¿Te cambiaron o cancelaron tu vuelo en el nuevo aeropuerto Jorge Chávez? Así puedes presentar una queja o reclamo

Demoras, cancelaciones y cobros excesivos. Desde su inauguración el pasado 30 de mayo, el nuevo terminal del aeropuerto internacional Jorge Chávez ha estado marcado por incidentes que han generado una creciente ola de malestar entre los viajeros. El aeropuerto que durante meses ha sido presentado como un proyecto emblemático de modernización, ya enfrenta duras críticas en sus operaciones.

El primer punto de quiebre fue el caos vivido por decenas de usuarios durante la primera semana de junio, cuando se reportaron al menos 18 vuelos cancelados o reprogramados sin previo aviso, afectando a pasajeros tanto nacionales como extranjeros. Las quejas no tardaron en acumularse: tiempos de espera prolongados, cambios repentinos en las puertas de embarque, congestión en las zonas de seguridad y dificultades con el equipaje fueron algunos de los reclamos más frecuentes.

La situación llegó a tal punto que distintas entidades se pronunciaron públicamente. Una de ellas fue la Asociación Proconsumidores, cuyo presidente, Jorge Carranza, explicó cuáles son las vías que tienen los usuarios para exigir que se respeten sus derechos. Por su parte, Indecopi abrió una vía para atender únicamente los casos vinculados al nuevo puerto aéreo.

¿Cómo presento mi queja?

Según precisó Jorge Carranza, los pasajeros pueden presentar reclamos formales ante Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso Público en Perú. “Si ya sufrió una afectación, puede acudir a Ositran con un recurso administrativo y buscar una reparación o compensación”, señaló Carranza.

Ante las dudas sobre a quién denunciar ante una eventualidad, Carranza fue claro en indicar que la responsabilidad directa frente al pasajero recae en la aerolínea, no en la empresa operadora del terminal. “La relación de consumo se da entre el pasajero y la aerolínea con la que compró el pasaje. Si hubo un perjuicio, debe reclamar a la aerolínea, que a su vez puede trasladar ese reclamo a LAP”, indicó.

En paralelo, a raíz de los reportes y molestias constantes, el Indecopi puso en marcha una medida especial para facilitar que los pasajeros afectados puedan denunciar irregularidades. El ente regulador activó un canal exclusivo de comunicación directa a través del número de WhatsApp Aeropuerto +51 985 197 624, disponible los siete días de la semana, las 24 horas.

Este canal busca atender directamente a usuarios que hayan experimentado problemas en el nuevo aeropuerto, como cancelaciones sin explicación, reprogramaciones de último momento, pérdida de equipaje o cambios de puerta inesperados. La medida fue anunciada mediante un comunicado institucional, donde además exhortaron a Lima Airport Partners (LAP) a corregir las deficiencias identificadas durante sus visitas de fiscalización.

De manera paralela, el Indecopi también recordó a los pasajeros que las aerolíneas tienen la obligación de brindar información oportuna y clara sobre cualquier alteración del servicio. Esto incluye el derecho a solicitar la devolución del pasaje, presentar reclamos a través del Libro de Reclamaciones y recibir atención adecuada mediante los canales de servicio habilitados.

En el propio aeropuerto, la entidad mantiene además una oficina física de atención al consumidor, donde también se puede registrar cualquier incidente relacionado con el servicio aeroportuario o con las aerolíneas.

Las fallas detectadas por Indecopi en el nuevo Jorge Chávez

A través de su equipo de supervisión, el Indecopi detectó cuatro fallas críticas que comprometen la experiencia del usuario en el nuevo terminal del Callao. Estas observaciones forman parte de un informe técnico enviado a LAP y difundido a la opinión pública como advertencia sobre la calidad del servicio brindado.

1. Retrasos por problemas con el abastecimiento de combustible: La falta de un procedimiento eficiente ha provocado demoras en la salida de vuelos, generando frustración entre los usuarios.
2. Cambios frecuentes en las puertas de embarque: El diseño amplio del nuevo terminal complica el desplazamiento rápido entre zonas, por lo que las modificaciones de última hora en las puertas de embarque representan un riesgo real de pérdida de vuelos para los pasajeros.
3. Deficiencias en las fajas de equipaje: El funcionamiento inestable de estos sistemas ha ocasionado retrasos significativos en la entrega de maletas, tanto en vuelos internacionales como domésticos.
4. Aglomeración en los puntos de control de seguridad: Se ha detectado una alta congestión de personas en las áreas de revisión, lo cual no solo afecta la fluidez del tránsito de pasajeros, sino que también representa un peligro potencial en caso de una emergencia.

Frente a estos hallazgos, el Indecopi instó a la empresa operadora y a las entidades competentes a implementar medidas correctivas urgentes que garanticen la seguridad y los derechos de los pasajeros.