La importancia de las redes sociales en la atención al cliente

La manera en la que nos relacionamos hoy ha cambiado rotundamente las necesidades y expectativas de los consumidores. Por eso, lograr una estrategia sistemática en los Non-voice Channels para posicionar una empresa se volvió vital.

A tres años de la pandemia, comenzamos a ver grandes cambios en las prácticas de consumo y comunicación. El más evidente es la forma en la que hoy nos relacionamos con las marcas y empresas que nos interesan. Según nuevos estudios, los consumidores pasan más de 2 horas diarias en promedio a nivel mundial en redes sociales y 4 de cada 10 usuarios de Internet visitan las redes concretamente para buscar marcas y productos que están pensando adquirir. Además, las redes sociales no solo conectan a las dos partes, sino que también mejoran la reputación de la marca. De hecho, el 71% de los consumidores que tiene experiencias efectivas con las marcas en estos canales la recomiendan a familiares y amigos.

Estos números nos demuestran la necesidad de pensar en estrategias de relación y experiencia con los usuarios, y es en este escenario que las redes sociales son algo más que una estrategia de marketing para las compañías; hoy son un elemento fundamental para reducir la brecha entre las empresas, la tecnología y el cliente. Estamos asistiendo a un cambio de paradigma en la atención al cliente, y Whatsapp, Instagram, Twitter, Facebook y otras redes sociales son los canales a los que las personas están más acostumbradas y se sienten cómodas al usarlos, por eso ayudamos a nuestros clientes a efectuar una estrategia omnichannel incorporando estos canales non-voice.

Los 4 pilares fundamentales para tener éxito en la estrategia

- Customer care digital: es esencial contar con una estrategia de atención coordinada para responder a todas las necesidades de los usuarios en las diferentes redes sociales, y brindarles respuestas a sus consultas en el menor tiempo posible.

- Monitoreo: impulsado por la tecnología de speech analytics, permite escuchar la voz del cliente, categorizar las menciones relacionadas a la marca para establecer las prioridades de respuesta, las consultas más frecuentes y los problemas más comunes.

- Moderación de contenidos: es importante identificar y accionar sobre las conversaciones en las diferentes redes para evitar contenidos inapropiados o ilegales. Ayudar y contener a los clientes en los momentos de crisis, resolviendo sus necesidades, mejorará el engagement con la marca.

- Generación de contenidos: no solo tenemos que estar presentes para resolver consultas, los usuarios esperan recibir contenido adaptado a sus necesidades y personalizados según su experiencia y requerimientos

Tan importante como estos cuatro pilares, es contar con un plan de implementación que acompañe: analizar el perfil del consumidor, contar con la capacitación apropiada para atender este canal, establecer metas y objetivos medibles, y evaluar periódicamente resultados.

Encontrar estas oportunidades de mejora es cada día más inevitable para competir en el mundo de la gestión de experiencias. Por eso, muchas marcas siguen ideando estrategias avanzadas de redes sociales, con el foco puesto en ganar más y mejorar su atención.

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