Del depósito al cliente: cómo una operación bien pensada marca la diferencia en la experiencia

“No hay forma de que haya éxito si cada área trabaja de manera individual”, sostiene Javier al referirse a la coordinación interna. Desde su experiencia en logística, describe cómo se integran datos, proveedores, tecnología y hasta factores climáticos, para que las entregas sean efectivas, incluso en contextos complejos.

¿Cuál es tu mirada sobre el vínculo entre la gestión logística y la satisfacción del consumidor final?

Hoy la logística dejó de ser una actividad de soporte. Antes se pensaba en un depósito donde se almacenaba mercadería y se enviaba al cliente final. Hoy es una parte estratégica dentro de la compañía.

Si entregamos mal, si el producto no llega en tiempo y forma, todo el esfuerzo que se hizo aguas arriba —comprarlo, pagarlo, hacer campañas de marketing— se pierde. Si el cliente recibe algo en mal estado o fuera de lo esperado, no nos vuelve a elegir. Es un cliente perdido. Por eso ponemos tanto foco en su experiencia y satisfacción.

¿Cuáles son las claves de gestión logística en un retail con múltiples puntos de venta en el país?

Las claves son la planificación, la estrategia, la toma de decisiones sobre si centralizar o descentralizar el stock, y trabajar siempre en coordinación con el resto de las áreas.

Para que la logística funcione bien, tiene que estar alimentada de información: qué productos se están comprando, qué campañas se están lanzando, si hay promociones o nuevas aperturas.

Hoy se analiza hasta el clima. En base a eso se utilizan herramientas de forecast para planificar envíos pensando en los próximos diez o quince días. Si se viene una ola de calor o frío polar, uno se anticipa a la demanda. Eso se traduce en una buena experiencia de compra para el cliente.

¿Se consulta sobre las posibilidades logística antes de lanzar una campaña comercial?

En alguna campaña puntual —como un Mundial, el Día de la Madre o grandes eventos promocionales— se convoca al área de logística para validar si se puede cumplir. Ahí es donde sale lo mejor de nosotros: la flexibilidad, adaptarnos a lo inesperado, resolver roturas, quiebres de stock, sobredemanda o pedidos desde lugares que ni teníamos previstos. Cumplir siempre.

¿Qué complejidades tiene el transporte de productos tan diversos como los del retail de electrodomésticos?

Dentro de un mismo camión se puede transportar desde un televisor de 100 pulgadas hasta una moto, un juego de sábanas, un cuchillo o un vaso. El desafío está en completar la bodega de manera eficiente, con productos de distinto tamaño, valor y destino, y que todo llegue en perfectas condiciones.

El producto no es un bulto, hay alguien esperándolo. Por eso se buscan transportistas que sean socios, no solo prestadores. Queremos que sigan trabajando con uno y que realicen bien las entregas.

¿Cómo es tu vínculo con el área de comercio exterior?

Hoy, con los cambios en políticas, esa área creció mucho. Desde logística sabemos si hay un buque en agua o si vienen cargas por tierra, si salieron de origen, si están en tránsito hacia el centro de distribución. Eso nos permite anticiparnos, planificar la recepción, e incluso lanzar campañas apenas sabemos que el producto está por llegar.

No hay forma de que haya éxito si cada área trabaja de manera individual, no hay manera de lograr resultados.

¿Cómo se coordinan las devoluciones y la logística inversa?

Es parte de la experiencia también. Si el cliente no está conforme o el producto llegó mal, tiene que haber un equipo especializado que lo guíe en la devolución.

Se analizan los costos y según el valor se define si se cambia directo, se manda a scrap o se devuelve al proveedor. Pero nunca se deja al cliente sin respuesta. Siempre hay que buscar que termine satisfecho, incluso si el primer intento falló.

Hacer logística con billetera es fácil. La verdadera logística es cuidar los costos y dar buen servicio. Lograr ese equilibrio.

¿Qué aspectos se valoran más en un proveedor logístico?

El cumplimiento, que entregue bien y en tiempo, que se convierta en un socio, que no complique más de lo que ayuda. Que tenga buena comunicación, que dé trazabilidad, que lo físico y lo lógico coincidan. Que la bodega del camión esté bien armada, sin filtraciones, con datos reales. Todo eso define si uno sigue o no trabajando con ese proveedor.

¿Qué rol cumple hoy la tecnología en la logística?

Cambió todo. Antes era solo almacenar. Hoy se mide todo: KPIs, movimientos, errores y demás. Hacer logística sin tecnología es casi imposible. Aunque parezca una inversión alta, se recupera rápido, porque lo que vuelve es servicio.

Hoy un centro de distribución funciona como un aeropuerto: llegan camiones, se descargan, se cargan, hay rotación y circulación constante. Todo tiene que ser eficiente y a bajo costo. Si gastamos mucho, no sirve. Si damos mal servicio, tampoco. Hay que cumplir en el momento justo.

Además de la tecnología, los recursos humanos también son fundamentales. Buenos encargados de recepción, buenos jefes de depósito, conductores, autoelevadoristas, pickeadores y demás.

El éxito del centro de distribución depende de ellos. Se necesitan equipos comprometidos, informados y alineados con lo que pasa en la empresa. Porque sin ellos, la logística no sería exitosa.