar una reclamación relacionada con el servicio de transporte aéreo, como cancelaciones de vuelo y demás, el proceso pueda involucrar a todos los actores pertinentes en el sector; es decir, agencias de viajes y aerolíneas, facilitando una respuesta oportuna y adecuada al usuario.
“Si es responsabilidad de las agencias de viajes, estas se harán cargo, pero en el caso de que sea algo específico del transporte aéreo, entonces se podrá llamar o invitar a esa aerolínea a un proceso de demanda que haya instaurado algún consumidor”, dijo la ejecutiva.
Este avance se considera un logro significativo para el sector, que contó con el apoyo de figuras políticas clave, a quienes expresó su agradecimiento: “Al ministro de Comercio, Industria y Turismo, Luis Carlos Reyes, a la superintendente de Industria y Comercio, Cielo Rusinque, y a la representante Piedad Correal, quienes entendieron las necesidades del sector y respaldaron esta iniciativa. También, extendemos nuestro agradecimiento a los senadores Efraín Cepeda y Karina Espinosa, quienes fueron los ponentes del proyecto”, agregó la dirigente.
Desde la perspectiva de Anato, esta medida ayudará a equilibrar las cargas dentro de la normatividad actual, proporcionando una mayor protección al pasajero en situaciones donde sus derechos como consumidor sean vulnerados. Ahora, el proyecto se encuentra en su fase final, por lo que será enviado para su sanción presidencial, convirtiéndose así en una nueva ley.
Las quejas frecuentes contra aerolíneas
Cabe recordar que, a corte de mayo de 2024, la Superintendencia de Transporte ya había recibido más quejas que en años anteriores para el mismo período, alcanzando cerca de 10.002 reclamaciones. De estas, el 91,67% correspondió a quejas contra aerolíneas, el 7,91% a agencias de viajes y solo un 0,19% a terminales aéreas. Según el informe conocido por Portafolio, esto representaba un incremento significativo del 53% en las denuncias por negativa de abordaje en comparación con 2023.
Entre las principales causas de las quejas destacan las solicitudes de reembolso, que ocupan el primer lugar con 1.185 peticiones. Le siguen las cancelaciones de vuelos con 258 quejas, una cifra que equivale casi al 50% de las recibidas en todo 2022. En tercer lugar, las quejas por negación de embarque que sumaron 250 denuncias.
Los cambios en las reservas también fueron motivo de inconformidad, con 149 reclamaciones. Las demoras en los vuelos ocupan el quinto lugar, con 146 quejas. En cuanto a otros motivos de quejas, destacan las reclamaciones por la venta de tiquetes, con 120 denuncias; cambios en la reserva por parte del usuario, con 113; problemas relacionados con los pasabordos ocuparon el octavo lugar, con 99 quejas. Además, las quejas sobre equipajes se ubicaron en 92.
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