El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) es el ente encargado de regular y supervisar el mercado de las telecomunicaciones en el Perú, además de garantizar que se respeten los derechos de los usuarios. Por ello, cada cierto tiempo elabora reportes que permitan conocer el estado del servicio que brindan las compañías que conforman dicho rubro.
De esta manera, compartió el Ranking de Calidad de Atención al Usuario, un informe que analiza diferentes aspectos del servicio brindado por las empresas de telecomunicaciones, entre los que se encuentran la accesibilidad, digitalización, capacidad de respuesta, empatía, cumple lo prometido y veracidad.
Ranking de Osiptel de las mejores empresas
Así, según el análisis compartido por Osiptel, hasta el primer semestre de 2023, las empresas operadoras Claro, Entel y Bitel se posicionaron con los desempeños más destacados en cuanto a su calidad de atención. Además, el organismo destacó que dichas firmas se encontraron a poco de superar el objetivo de los 15 puntos. A continuación la lista con los puntajes correspondientes.
- Claro: 14,3 puntos
- Entel: 14,2 puntos
- Bitel: 14,1 puntos
- Movistar: 9,8 puntos.
Mejoras y falencias en el ranking de Osiptel
El informe evidenció que Claro ha sido la única de estas empresas que ha sido capaz de mejorar su puntuación, esto al ser comparada con la cifra obtenida en la segunda parte del 2022, cuando sumó 14 puntos. Ahora, esta nueva calificación le ha servido para superar a sus pares en el rubro.
Por su parte, frente a lo obtenido al reporte anterior, Entel aseguró la segunda casilla y se mantiene firme en su performance. Dicha situación no ocurrió con Bitel, ya que cayó del primer al tercer lugar, debido a que descendió 0.3 puntos de su total. Finalmente, Movistar siguió en el último puesto; no obstante, se mostró un bajón de 2.1 puntos respecto al documento anterior.
Como se recuerda, la evaluación tiene establecido un nivel de desempeño mínimo esperado, que se encuentra en los 15 puntos sobre una escala de 20. No obstante, el indicador global de todas las empresas operadoras se mantiene por debajo de esta meta inicial.
La calidad de la atención descendió
La media de la calidad de atención al usuario a nivel nacional, la cual es derivada de los promedios de las cuatro empresas operadoras, muestra una ligera disminución. Dicho indicador global pasó de 13,5 puntos en el segundo semestre de 2022 a 13,1 puntos en el primer semestre del año actual.
Como se recuerda, este informe se prepara luego de evaluar el rendimiento de las empresas operadoras en la calidad de atención al usuario, que abarca todo el proceso: desde el inicio de la atención hasta la respuesta o resultado. El mencionado análisis se realiza al considerar cualquier canal de consulta, ya sea presencial, telefónico o digital.
“Con la elaboración y publicación del ranking buscamos incentivar a las empresas operadoras para que mejoren sus procesos de atención al usuario, así como brindar información al usuario a fin de que pueda comparar los diversos indicadores y considerarlos en la elección de la empresa que le prestará el servicio”, precisó Tatiana Piccini Antón, directora de Atención y Protección del Usuario del Osiptel.
Aspectos evaluados en el ranking de Osiptel
Según evidenció Osiptel, para obtener la calificación final de cada operadora, se midieron seis aspectos de la calidad de atención, los cuales fueron evaluados en una escala de 0 a 20 puntos:
- Accesibilidad: disponibilidad de canales de atención.
- Digitalización: adopción de nuevas tecnologías.
- Capacidad de respuesta: rapidez y eficiencia en la atención.
- Empatía: compromiso con los problemas del usuario.
- Cumple con lo prometido: si es una empresa confiable o no.
- Veracidad: si brinda información correcta o no.
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