Una mujer presentó una demanda en la que reclamó una indemnización por daños y perjuicios tras la compra frustrada de un teléfono celular durante el aislamiento dispuesto por la emergencia sanitaria en 2020. La resolución judicial, emitida en Morón, atribuyó responsabilidad exclusiva a una entidad financiera por la demora en la devolución del dinero que le correspondía y dispuso el pago de una cifra millonaria, junto a intereses y los gastos del proceso.
El expediente se tramitó ante un juzgado civil y comercial de la provincia de Buenos Aires, luego de que la demandante intentara adquirir un aparato de telefonía móvil a través de un canal digital oficial. La consumidora abonó el equipo con tarjeta de débito y, tras recibir la confirmación de la operación, aguardó la entrega prometida dentro de las 72 horas siguientes, que nunca ocurrió.
Según la resolución, la compradora comenzó una ronda de reclamos ante la empresa vendedora y las firmas vinculadas con la operatoria de pagos. Realizó gestiones mediante llamadas y mensajes electrónicos, ya que las medidas de aislamiento impedían la atención presencial.
La empresa que ofrecía el servicio de telefonía informó semanas después que la operación había sido cancelada. En ese momento, notificó que la devolución del importe se efectuaría en un plazo de doce días. La notificación llegó más de un mes después de la transacción inicial. El reintegro no se llevó a cabo en el plazo indicado, lo que motivó nuevos reclamos ante los actores intervinientes en el circuito de pago, según consta en el expediente.
Como parte de las verificaciones requeridas, la compradora debió remitir extractos bancarios y registrar múltiples intercambios con representantes de la vendedora y del banco. En paralelo, solicitó la intervención del área de defensa del consumidor de la municipalidad local. Durante el trámite administrativo, las partes involucradas intercambiaron versiones discrepantes respecto a la operatoria y los tiempos de reintegro.
La documentación reunida en la causa da cuenta de que el dinero abonado se mantuvo fuera del alcance de la damnificada durante 14 meses. Según surge del fallo, la demandante debió exhibir reiteradamente sus movimientos bancarios para demostrar que no había recibido la restitución correspondiente, lo que generó una afectación en su esfera privada.
La resolución judicial analizó el encuadre de la relación contractual bajo las leyes de defensa al consumidor. El tribunal determinó que la demandante tenía derecho a ser considerada destinataria final de bienes y servicios, mientras que las empresas demandadas fueron consideradas proveedoras conforme a la normativa nacional y provincial.
El juez destacó que los contratos deben ejecutarse de buena fe y que las obligaciones asumidas incluyen todas las consecuencias que razonablemente deben esperarse de un acuerdo entre partes. En esa línea, evaluó la prueba aportada en el expediente, entre la que se incluyó la pericia informática efectuada sobre los correos electrónicos, los intercambios en redes sociales y los documentos bancarios proporcionados.
El fallo determinó que, si bien la empresa de telefonía y la administradora de pagos procesaron el reintegro dentro de un “plazo razonable”, la entidad bancaria retuvo el dinero durante casi un año antes de acreditarlo en la cuenta de la consumidora. Este dato fue corroborado por el informe pericial y la documental acompañada en autos.
El análisis pericial permitió reconstruir el ciclo del dinero: tras la cancelación, la suma abonada fue transferida desde la operadora de telefonía a la administradora de pagos y de allí al banco, que tardó más de once meses en efectuar el abono final a la cliente.
El juzgado evaluó el daño patrimonial sufrido, centrado en la indisponibilidad de los fondos durante el período comprendido entre el egreso y el reintegro. Se estableció el cálculo de intereses conforme la tasa activa fijada por la banca oficial bonaerense para este tipo de operaciones, lo que arrojó una cifra superior a cinco mil pesos.
En cuanto a los daños extrapatrimoniales, el magistrado ponderó la afectación a la integridad emocional y a la privacidad de la damnificada, quien atravesó un extenso proceso de reclamos y documentos exhibidos. El monto reconocido para esta partida alcanzó los 5.000.000 de pesos, que deberán ser abonados por la entidad financiera demandada.
El fallo consideró además la imposición de un daño punitivo por una actuación que calificó como grave de parte del banco, debido al especial deber de diligencia que pesa en las entidades encargadas de custodiar y administrar fondos de sus clientes. La suma establecida por este concepto se fijó en 20.000.000 de pesos.
La sentencia impuso los intereses correspondientes a cada rubro de indemnización, en función de las tasas de referencia del sistema judicial y bancario provincial. Así, la condena total superó los 25 millones de pesos, cifra que la entidad demandada deberá abonar en un plazo de diez días a contar desde que la sentencia quede firme.
Los argumentos jurídicos destacados por el tribunal incluyeron la vigencia de las leyes protectoras del consumidor y la directiva de juzgar con criterio de equidad y bajo estricta aplicación de normas que garantizan los derechos de usuarios y consumidores de servicios bancarios y financieros.
El fallo asignó las costas (gastos) del proceso a la entidad bancaria, a la que además atribuyó la responsabilidad de haber motivado el litigio por su conducta y falta de información precisa durante el trámite. Por el contrario, la responsabilidad de las otras empresas intervinientes fue descartada, en la medida en que cumplieron sus obligaciones dentro de plazos razonables y bajo las condiciones que el juez estimó ajustadas a derecho.
La causa es representativa de los conflictos que pueden derivarse de las compras electrónicas y del acceso a servicios en contextos de restricción presencial, como los vigentes durante la emergencia sanitaria. El tribunal fundamentó su decisión en una revisión pormenorizada de los hechos y en una aplicación estricta de la normativa de protección a los consumidores.
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