Botón de arrepentimiento: las empresas podrán pedir información extra cuando el usuario quiera suspender un servicio

Luego de que el Gobierno nacional estableciera cambios en el funcionamiento de Defensa del Consumidor, esta madrugada se confirmó cómo funcionará el nuevo protocolo para dar de baja un servicio. Según explicaron, los proveedores tendrán más libertad para solicitar datos para verificar la identidad del usuario.

Por medio de la Disposición 3/2026 publicada en el Boletín Oficial, el director nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje del Consumo, Leonardo Lepíscopo, estableció que, al gestionar la baja de un servicio o ejercer el derecho de arrepentimiento en una contratación, el consumidor debe cumplir los pasos previstos por la empresa proveedora.

A pesar de esto, las autoridades remarcaron que las medidas podrán ser sumadas siempre que sean consideradas razonables y efectuadas por los medios habituales. Asimismo, apuntaron que estas tendrán que tener como “finalidad exclusiva la verificación de identidad y seguridad del usuario”.

Previo a esto, la aprobación de la disposición 954/2025 sobre el “Botón de Arrepentimiento” y la “Baja de Servicios” introdujo una unificación normativa destinada a simplificar y actualizar los procedimientos para que los consumidores puedan cancelar servicios contratados de forma remota.

Según argumentaron las autoridades, la decisión buscaba “facilitar el conocimiento y ejercicio de esos derechos por parte de los consumidores y usuarios”, al mismo tiempo que impulsaba la simplificación de “su instrumentación por parte del sector proveedor”.

De la misma forma, detallaron que la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje del Consumo será responsable de dictar las normas interpretativas o complementarias que resulten necesarias para su adecuada implementación. Esto implicaría que la regulación mantenga un carácter dinámico, con la posibilidad de introducir ajustes que mejoren su eficacia operativa y aborden situaciones específicas que surjan en la práctica.

Entre los puntos clave, la medida especificaba que, al momento de utilizar el “Botón de Arrepentimiento” o solicitar la baja de un servicio, el proveedor no podía exigir al consumidor ningún trámite adicional ni requerir una registración previa.

Sin embargo, con la nueva modificación, las empresas podrán solicitar información que consideren necesaria para poder verificar la identidad y los datos del consumidor en ciertas circunstancias para procesar la baja o revocación de contratos de servicio.

De hecho, en la disposición 954/2025, habían contemplado la posibilidad de adoptar “medidas razonables de verificación de datos que hacen a la identidad del consumidor”.

En este sentido, las autoridades justificaron la nueva medida al indicar que sería “fundamental para salvaguardar la seguridad de los usuarios y la integridad de sus datos, previniendo eventuales acciones fraudulentas y asegurando que las solicitudes de baja o arrepentimiento emanen fehacientemente del consumidor interesado”.

En este contexto, aclararon que la implementación de mecanismos de validación no debe considerarse como una carga burocrática. Por el contrario, aseguraron que estos procedimientos constituirían una medida de seguridad destinada a evitar que terceros ajenos al contrato puedan rescindir servicios o revocar operaciones de manera inconsulta.

Para estos casos, la medida prevé que, cuando sea necesario corroborar los datos consignados por el consumidor, este deberá completar los mecanismos o pasos previstos por el proveedor. De la misma manera, recordaron que la Ley N° 24.240, en su artículo 10 ter, establece con claridad que toda contratación de servicios realizada por teléfono, medios electrónicos o similares puede rescindirse utilizando el mismo canal empleado para su contratación.