La inteligencia artificial avanza con rapidez y su impacto en el mundo laboral ya comienza a sentirse. Un caso ocurrido en Australia ha puesto en evidencia tanto las posibilidades como los riesgos de esta tecnología: una trabajadora fue despedida tras entrenar al chatbot que terminó sustituyéndola en su puesto.
El hecho tuvo lugar en el Commonwealth Bank of Australia (CBA), uno de los principales bancos del país. Kathryn Sullivan, empleada con 25 años de trayectoria en la institución, participó en un proyecto de innovación tecnológica para mejorar un sistema de atención al cliente basado en IA. Sin embargo, lo que parecía una tarea de apoyo terminó convirtiéndose en el inicio de su salida.
“Sin darme cuenta, estaba entrenando a un chatbot que me quitó el puesto”, declaró Sullivan tras ser despedida. Su historia, difundida por el Daily Mail, refleja la preocupación de muchos trabajadores en torno a la automatización de tareas y la posible pérdida de empleos en sectores de alta exposición a la IA.
Entrenar a su propio reemplazo
Sullivan, de 63 años, fue asignada a un proyecto para mejorar a “Bumblebee AI”, el asistente virtual del banco. Su rol consistía en crear guiones de conversación, corregir errores en tiempo real y aportar la experiencia acumulada en la atención a miles de clientes. Cada interacción que supervisaba ayudaba a perfeccionar las respuestas automáticas del chatbot, haciéndolo más eficiente y convincente.
Lo que no esperaba era que este entrenamiento desembocara en su salida. En julio, recibió la notificación de despido junto a otros 44 compañeros. “Sentimos que no éramos nada, que éramos un número”, expresó la trabajadora al recordar el momento en que perdió su empleo.
Una decisión en medio de beneficios récord
El recorte de personal sorprendió aún más porque el banco no atravesaba problemas financieros. Por el contrario, el CBA había reportado beneficios cercanos a los 10.200 millones de dólares. La noticia generó críticas en Australia, donde se cuestionó la necesidad de recurrir a despidos masivos en un contexto de ganancias históricas.
La situación se complicó cuando, lejos de mejorar la atención, el uso exclusivo del chatbot provocó un aumento en el volumen de llamadas que debían ser resueltas por empleados humanos. El sistema de IA no estaba preparado para asumir la carga de trabajo y los clientes comenzaron a experimentar demoras y respuestas deficientes.
El banco admite su error
Ante la crisis operativa, el Commonwealth Bank reconoció que su decisión había sido apresurada. Un portavoz de la entidad admitió que la evaluación que justificó los despidos “no consideró adecuadamente todas las variables comerciales” y anunció que los puestos eliminados no eran redundantes.
En consecuencia, el banco ofreció a los trabajadores despedidos la posibilidad de reincorporarse. No obstante, para Sullivan la confianza ya estaba rota. Rechazó regresar, al considerar que no existían garantías de estabilidad, y optó por aceptar la indemnización correspondiente.
Debate en Australia por la automatización con IA
El caso de Kathryn Sullivan dejó de ser un hecho aislado para transformarse en un símbolo dentro del debate laboral en Australia. Su testimonio llegó hasta un simposio sobre inteligencia artificial en el Parlamento, organizado por el Consejo Australiano de Sindicatos (ACTU), donde se planteó la necesidad de que exista una regulación que obligue a las empresas a informar a sus empleados cuando planean implementar sistemas de IA en sus oficinas.
Los sindicatos también reclamaron que las compañías inviertan en formación y recualificación de los trabajadores que puedan verse desplazados por estas tecnologías. La meta, señalaron, es construir una fuerza laboral más resiliente y adaptable, bajo la premisa de que la tecnología debe estar al servicio de las personas y no al revés.
En paralelo, el Commonwealth Bank mantiene firme su apuesta por la inteligencia artificial. Su CEO, Matt Comyn, anunció una alianza con OpenAI para reforzar la lucha contra el fraude y el cibercrimen. Una paradoja que refleja el momento actual: mientras se presenta la IA como herramienta de progreso y seguridad, su uso interno sigue generando incertidumbre y tensiones en el ámbito laboral.
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