La Comisión de Protección al Consumidor Nº 2 de Indecopi impuso una multa de 2,5 UIT a la empresa Cencosud Retail Perú S.A. (Wong) por exigir de manera obligatoria la dirección física de los consumidores al presentar reclamos en su Libro de Reclamaciones virtual. Adicionalmente, la empresa recibió dos amonestaciones por otros dos requisitos irregulares relacionados con este mismo libro.
La denuncia fue interpuesta por la Asociación de Consumidores del Perú, que consideró estos requisitos como indebidos y contrarios a las normas establecidas en el Reglamento del Libro de Reclamaciones. La resolución final de Indecopi establece claramente que estas prácticas impuestas por Wong vulneraron el artículo 150 del Código de Protección y Defensa del Consumidor.
Detalles de la multa y amonestaciones a Wong
Indecopi determinó que Wong exigía, de manera obligatoria, consignar una dirección física al presentar quejas o reclamos en su plataforma virtual, requisito que, según la normativa vigente, debería ser opcional y no obligatorio. Por este motivo, la autoridad impuso una multa de 2,5 UIT, considerando que este requisito impedía o limitaba la presentación de reclamos por parte de los consumidores.
Asimismo, la autoridad identificó otros dos requisitos indebidos que fueron amonestados formalmente. El primero consistía en exigir a los consumidores aceptar bajo declaración jurada que los hechos descritos en sus reclamos eran verdaderos. El segundo requería que la persona que presentaba el reclamo fuese obligatoriamente el titular del servicio cuestionado. Estas prácticas, según la resolución, representan una limitación indebida a los consumidores.
Medidas correctivas obligatorias y posible reducción de la multa
Indecopi dispuso también que, en un plazo máximo de 15 días hábiles desde la notificación de la resolución, Wong retire la obligación de consignar tanto la dirección física como el correo electrónico al presentar reclamos virtuales. La empresa deberá acreditar el cumplimiento de esta medida ante la autoridad en un plazo adicional de cinco días hábiles bajo apercibimiento de ley.
La resolución establece que Wong podría beneficiarse con una reducción del 25% en el monto total de la multa si realiza el pago correspondiente antes del vencimiento del plazo para impugnar la decisión y no interpone ningún recurso en su contra. En caso contrario, la empresa podría enfrentar procedimientos de ejecución coactiva por parte de Indecopi.
Pronunciamiento de Wong tras sanción del Indecopi
En respuesta a una consulta de Infobae Perú, Wong se pronunció sobre la sanción que le puso Indecopi al supermercado por imponer requisitos indebidos al Libro de Reclamaciones.
“Somos respetuosos de las decisiones emitidas por las autoridades y cumplimos con las disposiciones establecidas. En relación a este caso, que fue iniciado el año pasado, ya hemos realizado los ajustes necesarios, conforme a lo indicado por la autoridad administrativa”, alegó Wong
“Reafirmamos nuestro compromiso con la mejora continua de nuestros canales de atención al cliente, para brindar un servicio transparente y eficiente”, añadieron.
Según la normativa aplicable, el Libro de Reclamaciones busca facilitar la protección de los derechos del consumidor, estableciendo requisitos mínimos razonables que no restrinjan el acceso de los consumidores a mecanismos efectivos de reclamo. Por ello, la exigencia indebida de requisitos adicionales, como los establecidos por Wong, constituye una infracción clara al espíritu y letra de esta legislación.
Wong cerró sede en centro comercial
El establecimiento de Wong que cesó operaciones estaba ubicado dentro del centro comercial Patio Panorama, en el distrito de Surco, y dejó de atender al público el martes 18 de marzo. Desde su apertura en 2017, esta tienda atrajo a numerosos consumidores, no solo por su variedad de productos, sino también por encontrarse en un espacio que combinaba compras, experiencias culinarias y actividades de ocio.
“Queremos informales que la tienda Wong se despide de Patio Panorama. Agradecemos a todos nuestros clientes por su preferencia durante este tiempo. Nos vemos pronto con nuevas sorpresas”, se pronunció en su momento Patio Panorama.
Tras el cierre, Wong reafirmó su compromiso con los usuarios, asegurando que continúan disponibles sus canales digitales, como la tienda virtual y la aplicación móvil. Asimismo, informaron que los clientes que acudían al local de Patio Panorama pueden hacerlo ahora en la tienda en Camacho, situada muy cerca, en la avenida Javier Prado Este.
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