La Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de San Martín sancionó en primera instancia a la Empresa de Transportes Grupo Horna S.A.C. (GH Bus) con más de 48 Unidades Impositivas Tributarias (UIT), equivalentes a aproximadamente S/ 258 000, por infringir diversas disposiciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor. La sanción fue impuesta tras detectarse una serie de cláusulas abusivas y omisiones que afectaban los derechos de los pasajeros.
El procedimiento se inició de oficio tras una inspección realizada el 5 de marzo de 2024 por la Oficina Regional del Indecopi Amazonas en la sede de GH Bus ubicada en Chachapoyas. Durante la visita, se identificaron múltiples irregularidades que derivaron en ocho infracciones, cada una sancionada con 6.89 UIT.
Falta de información y cláusulas abusivas
Uno de los principales hallazgos fue la ausencia de información sobre la cobertura del seguro para equipajes transportados en la bodega del bus. Los boletos no indicaban si los bienes estaban asegurados ni mencionaban la aseguradora responsable ni el número de póliza.
También se detectaron cláusulas contradictorias relacionadas con las devoluciones. Mientras que los boletos establecían ciertos términos para la solicitud de reembolsos, los letreros en el local indicaban condiciones diferentes, lo que podía inducir a error a los consumidores. Indecopi consideró esto como una vulneración al derecho a recibir información veraz y clara.
Asimismo, la empresa fue sancionada por consignar en sus boletos textos con un tamaño de letra menor a 3 milímetros, lo que los hacía prácticamente ilegibles y contravenía las normas de información mínima exigida por ley.
Otra de las infracciones se relaciona con la falta de un tarifario visible en el local de venta. Durante la inspección, se comprobó que GH Bus no contaba con una lista de precios fácilmente accesible para los usuarios, lo que dificulta la comparación y elección del servicio.
Descuentos obligatorios y restricciones al reembolso
Indecopi también sancionó la inclusión de cláusulas que restringían de forma injustificada el derecho de los pasajeros a solicitar devoluciones del dinero pagado por el pasaje. Una de ellas estipulaba que, en caso de error en los datos consignados, no se realizaría reembolso alguno. Otra condicionaba la devolución al cobro obligatorio del 20 % del valor del boleto por supuestos gastos administrativos, incluso si el servicio no se había brindado.
Estas prácticas fueron calificadas como cláusulas abusivas que vulneran la normativa de protección al consumidor, ya que imponen condiciones desproporcionadas o limitan derechos reconocidos por ley.
Además de la multa económica, la resolución de la Comisión Regional de Indecopi ordenó a GH Bus implementar un conjunto de medidas correctivas en un plazo máximo de 15 días hábiles, contados a partir del día siguiente de la notificación oficial.
Entre las acciones exigidas se incluyen:
- Incluir en los boletos de viaje información clara y explícita sobre la cobertura del seguro para equipajes.
- Indicar en los pasajes el número de póliza de seguros y la identidad de la empresa aseguradora.
- Eliminar las cláusulas abusivas detectadas tanto en los boletos como en los avisos dentro del establecimiento comercial.
- Aumentar el tamaño de la letra en los boletos para cumplir con el mínimo legal de 3 milímetros.
- Implementar un tarifario visible en la zona de venta de pasajes y encomiendas del local en Chachapoyas.
Protección al consumidor
Esta sanción se enmarcó en las facultades que tiene Indecopi para supervisar el cumplimiento de los derechos de los consumidores, especialmente en el sector de transporte terrestre de pasajeros. El Código de Protección y Defensa del Consumidor exige que las empresas brinden información clara, precisa y suficiente, así como que no incluyan cláusulas que perjudiquen de manera injustificada a los usuarios.
Desde la entidad se exhorta a las empresas de transporte a revisar sus prácticas contractuales y a implementar los cambios necesarios para garantizar una adecuada atención al público. Las infracciones detectadas no solo pueden implicar sanciones económicas, sino también un grave deterioro de la confianza de los consumidores.
Indecopi recordó a los usuarios que tienen derecho a recibir información clara sobre los términos del servicio contratado, incluyendo seguros, políticas de devolución y tarifas. En caso de detectar irregularidades, pueden presentar sus denuncias a través de los canales oficiales de atención al consumidor.
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